Stapel von Eingangspost. Unmengen neuer Versicherungspolicen, die den Kunden zugeordnet werden müssen. Und dazu hört das Telefon gar nicht auf zu klingeln, weil im Winter die üblichen Schäden durch Frost oder Schneeglätte Versicherungsvermittler als Serviceleister fordern.  Noch mehr arbeiten scheint dann die einzige Devise sein. Oder geht es auch anders?

„Nun haben wir schon 14 Computer und Laptops für unsere Mitarbeiter und trotzdem wird die Arbeit nicht weniger. Gefühlt arbeiten wir immer mehr und schaffen doch nicht alles so gut, wie wir es eigentlich wollen“. Dies war die Einschätzung eines Maklers aus Nordrhein-Westfalen, mit dem ich kürzlich zur Vorbereitung einer Strategieberatung gesprochen habe.

Gefühlsmäßig hatte der Makler die zwei wichtigsten Elemente der Wertschöpfung in einem Maklerunternehmen erfasst. Der Aufwand an Arbeitszeit und die Höhe der Wertschöpfung selbst, die in dieser Zeit stattfindet. Und da fangen dann auch die Probleme des Unternehmers Makler an. Nur wenige können auf Anhieb sagen, wieviel Arbeitszeit tatsächlich in der eigenen Firma aufgewendet und was konkret in dieser Zeit erledigt, geschaffen und an Wert produziert wird.

Smartphone und Laptop verlängern den Arbeitstag

Wenn ich hier davon schreibe, wieviel Arbeitszeit tatsächlich geleistet wird, dann meine ich natürlich nicht die formelle Abrechnung der Arbeitsstunden eines Angestellten mit rund 35 Stunden Wochenarbeitszeit. Viele Mitarbeiter von Maklerunternehmen, die einen hohen Servicelevel-Standard pflegen, arbeiten dank Smartphone oder Laptop auch nach Feierabend für die Kunden und damit für die Firma. Und bei vielen Außendienstmitarbeitern gibt es in Folge des Paragraf84er-Vertrages kaum geregelte Arbeitszeiten.

Verschärfend auf die Themen Arbeitszeit und ertragsbringender Arbeitsergebnisse in dieser Zeit wirken sich der zunehmende Kostendruck sowie die sinkenden Erlöse der Makler aus den Arbeitsergebnissen aus. Und aus dieser Sackgasse kommen die Unternehmer kaum heraus. Wird Personal eingestellt, erhöht sich der Kosten- und Umsatzdruck. Wird Personal reduziert, dann erhöht sich die Überlastung der Mitarbeiter und des Inhabers noch mehr.

Diese kurzsichtige Art der Bewältigung der Belastungen aus dem Arbeitsaufkommen wird früher oder Später zu Crash-Situationen führen. Fluktuation und Erkrankungen bei Mitarbeitern sowie Burn-out  bei den Firmeninhabern sind auch bei Versicherungsvermittlern mit Dauerstress nicht selten zu beobachten.  Ausfälle von Mitarbeitern oder Entscheidungsträgern können die Zukunftssicherheit des Unternehmens grundsätzlich gefährden. Also gilt es, frühzeitig und sensibel auf solche Erscheinungen zu reagieren.

Produktivere Gestaltung der Prozesse im gesamten Workflow

Pauschale Rezepte für eine Optimierung im Maklerbüro verbieten sich von selbst. Dafür sind die Geschäftsmodelle und Größenordnungen der Unternehmen zu verschieden. Dennoch sollen hier ein paar Impulse vor allem für mittlere und kleinere Betriebe gegeben werden.

Erster Ansatzpunkt in jedem Unternehmen kann sein, die Courtagen oder Erträge pro Sparte zu analysieren. Dann sollte der Arbeitsaufwand für diese Sparten ermittelt und gegenübergestellt werden. Daraus können sich mögliche Schlussfolgerungen ergeben, die werthaltigen und weniger zeitaufwendigen Sparten zu stärken. Ich kenne auch nicht wenige Makler, die sich komplett von den arbeitsaufwendigsten und im betriebswirtschaftlichen Ergebnis am wenigsten bedeutsamen Sparten komplett getrennt haben. In solchen Fällen können Kooperationen eine gute Lösung sein.

Ein zweiter Ansatzpunkt sollte eine genaue Prozessanalyse zum Workflow selbst sein. Das beginnt damit sich anzuschauen, ob es überhaupt eine (wenigstens grobe) Prozess-beschreibung gibt. Dahinter verbirgt sich eine Beschreibung, was der oder die Mitarbeiter wie, mit welchen Inhalten und in welcher Zeit zu bestimmten Vorgängen zu machen hat. Es wirkt sich beispielsweise auf das Arbeitszeitvolumen aus, ob ein Mitarbeiter eine Marktrecherche aus 100 Anbietern mit einem Zeitaufwand von drei Stunden vornimmt oder dies mit reduziertem Aufwand und ähnlichem Ergebnis erfolgt.

Ergebnis solchen Prozessanalysen, idealer Weise durch einen externen Experten mit dem „Blick von Außen“ durchzuführen, können zu einer grundlegenden Straffung der Prozesse im Maklerbüro führen. Dies kann durch organisatorische Maßnahmen genauso erfolgen wie durch Technisierung und Digitalisierung.

