Hinweis: Den ersten Teil dieses Textes hat Alexander Wild, Gothaer-Bezirksdirektor in Kassel, geschrieben. Sein Co-Autor Sebastian Heithoff (angestellter Berater der Firma .dotkomm) hat am Ende des Textes seine Gedanken ergänzt.
Ich hatte Ende letzten Jahres einen Termin bei einer Firma wegen eines bAV-Rahmenvertrags. Die Firma hat Außendienstmitarbeiter, die in der ganzen Welt die Produkte des Unternehmens verkaufen. Als es darum ging, wie diese denn qualifiziert beraten werden können, bot ich ganz selbstverständlich an, mit den Mitarbeitern zu skypen oder sie per Facetime zu beraten.
Man war positiv überrascht und ich bot weiterhin an, eine Online-Beratungsstunde für die Mitarbeiter der Firma einzurichten. Dann können die Mitarbeiter sich über ihre Rechner direkt mit mir in Verbindung setzen. Auch das wurde sehr gerne angenommen.
Wer schon einmal einen Termin mit einem Kunden und dessen Steuerberater koordiniert hat, weiß diese technischen Hilfsmittel sicher zu schätzen. Ich hatte schon oft Online-Termine über Google-Hangouts mit mehreren Gesprächspartnern. Das spart Zeit und ist eine sehr effiziente Möglichkeit zu kommunizieren.
Emotionen kommen online nicht gut rüber
Allerdings ist meine Erfahrung, dass es hier auch Grenzen gibt. Echte Emotionen entstehen in diesen Gesprächen nur sehr schwer. Hier ist aus meiner Sicht das persönliche Gespräch vorzuziehen. Aber gegenüber einem Telefonat ist ein Online-Termin zu bevorzugen. Der Kunde kann sich die Beratung aufzeichnen und jederzeit wieder anschauen. Das ist aus Dokumentationssicht auch für Euch als Berater sehr gut. Nähert Euch dem Thema an.
Nutzt ruhig zunächst ein einfaches Tool wie Skype und probiert Euch aus. Am besten mit einem Kollegen oder einem Freund. Dieser soll Euch Feedback geben: Wie ist die Tonqualität, wie ist das Bild, sind Sachen im Hintergrund, die ablenken, wie ist das Licht und so weiter. Bitte beachtet nur unbedingt das Thema Datenschutz. Hier muss ein sauberes Einverständnis zur Online-Beratung vorliegen.
Ich war vor zwei Jahren in Dublin und in einem Einkaufszentrum war das Kundencenter einer Bank. Dort gab es Kabinen, in denen man sich per Skype mit einem Berater verbinden lassen konnte, um sich zu allen Versicherungs- und Finanzthemen beraten zu lassen. Wartet lieber nicht, bis Eure Wettbewerber das anbieten, sondern bietet es lieber gleich selber an.
Ergänzung durch Sebastian Heithoff:
In meiner Funktion als Berater von Versicherungsgesellschaften höre ich ab und an die Ausflucht, eine Online-Beratung sei datenschutzrechtlich bedenklich oder sogar höchst gefährlich. Seltsam erscheint mir da, dass die beiden größten Versicherungsgesellschaften, die eine wahre Armada von Rechtsanwälten beschäftigen (Allianz und Axa), bereits seit mehreren Jahren ihren Außendienstlern die Online-Beratung ans Herz legen und sie anbieten.
Auch viele Banken tun das, ebenso wie Apotheken und zahlreiche andere Dienstleister. Kurzum: Keine Ausflüchte – einfach MACHEN!
In meinem letzten Außendiensteinsatz war der älteste Kunde in der Online-Beratung 85 Jahre alt. Es hat also auch nichts mit dem Alter der Kundschaft zu tun, einzig mit dem Ansprechen und der zunehmenden Akzeptanz dieses für beide Seiten Vorteile bringenden Kommunikationsweges.
Online-Beratung ist nicht nur einfach, sie ist auch ökologisch sehr interessant, denn sie spart eine Menge Emissionen. Genau dieses Thema habe ich kürzlich mit einer großen Bezirksdirektion der Gothaer ausgearbeitet. Seien Sie schlauer, als die anderen – Zeit sparen, Wege sparen und Emissionen. Es geht kaum mehr besser.