Geht es nach Jan Helmut Hönle ist die Frage nicht „ob“, sondern „wann“ sich Video- und Online-Beratung für Makler endgültig durchsetzt. Die Vorteile liegen für ihn – nicht nur bedingt durch die Kontakteinschränkungen während der Corona-Krise – auf der Hand. In einem Gespräch mit Pfefferminzia erläutert der Geschäftsführer der HÖNLE.training GmbH und der Deutschen Akademie für Video- und Online-Beratung, dass sich allein während der drei Monate des eingeschränkten Kontaktverbots in Deutschland (vom März bis Juni 2020) die Zahl der Online-Beratungen von bis dato 30 auf über 80 Prozent erhöht haben.
Davon werden, so Hönle, „bestimmt 50 bis 60 Prozent“ weiter auf diese Form der Kommunikation setzen. Da gerade beim Erst-Kontakt per Videoanruf sich zunächst abfragen lässt, ob es Sinn macht eine tiefergehende Beratung aufzunehmen. Für den Kunden hat das den Vorteil, dass er schon einmal diese Form der Beratung kennengelernt hat und so die Hürde für ein Beratungsgespräch per Video und Internet nicht allzu hoch hängt.
Als Umsetzungs-Coach für Beratungssoftware, unter anderem für die weit verbreitete Software demobird, mithilfe der Berater den Kunden interaktiv und multimedial durch die Customer Journey (einzelne Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes wie den Abschluss eines Vertrags entscheidet) führen kann, gibt Hönle wichtige Tipps für deren Einsatz: „Nicht nur auf eine gute Software, die zum Profil des Beraters passt, sondern explizit auch auf eine entsprechend darauf angepasste Hardware kommt es an“, so Hönle. Was er darunter versteht, erläutert er in diesem Interview mit der Redaktion im Detail:
Pfefferminzia: Herr Hönle, mögen Sie uns bitte einmal eine typische Situation beschreiben, in der Sie Kundengespräche per Videoanruf führen?
Jan Helmut Hönle: Ich stehe dabei sehr gern, da ich in Video-Telefonaten dann eine aufrechtere Position, ‘eine andere Luft‘ habe. Ich mag es nicht, wenn ich in Kundengesprächen „zusammengekauert“ sitzen würde. Für optimales Arbeiten und Präsentieren im Stehen kann ich meinen Schreibtisch nach oben fahren. Ich kann dann den Kunden auf gleicher Augenhöhe anschauen – nicht von oben herab oder von unten hinauf. Außerdem laufe ich bei der Online-Beratung gern hin und her – das hilft mir dann mich beim Videotelefonieren auf das Gespräch und die Kundenwünsche besser zu konzentrieren.
Sprechen Sie dann über das Mikrofon in Ihrem Computer mit den Kunden?
Nein, wir führen die Gespräche stets über das Telefon, indem wir den Kunden anrufen oder im Telefonat einfach mit online nehmen. Dadurch ist gewährleistet, dass die Gesprächsqualität top ist und der Kunde sich nicht alleine einloggen muss. Für ein Gespräch mit gutem Klang ist natürlich ein hochwertiges Bluetooth-Headset unabdingbar. Außerdem habe ich so stets die Hände frei, kann an der Software etwas zeigen oder Notizen für den Kunden vornehmen. Ich empfehle unter anderem Headsets der Hersteller Jabra oder Sennheiser, mit eingebautem Mikrofon. Damit Umgebungsgeräusche das Gespräch nicht stören, nutze ich ein Headset mit Noise-Cancelling/Reduction („Geräusch-Unterdrückung“). Ganz wichtig: Das Headset muss natürlich zur Telefonanlage passen. Ich nutze etwa ein Bluetooth-fähiges Gigaset-Telefon.
Welches Set-Up brauchen Makler zudem, um optimal für Video-Beratung ausgerüstet zu sein?
Unabdingbar dafür ist – wie etwa bei Handwerkern auch – vernünftiges „Werkzeug“. Da ich bei Gesprächen nicht immer im Video zu sehen bin, brauche ich zunächst eine gute Hardware. Ich setzte dabei auf ein Convertible von Microsoft. Bei dem Surface Book (aktuell ist die Version 3) kann ich die Tastatur komplett umklappen und habe dann nur den Bildschirm vor mir – etwa im 45-Grad-Winkel aufgerichtet – liegen. Darauf kann ich mit einem Bildschirmstift schreiben, zeichnen oder markieren. Alle Aktionen auf dem Bildschirm lassen sich wiederrum dem Kunden via Streaming zeigen. Für das Schreiben auf dem Surface ist das Display touchfähig. Damit beim Auflegen des Handballens keine Fehlsteuerungen produziert werden, sollte das Tablet (kann auch ein iPad Pro sein) oder das Notebook eine Handballenerkennung haben. Ist die Voraussetzung gegeben, kommt das Ganze dem Schreiben auf Papier ganz nah. Mit dem großen Unterschied, dass der Berater dem Kunden das Geschriebene digital über die Beratungssoftware zusenden kann. Um sich während des Gesprächs auf den Kunden konzentrieren zu können, lohnt die Investition in ausgereifte Technik.
Auf welche Technik setzen Sie zudem noch?
Ich nutze noch Scheinwerfer, mit denen ich mich während des Kundengesprächs gut ausleuchten kann. Damit sich dann das Gespräch direkt von vorn mit dem Kunden führen lässt, ist eine Webcam vonnöten, die auf Augenhöhe installiert ist. Ich habe außerdem einen zweiten Bildschirm im Einsatz – um Inhalte vorzubereiten, die ich dann dem Kunden bei Bedarf übermittle.
Wie wichtig ist bei der Online-Beratung das Zusammenspiel zwischen Hard- und (Beratungs)-Software?
In der Software sind die onlinespezifischen Beratungsinstrumente enthalten („interaktive Verkaufsstorys“), über die der Kunde seinen Bedarf selbst im Laufe des Gesprächs erkennen kann. Oder aber ein virtueller Notizblock, auf dem der Berater gemeinsam mit dem Kunden beispielsweise eine Musterrechnung entwickelt. Mit seinem Tablet-Eingabestift ‚zaubert‘ er dazu eine Kalkulation auf den Bildschirm und erläutert dem Kunden, welcher finanzieller Nutzen ihm durch den Abschluss eines Vertrags winken kann.
Herr Hönle haben Sie abschließend noch ein paar Tipps für eine erfolgreiche Beratung?
Damit Berater und Verkäufer mit Video- und Online-Beratung ihre Bestandskunden begeistern und mit der Akquise überzeugen können, sollte zunächst Struktur in den Agentur- und Beratungs-Alltag gebracht werden. Ich empfehle hierfür folgende Schritte, um die Video- und Online-Beratung zu strukturieren:
Interessierte finden auf meiner Homepage zudem ein kostenloses Webinar ,damit der der Einstieg in die interaktive Online-Beratung spielend einfach gelingt.