Zu einer organisatorischen Neuausrichtung können beispielsweise die Spezialisierung von Mitarbeitern oder auch das Ausgliedern bestimmter Arbeitsprozesse gehören.

Positive Wirkungen von Spezialisierung auf Ausgliederung nutzen

Der Schritt von den „Allesmachern“ im Maklerbüro hin zu Spezialisten ist natürlich nur dann möglich, wenn es sich um ein größeres Unternehmen handelt, was solche fachlichen und organisatorischen Maßnahmen zulässt. Typisches Beispiel für solche Spezialisierungen sind die Baufinanzierer oder auch Flottenspezialisten. Mehr Know-how durch wiederholt erfolgreiche Bearbeitung solcher Fachgebiete hilft Zeitsparen und fördert die Qualität.

Ausgliederung oder „Outsourcing“ haben gerade in der Versicherungsbranche noch einen negativen Touch. Wer als Versicherungsvermittler von heute auf morgen seinen jahrelangen Ansprechpartner nicht mehr hat und auf ein Call Center in Osteuropa umgeroutet wird, weiß, was ich meine. Dennoch möchte ich zu solchen Schritten der Ausgliederung Mut machen. Besonders regionale oder auch nationale Lösungen können zu einem Erhalt oder sogar zur Steigerung der Qualität  u n d  zu mehr Produktivität führen.

Einige Beispiele für Ausgliederungen, die möglich und nützlich sein können, möchte ich hier kurz aufführen. Die Betreuung von B- und C- Kunden oder den Schadenaufnahmeservice kann gut an ein spezialisiertes externes Unternehmen übergeben werden. „Wir stehen Ihnen für das Maklerunternehmen Max Muster gerne zur Verfügung“ wird sich dann dieser Dienstleister mit einem Co-Branding melden. Ebenfalls gute Erfahrungen gibt es bei Maklern mit der Ausgliederung von  Formen der Kundenbindung durch Newsletter, Kunden-zeitschriften, Zufriedenheitsanfragen sowie für Marketing, Datensicherung und IT-Services.

Vollständige Digitalisierung ist die größte Herausforderung

Als größter Treiber für die Produktivität im Maklerunternehmen wird die vollständige Digitalisierung angesehen. Das ist eine enorme Herausforderung und geht weit über das hinaus, was manch älterer Makler beim Wechsel von der Schreibmaschine zum Computer noch in Erinnerung hat. Die vollständige und integrierte Digitalisierung aller Prozesse im Maklerunternehmen ist wohl die wichtigste Voraussetzung für die Zukunft von kleineren und mittleren Maklerunternehmen.

Viele Makler sind stolz darauf, dass ihr Unternehmen papierlos arbeitet. Alle Kundenunterlagen sind digitalisiert. Terminkalender und Aufgaben der Mitarbeiter und des Chefs oder der Chefin werden digital geführt. Es gibt eine moderne Homepage und vielleicht wird sogar die App eins Maklerpools für eine moderne Vertragsverwaltung genutzt. Das sind alles gute Schritte auf dem digitalen Weg. Und dennoch genügt dies nicht.

Die besondere Qualität der vollständigen Digitalisierung besteht in der Verknüpfung aller Prozesse von Technik, Services, Anbietern und der Logistik. Eine komplette Umwälzung ist in der Industrie und bei den Finanz- und Versicherungsunternehmen im Gange, die ihre eigene Produktivität steigern müssen und nur noch die Kooperationspartner (Vermittler) mitnehmen werden, die sich in diesem Prozess nahtlos einfügen können.

Fazit

Viele freie Vermittler von Finanz- und Versicherungsprodukten haben einen hohen Anspruch an die Qualität und den Umfang der Arbeit für ihre Kunden. Nicht immer stehen Aufwand und Ertrag in einem guten Verhältnis. Nationale und globale Trends belasten dieses Verhältnis von Arbeitszeit zu geschaffenem Wert zusätzlich. Es ist also an der Zeit sich mit der existenziellen Frage der Arbeitsproduktivität im Vermittlerunternehmen zu befassen.

Die Lösungsansätze für die Produktivitätsprobleme in den Betrieben von Maklern und anderen freien Vermittlern können sehr unterschiedlich sein und machen eine umfassende Ausgangsanalyse unabdingbar. Falsche Medizin für bestehende Krankheiten kann und wird nur „Verschlimmbessern“. Es ist aber auch klar, dass manches richtige Rezept mangels Investitionskraft oder noch vorhandenem beruflichem Zeithorizont  des Vermittlers nicht umsetzbar sein wird.

Im „Jetzt“ und „Heute“ verharren ist aber auch komplett falsch. Lösungsansätze wie Kooperationen, Ausgliederungen, Spezialisierungen, komplette Zusammenarbeit mit einem Pool oder Expansion durch Zukauf können ebenso richtig sein wie falsch sein. Machen Sie,  liebe Leser aus der Branche, es für sich selbst so, wie sie es mit Ihren Kunden tun: Analyse, Auswahl von Lösungen, Entscheidung und Umsetzung. Alles individuell und zu Ihnen passend.