Egal bei welcher Zielgruppe wir anrufen, überall ist gute Vorbereitung elementar wichtig. Reicht bei Gewerbekunden das steuerliche Basisvokabular, ist bei Heilberuflern zudem spezifisches Fachwissen unabdingbar, was nicht heißt, dass wir heilberufliche Ausbildungen genossen haben sollten, doch das hilft ungemein, wie selbst ich als gelernter Zahntechniker immer wieder feststellen kann.
Fangen wir doch mal bei den Apothekern an: Man sollte unbedingt wissen, dass die Apotheker untereinander in einem starken Konkurrenzkampf stehen. Das heißt, man sollte niemals dem Apotheker mitteilen, dass seine ,,Kollegen“ bereits von Vorteil X, Y profitieren.
Der Apotheker hat Präsenzpflicht während der Öffnungszeiten und ist dann meist in seiner Offizin gebunden. Ärzte oder Zahnärzte hingegen in ihren Behandlungsräumen, denn Praxen sind meist zuverlässig voll. Apotheker scheinen also besser erreichbar als die Ärzte. Diesen Irrtum merken Telefonisten aber zügig.
Der Kardinalfehler schlechthin ist ein Telefonleitfaden für alle; jede Teilzielgruppe verlangt ein eigens auf sie abgestimmtes Telefonkonzept. Nach Klaus J. Fink, den bekanntesten Telefontrainer unsere Branche, gilt nur ein Prinzip überall: „Nichts als Neugier bringt den Termin“. Sie professionell zu wecken ist alleiniger Grund für den ersten Anruf. Der angerufene Arzt oder Apotheker muss sofort erkennen, dass er gerade etwas NEUES hört, das ihm NUTZEN könnte. Termintelefonisten müssen also in kürzester Zeit vermitteln können, worum es in exakt diesem Telefonat präzise geht. Mangels guter Vorbereitung gelingt das den meisten Anrufern jedoch nicht.
Mein Tipp: Vor den ersten Anrufen die Besonderheiten der Kammerberufe nachlesen. Auch dafür ist ein neues Exklusiv-Paket vom Versicherungsjournal-Verlag aufgelegt worden (Infos dazu finden Sie rechts in der Seitenleiste). Für Apotheker sind demnach nur die apothekenspezifischen Risiken wirklich spannend. So zum Beispiel die Pharmazierat-Klausel, Retax oder Fehlabgabe Kontrazeptiva, aktuell neue Corina-Risiken oder je nach Alter des Inhabers oder Lage der Apotheke möglicherweise Neuwertersatz, Nachhaftung oder Feuerhaftung. Um nur einige von vielen zu nennen.
Die Kunst des Telefonisten ist hier die Wahl der plakativsten Beispiele, die genau hier zutreffen (=Gier) und – Achtung entscheidend: NEU – die er so noch nie von anderen Vermittlern gehört hat. Drittens und ebenso erfolgsentscheidend für den gewünschten Terminvorschlag ist natürlich ein Mindestmaß an Zielgruppen-Fachsprache erforderlich, denn der Nutzen muss in „kundisch“ vorgetragen werden, nicht versicherungsfachchinesisch. Dazu ein plakatives Beispiel: Wer zur Arbeitskraftabsicherung telefoniert, sollte über das Verlustrisiko der Approbation kommen – nicht über die Erwerbsunfähigkeitsrente. Zudem sollte er sattelfest sein in den sonstigen Lücken der Kammerversorgung.
Neben der detailversessenen Vorbereitung, die heutzutage selbstverständlich auch die eingehende Analyse der entsprechenden Webseiten und sozialen Medien beinhalten sollte, ist das Timing die zweite Klippe für erfolgreiche Terminierungsanrufe. Mein Tipp: Streichen Sie alles, was Sie über die richtigen Anruf-Zeitfenster bei anderen Zielgruppen wissen – die Kernarbeitszeit ist bei Heilberuflern tabu!
In Apotheken geht es zyklisch zu. Vor der Öffnungszeit sind die Inhaber meist nicht da. Ab 9 Uhr kommen die Rezeptbesitzer, dann ist „Flut“, wie es Apothekenexperte Michael Jeinsen in seinem Apothekerbuch erklärt. Erst wenn die Akutsprechstunde in den Praxen endet, irgendwann kurz vor Mittag, tritt etwas Ruhe ein. Später, das ist für jede Region individuell zu recherchieren, kommt die zweite Flutwelle mit der Nachmittagsbelieferung. Danach, meist zwischen 15 und 16 Uhr, passt es wieder. Und warum Anrufe danach gänzlich stören, erklärt das Buch auch.
Zahnärzte hingegen pendeln von Praxisbeginn bis Praxisende zwischen ihren Behandlungseinheiten hin und her. Da passt kaum ein Anruf dazwischen. Gute Erfahrungen haben wir jedoch mit Anrufen etwa 30 Minuten vor der offiziellen Praxisöffnung (steht auf dem Praxisschild und im Internet) sowie am „Büro-Nachmittag – meist mittwochs (Testfrage: Wann empfängt Herr/Frau Dr.?) gemacht. Denn dann können Praxisinhaber durchaus mal kurz selbst rangehen.
Hausärzte wiederum finden es in aller Regel gut, wenn man ihnen die Möglichkeit gibt, selber zurückzurufen. Wenn es passiert, dann meist mobil auf Hausbesuchsfahrten. Denn das ist die Zeit, die für „Vertretergespräche“ am besten nutzbar ist. Wir bieten den Empfangsdamen seit Jahren aktiv solche Rückrufe an und sind mit dem Ergebnis durchaus zufrieden. Immer noch besser, als hektisch zwischen zwei Patienten zum Zug kommen zu wollen.
Fachärzte „empfangen“ meist wie Zahnärzte in einem bestimmten Zeitfenster, oft am Mittwoch-Nachmittag oder im Rahmen der Privat-Sprechstunden. In Kliniken, bei Pflegeinstitutionen sowie in Medizinischen Versorgungszentren, überörtlichen Berufsausübungsgemeinschaften (ÜBAGs) oder großen Gemeinschaftspraxen gibt es für unsere Themen mittlerweile einen Praxismanager, der sich auch darum kümmert und – gute Nachricht – deshalb auch am besten erreichbar ist.
Summa summarum gilt: Haben Sie keinen Respekt vorm Telefon, dafür aber extrem viel davon für den Angerufenen übrig! Termintelefonate sind bei Heilberuflern sehr unbeliebt, aber möglich. Wer durchkommt und weiß, was zu sagen ist, schreibt sogar bessere Quoten als im Gewerbe-Terminmarkt. Und: wer einmal bei Ärzten und Apothekern durchgekommen ist, bekommt sehr schnell volles Vertrauen geschenkt. Vorausgesetzt, der Termin übererfüllt dann die geweckten Erwartungen – die ihn Wahrnehmenden sollten also noch weit bessere Branchenkenner sein, als der terminlegende Kollege.
Ralf Willms startete seine Karriere als Zahntechniker, bevor er bei einem führenden Vertrieb einstieg. 2000 war er leitender Mitarbeiter im Vertrieb und bildete neue Kräfte aus. 2015 spezialisierte er sich auf Gewerbekunden und Heilberufe. Seit Kurzem arbeitet er als freiberuflicher Terminleger für spezialisierte Makler, wie das regionale Netzwerk der Apothekerhelfer. Kontakt: info@kommunikate.de