Der Münchener Verein darf sich „Versicherer des Jahres 2019“ nennen. Zu diesem Ergebnis kommt die Kundenbefragung „Versicherer des Jahres“, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders NTV durchgeführt hat. Sieben Filial- und drei Direktversicherer bilden demnach die Branchen-Top-Ten in Sachen Gesamtzufriedenheit.
Darüber hinaus ermittelte das DISQ die Zufriedenheit der Kunden in den Sparten „Direktversicherer“, „Allgemeine Haftpflichtversicherung“, „Rechtsschutzversicherung“, „Krankenversicherung“, „Berufsunfähigkeits- und Unfallversicherung“ sowie „Haus und Wohnung“. Die jeweiligen Ergebnistabellen erscheinen auf den Folgeseiten dieses Beitrags.
Gesamtsieger Münchener Verein punkte vor allem mit dem Service, teilte das DISQ mit: Der Anteil an positiven Kundenbewertungen liegt demnach bei rund 87 Prozent (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Auch in Hinblick auf die Qualität der Produkte sowie die Transparenz und Verständlichkeit überzeuge der Münchener Verein und platzierte sich hier unter den besten drei von insgesamt 35 Unternehmen (siehe Tabelle).
Zudem sei die Weiterempfehlungsbereitschaft der Versicherten größer als bei den Kunden der Mitbewerber – der sogenannte Net Promoter Score (NPS) fällt mit plus 80,0 am höchsten aus.
Auf Rang zwei folgt der Direktversicherer Huk24, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamturteil. Eine große Stärke sei das Preis-Leistungs-Verhältnis, lobten die Tester. So liege der Anteil an Kunden, die sich hiermit zufrieden zeigten, mit fast 92 Prozent „außerordentlich hoch“. Auch in puncto Transparenz und Verständlichkeit erreicht Huk24 im Anbietervergleich die besten Bewertungen, wie es heißt. Von Ärgernissen berichten demnach nicht einmal fünf Prozent der befragten Kunden, was ein vergleichsweise niedriger Wert sei, so das DISQ.
Rang drei im Gesamtranking belegt die DEVK, ebenfalls mit Qualitätsurteil: „sehr gut“. Der Versicherer erzielt sowohl im Bereich Service wie auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis im Vergleich die insgesamt drittbesten Bewertungen. Darüber hinaus zeigen die Kunden des Versicherungsunternehmens die zweithöchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung (NPS = plus 70,1).
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„Die Zufriedenheit der Kunden gegenüber den Versicherungsunternehmen hat sich gegenüber dem Vorjahr verbessert und erreicht im Schnitt ein gutes Ergebnis“, resümieren die Marktforscher.
Die Ergebnisse des Gesamtrankings im Detail: Neben den drei Versicherern, die das Kundenurteil „sehr gut“ erzielten, schnitten jeweils sechzehn Unternehmen mit „gut“ beziehungsweise „befriedigend“ ab. Nur „ausreichend“ oder schlechter schneidet – im Gegensatz zum Vorjahr – kein Anbieter ab.
Unterschiede zwischen den Unternehmen seien dennoch „teils deutlich“, wie es heißt – insbesondere in puncto erlebter Ärgernisse, von denen immerhin rund 15 Prozent der Befragten berichteten. Dabei seien „ein schlechter Kundenservice und lange Bearbeitungszeiten die am häufigsten genannten Gründe für Frust bei den Versicherungsnehmern“, so die Studienmacher.
Der Service sowie das Preis-Leistungs-Verhältnis erzielten bei den befragten Kunden gute Werte, heißt es weiter. Am stärksten habe jedoch die Qualität der Versicherungsprodukte überzeugt: 78 Prozent der Befragungsteilnehmer zeigen sich hiermit eher oder sogar sehr zufrieden. Wie schon in den Vorjahren stelle dieser Bereich „den größten Trumpf der Branche dar“.
Auch der Bereich mit den in der Vergangenheit größten Defiziten sorgt den Marktforschern zufolge aktuell für eine größere Zufriedenheit: die Transparenz und Verständlichkeit, etwa der Produkte und Vertragsunterlagen. Trotz der Verbesserung geben hierzu aber immer noch fast 28 Prozent der Kunden keine positive Bewertung ab. „Es gibt also noch viel Luft nach oben“, so die Autoren.
Gut 44 Prozent der Befragten nutzen Online-Angebote ihres Versicherers, etwa zur Speicherung von Vertragsunterlagen. Dagegen sind Insurtechs, Versicherungsdienstleister auf Basis digitaler Technologien, noch weitgehend unbekannt. Mehr als drei Viertel der Befragten haben von Insurtechs noch nie gehört; der Anteil aktiver Nutzer liegt sogar nur bei gut zwei Prozent.
In die Online-Befragung flossen laut DISQ insgesamt 5.482 Beurteilungen von Privatkunden einer Versicherung ein. Im Fokus der Panel-Befragung stand demnach die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service, dem Preis-Leistungs-Verhältnis, der Qualität der Produkte sowie der Transparenz und Verständlichkeit.
Zudem flossen Kundenärgernisse sowie die Bereitschaft zur Weiterempfehlung in die Gesamtbewertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen mindestens 100 Kundenmeinungen eingingen. Das traf auf 35 von 97 bewerteten Versicherern zu.
