„Everything is in the web“. Das ist ein berühmtes Zitat von Larry Ellison, Gründer des Datenbankherstellers Oracle, aus den neunziger Jahren. Und er hat Recht behalten. In der Tat hat das Web unsere Lebensweise innerhalb der vergangenen 20 Jahre beeinflusst wie keine zweite Technologie. Vor 20 Jahren gab es keine Netzwerke wie Xing, keine Portale wie Youtube und Facebook als Kommunikationsplattform war auch noch nicht geboren.
Nun gibt es sie – mit beeindruckenden Nutzerzahlen und hoher Interaktion. Doch was ist die besondere Dynamik, die diese Änderungen hervorruft?
Exemplarisch möchte ich einen Teilaspekt des Web beleuchten, nämlich „Crowd“ und „Communities“. Daran lässt sich die Dynamik und Faszination des Web anschaulich darstellen. Denn diese Dynamik wird maßgeblich durch menschliche Interaktion und Kommunikation bewerkstelligt und getragen.
Sowohl „Crowd“ als auch „Communities“ spielen in einer international vernetzten Wirtschaft eine immer wichtigere Rolle und etablieren neue flexible Kommunikationsstrukturen – Netzwerke und Konzepte entstehen vorbei an den tradierten Organigrammen. Da ist es zum Beispiel möglich, dass der Vorstand direkt mit dem Praktikanten in der Fachabteilung kommuniziert. Mit zum Teil sehr verblüffenden und innovativen Ergebnissen.
Wie dynamisch ist die Versicherungswelt?
Auch der Kundendialog wird durch solche „Communities“- und „Crowd“-Gedanken auf eine breitere Basis gestellt und liefert zusätzlichen Input für die strategische Ausrichtung des Unternehmens. Sehr agil in diesem Umfeld sind zum Beispiel Lifestyle-Konzerne wie Adidas und Nike, die ihre Kunden aktiv in die Produktentwicklung mit einbeziehen und so wertvolles Feedback vorbei an den etablierten Marketing-Agenturen „for free“ bekommen.
Nun stellt sich die Frage, ob diese Techniken und Dynamiken auch in der Versicherungswelt in Deutschland existieren? Und welche Besonderheiten es dort gibt? Die Antwort ist eindeutig „ja“ und wird – anders als eingangs erwähnt – nicht von den Versicherungsgesellschaften getrieben, sondern von der breiten Masse der Vermittler.
Während die Allianz mit der Social-Media-Plattform „Allianz hilft“ einen ausgelagerten Kundendienst betreibt, ist für viele Versicherungsunternehmen mit einer Facebook-Seite und einem Twitter Account das Thema „Crowd“ und „Community“ schon beendet – vielleicht ab und an noch ein Experten-Roundtable mit Vermittlern. Von einer regelmäßigen agilen Kommunikation in kurzen Abständen ist die Assekuranz jedoch sehr weit entfernt. Ein Dialog sieht anders aus.
Vorteile von Facebook-Fachgruppen
Die Vermittlerschaft – egal ob Makler, Mehrfachagent oder Ausschließlichkeitsorgansiation – findet sich in Facebook in verschiedenen Fachgruppen wieder und ist dort sehr aktiv. Diese Community-Plattform hat den Vorteil, dass sie frei zugänglich und intuitiv zu bedienen ist. Ein Endgerät wie ein Smartphone, ein Tablet oder Notebook sowie der Zugang zum Internet reichen schon aus um „drin“ zu sein. Und das sind mittlerweile sehr viele Menschen. Knapp 20 Millionen registrierte Facebook-Accounts gibt es allein in Deutschland. Eine Zahl, die eindrucksvoll einen Beweis für die Relevanz und den Kommunikationsbedarf liefert.
Hier sind die Vermittler entsprechende Vorreiter des vernetzten Kommunizierens und Agierens. Das Ganze findet sehr dynamisch auf Facebook statt. Schnelllebig, interaktiv, und kostenfrei. Täglich umgesetzt in Fachgruppen – meist geschlossene und zum Teil geheime.
Doch wie begann dieses alles und was ist der aktuelle Stand? Was wird in den Fachgruppen besprochen und wo liegt der Mehrwert?
Anno 2012 erblickte die Facebook-Fachgruppe „Der Versicherungsmakler“ die Welt, originär vom Gründer Eberhard Ressel mit einer großen Zahl seiner Kunden als eine Art Kontaktnetzwerk geplant, eine Form des modernen Kundendienstes also. Doch das sollte sich schnell wandeln.
Zu diesem Zeitpunkt hatte auch Xing als Business-Netzwerk mit den verschiedenen Fachgruppen noch eine signifikante Bedeutung. Doch Xing zeigte sich als zu träge, war keine schnelllebige Plattform. Und genau das war der Vorteil von Facebook. Schnell, intuitiv und kurzzyklisch. Frage? Antwort! Im Minutentakt. Das hat Xing leider technisch verpasst. Ebenso wie den Messenger als Chat-Plattform. Und so trat Facebook in der Vermittlerschaft seinen Siegeszug an und ist im täglichen Vermittleralltag kaum wegzudenken. Fachgruppen, Messenger, Video Integration und auch Werbung sind hier technisch möglich und werden aktiv genutzt.
