Während der ersten sechs Corona-Monate 2020 haben 17 Prozent der Versicherungsnehmer Videotelefonie mit Dienstleistern neu ausprobiert – gleichzeitig haben auch andere digitale Kommunikationswege wie Kontaktformulare (20 Prozent), Kundenportale (16 Prozent), E-Mails (16 Prozent) oder Chats (12 Prozent) an Bedeutung gewonnen. Und trotzdem: 71 Prozent der Versicherungsnehmer bevorzugen spätestens beim Vertragsabschluss einen persönlichen Kontakt zu ihren Anbietern, wie eine Studie des Beratungsinstituts Sirius Campus zeigt.
Zum Vergleich: 2019 gaben noch 62 Prozent der deutschen Versicherungsnehmer an, sich gern persönlich von ihren Anbietern betreuen zu lassen. Gleichzeitig nahmen die Präferenzen für eine Online-Kommunikation beim Abschluss von 23 auf 16 Prozent ab. Dieser Veränderungsschub kommt laut Studie aber fast ausnahmslos von den 46- bis 69-Jährigen – sowohl was die zusätzliche Präferenz für den persönlichen Kontakt als auch was den reduzierten Wunsch nach Online-Kommunikation angeht. Nur ein Zehntel der älteren Kunden über 56 Jahren (11 Prozent) macht neue Erfahrungen mit der Videotelefonie, die sich auch leicht positiv auf die Akzeptanz digitaler Kontaktwege auswirken.
Die Experten von Sirius Campus wollten zudem wissen, welche Erwartungen die Versicherungskunden an die Beratungsqualität der Unternehmen währen der Corona-Krise haben. Es zeigt sich: Am häufigsten haben sich die Befragten innerhalb der vergangenen zwölf Monate über eine neue Police informiert (31 Prozent) oder einen Vertrag ändern lassen (25 Prozent). Auch Neuabschlüsse bei neuen Gesellschaften (13 Prozent) und weitere Abschlüsse bei bestehenden Kundenbeziehungen (18 Prozent) waren keine Seltenheit.
Dabei dominierte der persönliche, telefonische oder digitale Beratungskontakt mit einem Versicherungsvermittler. Im Vergleich zwischen den verschiedenen Medien einer Fernberatung erlebten Kunden laut Studie die Telefon- und E-Mail-Beratung hinsichtlich der Individualität und Verständlichkeit am besten. Von Videoberatungen oder Beratungen über ein Kundenportal ist indes rund ein Drittel der Kunden enttäuscht und will diese in Zukunft seltener oder sogar gar nicht mehr benutzten.
„Die Corona-Krise hat manche Risiken und Absicherungsbedarfe wieder ins Bewusstsein der Menschen gehoben“, interpretiert Christoph Müller, Gründer und Geschäftsführer von Sirius Campus, die Ergebnisse. Kunden wollten aktuell häufiger und individueller Fragen stellen können. „Die gestiegenen Erwartungen an die Beratungsqualität können für viele nur im persönlichen Kontakt bedient werden“, ergänzt Müller.
Die absolute Mehrheit, auch der jungen Kunden, sei davon überzeugt, dass die Beratungs- und Servicequalität eines Vermittlers nicht durch digitale Medien ersetzt werden kann. „Tatsächlich lässt sich auch in Vertreterbefragungen erkennen, dass digital agierende Vermittler die Krisengewinner in der Assekuranz sind“, so das Fazit der Studienautoren.
