Der Jahreswechsel steht vor der Tür. Und damit die üblichen Fragen, was die Zukunft so alles bringt. Mich treibt folgende Frage um: Wann treten Berater und Kunde zukünftig in Kontakt? Gibt es eine aufgezwungene Regelmäßigkeit wie beim TÜV? Passiert es rein zufällig, wie heute oftmals? Oder wird vielmehr anlassbezogen, mit klaren Botschaften und Angeboten der Kontakt aufgenommen? Zumindest mein Zahnarzt hat es geschafft, mich in eine Kommunikationsschleife zu bekommen, die ich positiv empfinde. Auf die SMS, die mich an die nächste Kontrolle erinnert, reagiere ich zuverlässig. Geht das auch in der Finanzberatung?
Erst einmal (und auch das typisch zum Jahreswechsel) ein kleiner Rückblick auf die Studien des Jahres 2019. Unterschiedliche Befragungen zeigen: Durch alle Altersgruppen hinweg nimmt der „Faktor Mensch“ einen wichtigen Platz in der Beratung zu Finanzangelegenheiten ein. Zwar wird die jederzeitige Nutzung von Finanzangeboten über mobile Zugänge und das Internet geschätzt. Genauso ist es aber mit dem persönlichen Gespräch. Aller Digitalisierung zum Trotz.
Was mich dabei nachdenklich stimmt, ist ein jüngst veröffentlichtes Ergebnis. Kunden sind dann zufrieden, wenn sie „maximal einmal im Jahr“ von ihrem Vermittler hören. Seltsam, wenn einerseits die persönliche Beratung so geschätzt wird, aber gerade der Makler sich am besten möglichst wenig meldet.
Warum empfinde ich den Kontakt des Zahnarztes als positiv? Weil er einen Mehrwert bietet. Ich muss mir keine Gedanken machen, wann es wieder Zeit für eine Kontrolle ist und werde rechtzeitig erinnert. Diese Art der Interaktion hat sich inzwischen zum Standard entwickelt – zumindest bei den Zahnärzten. Wie gelingt das in der Finanzberatung? Indem auch wir uns von starren Rahmenbedingungen lösen und Mehrwerte in der Kommunikation bieten. Die Diskussion zum Thema Jahresgespräch zeigt, wie schwer das offenbar ist. Wer froh ist, dass es keine Rechtspflicht dafür gibt, verkennt die Chancen eines Kundengesprächs. Wer es nur dazu nutzt, um schnell etwas zu verkaufen, genauso.
Welchen Nutzen bieten wir dem Kunden?
Wenn wir „Daten zu Taten werden lassen“ wollen, müssen wir die Kundenbrille aufsetzen und überlegen, was dieser brauchen könnte. Das Jahresgespräch ist dafür ein Anfang. Damit dieses aber nicht den Charme einer TÜV-Untersuchung bekommt, bei der jedes Mal das Gleiche geprüft wird und alle froh sind, wenn es vorbei ist, geht es einen Schritt weiter. Der Ansatz dafür heißt „Sales-Trigger“. Wir müssen überlegen, welche Lösungen wir dem Kunden anbieten. So wie sich mein Zahnarzt Gedanken gemacht hat, warum und wann er mich kontaktiert, sollten auch wir nachdenken.
Zugegeben – das ist etwas aufwändiger als den nächsten Kontrolltermin festzulegen. Aber Jahreszeiten, Lebensabschnitte, neue gesetzliche Regelungen, berufliche und private Veränderungen der Kundensituation – Anknüpfungspunkte für die Ansprache gibt es genug. Das ist der Startpunkt für die Frage „warum“ und „wann“ ein Kunde „was“ angeboten bekommen sollte. Je individueller diese Frage beantwortet wird – um so mehr Wert hat die Antwort. Damit entstehen Sales-Trigger – zu deutsch: kunden-individuelle Vertriebsansätze.
Das öffnet die Tür für eine zumindest jährliche, regelmäßige Kontaktaufnahme. Die aus Sicht der Pflege der Kundenbeziehungen auch notwendig wäre. Und Ziel für die Zukunft muss sein, dass auch der Kunde dies wünscht. Mit Mehrwert statt Produktwerbung im besten Fall auch mehrmals im Jahr.