Durch die erste Berichterstattung im Versicherungsjournal und durch das erste von mir initiierte Facebook-Treffen in Kassel, wurde diese Gruppe – originär dreistellige Benutzerzahlen – auch in den Print Medien bekannt. Nun, knapp fünf Jahre später, zählt diese Gruppe fast 4.000 Mitglieder, die munter miteinander kommunizieren, fachliche Fragen besprechen aber auch Geschäftsverbindungen herstellen. Das ursprüngliche Kundendienstforum hat sich zu einer der größten Communities für Vermittler entwickelt. Ein Querschnitt über die gesamte Vermittlerlandschaft.
Unterschiede in Art und Form der Moderation
Zusätzlich zu „Der Versicherungsmakler“ haben sich bei Facebook weitere Gruppen fest etabliert. Dabei gibt es regional fokussierte Gruppen wie zum Beispiel „Versicherungsvermittler Niedersachsen“ von Andreas Lohrenz oder Fachgruppen, bei denen es „Makler only“ heißt. Hier ist etwa das „Versicherungsmaklerforum Deutschland“ mit etwa 1.500 aktiven Mitgliedern und den Mitbegründern Marlene Drescher und Astrid Costanzo Weh zu nennen.
Auch unterscheiden sich die Gruppen in der Art und Form der Moderation. Von streng hierarchischer und rigider straffer Moderation bis hin dazu, dass sich ein Moderatorenteam als Gastgeber versteht, ist alles in den verschiedenen Gruppen vertreten.
Auch die Form der „Community-Pflege“ wird unterschiedlich gelebt. Beim „Versicherungsmaklerforum Deutschland“ wird auch die Kultur des realen Treffens gefördert. So findet am 2. Juni in Kassel ein Treffen der Community-Mitglieder auf Selbstkostenbasis statt. Auf der Agenda finden sich interessante Vorträge wie das „Design-Thinking“, aber auch der praktische Einsatz des iPad im Betrieb. Themen, für die man ansonsten kostenpflichtig Kurse und Seminare mit vierstelliger Summe buchen müsste. Was dort geboten wird, lässt sich hier nachlesen. Einige Plätze sind noch frei, wer sich also direkt und vor Ort überzeugen möchte, ist herzlich eingeladen.
Aber auch in der täglichen Community-Arbeit zeigen sich Unterschiede. Zum Beispiel wird im Versicherungsmaklerforum Deutschland auch ab und an eine Fallstudie präsentiert, an der man spielerisch sein Fachwissen erweitern kann. Solche Fallstudien zeigen in der Regel eine hohe Interaktion und Beteiligung.
Der Großteil des täglichen Community-Lebens ist jedoch dafür reserviert, bei konkreten Fragestellungen zu helfen. Ob es nun Fragen nach einer Produktempfehlung sind, eine Bitte um Ratschlag wie man konkrete Situationen lösen würde, bis hin zu knackigen juristischen, technischen und betriebswirtschaftlichen Themenstellungen.
Die Tipps „How to“ runden das Forenleben noch ab. Ebenso wie die eine oder andere humoristische Anekdote aus dem Alltag. Sehr oft sind aus solchen Community Kontakten reale Geschäftsbeziehungen, Kooperationen und Partnerschaften oder gemeinsam durchgeführte Projekte geworden. Tendenz steigend. Aber auch die Petition „IDD, nein danke!“ als Initiative des Bundesverbands der Sachverständigen für das Versicherungswesen (BVSV), erreichte so über 5.000 unterzeichnete Erklärungen.
Viel mehr kann man auch von solchen freiwilligen Communities aktuell nicht erwarten. Außer, dass vielleicht der Dialog zwischen Versicherern und Vermittlern optimiert würde. Und der zwischen Kunden und Vermittlern zur Überwindung der „Vertrauenskrise“.
Doch eine kleine Warnung am Schluss. Wer meint, einfach eine Facebook-Gruppe zu eröffnen und alles läuft auf Autopilot, ist auf dem Holzweg. Das Ganze bedarf einer sauberen Ausrichtung und Moderatoren, die als Community-Manager agieren und nicht als Sonnengötter. Und von Teilnehmern, die aktiv kommunizieren und auch Wissen teilen wollen und können. Doch welche Community wie tickt, kriegt man im Feldversuch am besten heraus.
Über den Autoren
Diplom-Kaufmann Christian Müller ist Unternehmens- und Versicherungsberater. Seit 2009 betreibt er gemeinsam mit seiner Gattin Esther Riehl Müller die RWM Group sowie den Fachliteratur Online Shop www.versicherungs-fundus.de. Die RWM Group ist spezialisiert auf Rechtsdienstleistungen zu den Themen Begleitung von privaten Berufsunfähigkeitsrenten, Cyber-Risiken und klassisches Consulting in den Branchen Versicherungen, Banken und Automotive. Ehrenamtlich ist Müller als Vorstand des BVSV e.V. für die Akademie des Verbands verantwortlich.