Zu diesen Ergebnissen kommt der World Insurance Report 2016 der Unternehmensberatung Capgemini und der Non-Profit-Organisation Efma. „Wenn es Versicherern nicht bald gelingt, die technikaffine Generation Y ausreichend an sich zu binden, werden es andere tun“, sagt Uwe Korte, Leiter Geschäft & Technologie Versicherungen bei Capgemini. „Diese Altersgruppe gibt klare Signale, dass sie Geschäfte anders abwickelt als die Generationen vor ihr. Die Versicherer, die auf ihre Bedingungen eingehen, haben da einen klaren Wettbewerbsvorteil.“
Generation-Y-Kunden nutzen alle Kommunikationswege, um mit der Versicherung in Kontakt zu treten. Die digitalen Kanäle sind dabei am beliebtesten: Zweieinhalbmal so häufig wie ältere Versicherungskunden kommunizieren die jüngeren über soziale Netzwerke und greifen auch mehr als doppelt so oft zum Smartphone.
Kundenzufriedenheit in Deutschland variiert stark nach Alter
In Deutschland ist der beobachtete Unterschied in der Kundenzufriedenheit zwischen den Generationen besonders hoch. Während der Customer Experience Index (CEI), der die Bereiche Produkt, Kundenlebenszyklus und Kommunikationskanäle betrachtet, im Generationenvergleich eine Abweichung von 14,7 Indexpunkten misst, fällt die Differenz in der allgemeinen Kundenzufriedenheit mit 26,7 Prozent sehr deutlich aus. Diese Unzufriedenheit der Generation Y zieht sich durch alle Kanäle – digital wie traditionell. Während Internet via PC noch die besten Ergebnisse erzielt und 41,4 Prozent der befragten Jüngeren hier Positives berichten, schneiden Vermittler mit lediglich 21,9 Prozent und das klassische Telefongespräch mit 27,9 Prozent am schlechtesten ab.
Außerdem fällt auf, dass deutsche Versicherungskunden digitale Kanäle für einen Versicherungsabschluss deutlich häufiger einsetzen als Kunden in anderen Ländern. 30 Prozent der Deutschen haben bereits eine Versicherung online abgeschlossen oder erneuert und ein Drittel plant dies auch in den kommenden zwölf Monaten. Im Fall der Generation Y trifft das sogar auf 37,4 Prozent der Befragten zu.
Neue Technologien noch immer unterschätzt
Die kommende Welle vernetzter Technologien wie Smart-Home-Ökosysteme, tragbare intelligente Geräte sowie maschinengesteuerte Drohnen, Roboter und Autos stellen eine grundlegende Bedrohung für die Zukunft der Versicherer dar, sind die Studien-Autoren überzeugt. Diese Technologien könnten traditionelle Geschäftsmodelle aufbrechen: von der Art wie sich Versicherer mit ihren Kunden in Verbindung setzen, bis hin zu grundsätzlichen Bewertungsmethoden und dem Risikomanagement.
Der World Insurance Report zeigt, dass Versicherungen immer noch unterschätzen, wie schnell sich diese Technologien im Alltag durchsetzen könnten. Während man in der Versicherungsbranche überzeugt ist, nur 16 Prozent der Kunden könnten sich fahrerlose Autos vorstellen, zeigt tatsächlich bereits mehr als jeder Fünfte Interesse (23 Prozent).
Technologieaffinität korreliert mit finanziellem Einkommen
Laut den Studienergebnissen scheint mehr noch als das Alter, finanzieller Wohlstand ein entscheidendes Kriterium für die Affinität zu IT-Lösungen zu sein. Während über 45 Prozent der wohlsituierten Generation-X-Kunden (Jahrgänge 1965 bis 1980) offen für intelligente Geräte im Alltag sind, gilt diese Aussage nur für 30 bis 35 Prozent der jüngeren, weniger vermögenden Befragten. Bei Kunden, die sowohl finanziell gut dastehen, als auch der Generation Y angehören, ist die Adaptionsbereitschaft mit 50 Prozent am größten.
Jedoch sind auch gerade diese Befragten am ehesten dazu bereit von der klassischen Versicherung abzurücken: Nahezu 31 Prozent aller vermögenden Kunden weltweit würden sich von einer Technologiefirma versichern lassen, sobald diese in den Versicherungsmarkt einsteigt; ein Wert der für vermögende Generation-Y-Angehörige auf 47 Prozent steigt.
Internet der Dinge definiert das Versicherungsrisiko neu
Noch viel mehr als die Vernetzung der Kunden wird das Internet der Dinge jedoch die zentralen Grundlagen des Versicherungsgeschäfts beeinflussen. Die Menge an Daten, die von vernetzten Geräten, intelligenten Ökosystemen und Fitness-Armbändern zusammenkommt, könnte die Risikotransparenz im Versicherungsgeschäft deutlich erhöhen – eine Dynamik, die ganz besonders in der Preissetzung neue Geschäftsmodelle erzeugen wird.
Darüber hinaus wird sich angesichts der zunehmenden Vernetzung auch die Verantwortlichkeit für Risiken grundsätzlich neu verteilen. Im Falle von autonomem Fahren könnte sich beispielsweise die Haftung für Unfälle vom Fahrer auf den Hersteller verlagern und dadurch gänzlich neue Bedingungen schaffen.