Gesetzliche Krankenversicherer schneiden insgesamt bei Leistungen, Konditionen und Service gut ab, wie eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV sowie in Kooperation mit dem Portal Krankenkassennetz.de zeigt. In die Untersuchung eingeflossen sind die 21 gesetzlichen Krankenversicherer mit den meisten Mitgliedern.
Große Stärke der Krankenkassen ist demnach der Leistungsumfang, der oft weit über den gesetzlichen Rahmen hinausgehe. Das trifft laut Studie vor allem auf Gesundheitsförderung und Vorsorge zu.
Große Unterschiede gibt es aber bei den Kosten. Neben dem einheitlichen Krankenkassenbeitrag von 14,6 Prozent erheben fast alle der 21 untersuchten Versicherer einen Zusatzbeitrag. Lediglich die AOK Sachsen-Anhalt verzichtet der Untersuchung zufolge seit Jahresbeginn darauf. Dabei schwanke die Höhe der Zusatzbeiträge stark und liege bei bis zu 1,5 Prozent. Für Versicherte kann das einen Unterschied von mehreren hundert Euro ausmachen, wie eine Beispielrechnung zeigt: So lassen sich bei einem monatlichen Bruttogehalt von 3.500 Euro laut Erhebung jährlich 315 Euro sparen, wenn Versicherte von der teuersten zur günstigsten Krankenkasse wechseln.
Bonusmodelle gehören zum Standard
Ein finanzieller Vorteil kann sich auch durch Bonusmodelle ergeben, die alle getesteten Krankenversicherer anbieten. Neben Gesundheitsleistungen stellten die Versicherer teils auch hohe Geldprämien in Aussicht. Durch Beitragserstattungen könnten Wahltarife ebenfalls zu Kostensenkungen führen.
Beim Service gibt es aus Sicht der Studienautoren noch Verbesserungspotenzial. Kein Versicherer erreicht in dieser Kategorie die Wertung „sehr gut“. Kunden beurteilen die Telefon- und E-Mail-Beratung zwar als kompetent und freundlich, bemängeln aber teils unvollständige Auskünfte. Auch die Warte- und Bearbeitungszeit sei oft lang. Die Websites der Krankenversicherer kommen dagegen als Informationsquelle gut weg.
So wurde getestet
Um die Servicequalität zu untersuchen, führte das DISQ bei jedem Unternehmen je zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durch sowie je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites. Insgesamt flossen 651 Servicekontakte mit den Versicherern in die Auswertung ein. In Kooperation mit Krankenkassennetz.de wurden zudem die Konditionen und Leistungen – wie Zusatzbeiträge, Bonusmodelle, Mehrleistungen, Vorsorgeprogramme und Wahltarife – ermittelt und bewertet (Datenstand: März 2020).
Viactiv vor HKK und AOK Plus
Testsieger der DISQ-Untersuchung ist die Viactiv Krankenkasse mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Insbesondere der Service und die Leistungen können überzeugen, heißt es. So werden Fragen laut Test per Telefon- und E-Mail schnell, verständlich und kompetent beantwortet. Zudem sei das Leistungspaket, etwa bei Gesundheitsreisen sowie Zahn- und Krebsvorsorge, sehr umfangreich.
Auf den folgenden Seiten sehen Sie das ausführliche Gesamt-Ranking sowie die Sieger der einzelnen Kategorien.
Den zweiten Rang belegt die HKK Krankenkasse (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Mit einem Zusatzbeitrag von 0,39 Prozent ist der Versicherer der günstigste bundesweite Anbieter. Daneben biete die Krankenkasse umfassende Vorsorgeleistungen, etwa hohe Zuschüsse zu Impfungen und sportmedizinischen Untersuchungen. Im Service punkten kurze Warte- und Bearbeitungszeiten und kompetente Auskünfte am Telefon und per E-Mail.
Die AOK Plus folgt auf Rang drei, ebenfalls mit einem sehr guten Resultat. Die große regionale Krankenkasse verlangt einen vergleichsweise niedrigen Zusatzbeitrag von 0,6 Prozent. Versicherte erhalten laut der Auswertung umfangreiche Vorsorge- und Mehrleistungen. Auch ein Selbstbehalttarif stehe zur Wahl. Zudem beraten die Mitarbeiter am Telefon freundlich und souverän.
