Die Kundenbefragung „Versicherer des Jahres 2021“, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) für den Sender N-TV durchgeführt hat, belegt erneut eine hohe Zufriedenheit mit der Versicherungsbranche. Tatsächlich ist sie im Vergleich zum Vorjahr erneut gestiegen – von 73,2 Punkten im Jahr 2020 auf nunmehr 75,2 Punkte.
Als ein Zufriedenheitsgarant stellt sich vor allem die Qualität der Produkte heraus. Rund 83 Prozent der Befragten zeigen sich mit Aspekten wie dem Leistungsumfang oder dem Produktspektrum eher oder sehr zufrieden. Doch auch in den Bereichen Service und Preis-Leistungs-Verhältnis erzielt die Branche bei den Kunden gute Ergebnisse.
Bei der Transparenz und Verständlichkeit, etwa von Produkten, Informationen und Vertragsunterlagen, wird am ehesten noch Verbesserungspotenzial gesehen. Mehr als jeder fünfte Befragte (rund 22 Prozent) bewertet diesen Bereich bei seinem Versicherungsunternehmen nicht positiv.
„Trotz des guten Branchenergebnisses fällt ein Aspekt negativ auf: der relativ hohe Anteil an erlebten Kundenärgernissen“, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, die Umfrage-Ergebnisse. „Angesichts der so zahlreichen Alternativen am Versicherungsmarkt kann sich dies trotz hoher Grundzufriedenheit schnell zu einem Wechselgrund auswachsen.“
Eine weitere Erkenntnis aus der Umfrage: Online-Portale liegen unter Versicherungskunden stark im Trend. Während 2020 erst 47 Prozent solche digitalen Angebote genutzt haben, tun dies 2021 bereits 73 Prozent. Dagegen haben Versicherungsdienstleister auf Basis digitaler Technologien weiterhin einen schweren Stand: Nicht einmal ein Viertel der Befragten konnte mit dem Begriff „Insurtech“ überhaupt etwas anfangen und nur ein verschwindend geringer Anteil von 2,6 Prozent hat deren Dienste schon einmal aktiv genutzt.
3 Versicherer konnten das Kundenurteil „sehr gut“ erzielen, 19 Unternehmen sind „gut“ und 10 weitere schnitten mit „befriedigend“ ab.
Der Münchener Verein ist mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ der Versicherer des Jahres 2021 und bestätigt damit den Erfolg der Vorjahre. Insbesondere hinsichtlich der Qualität der Produkte punktet das Unternehmen: Gut 85 Prozent der Kunden zeigen sich hiermit eher oder sehr zufrieden. Weitere Pluspunkte: Ein als sehr gut wahrgenommener Service sowie eine niedrige Ärgernisquote.
Den zweiten Rang belegt die DEVK (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Eine der Stärken des Versicherers liegt beim Preis-Leistungs-Verhältnis (Rang 1), für das rund 88 Prozent der befragten Versicherten eine positive Antwortoption wählen. Im Vergleich am stärksten ausgeprägt ist auch die Zufriedenheit mit dem Bereich Transparenz und Verständlichkeit.
Auf Platz 3 positioniert sich die Württembergische, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamturteil. Beim Service steht hier die beste Platzierung der Branche zu Buche – der Anteil an Kunden, die hier die bestmögliche Antwortoption wählen, fällt mit gut 66 Prozent ausgesprochen hoch aus. Weitere Stärken sind aus Kundensicht die Qualität der Produkte sowie das Preis-Leistungs-Verhältnis.
Unter den Direktversicherern konnte Adam Riese mit einem guten Gesamturteil den ersten Platz (Gesamtrang 6) belegen. In puncto Qualität der Produkte sowie Preis-Leistungs-Verhältnis zeigen sich die Kunden sehr zufrieden. Für den Service wählen rund 81 Prozent der Versicherten eine positive Antwortoption. Die Plätze 2 und 3 unter den Direktversicherern belegen die Hannoversche vor Cosmos Direkt – beide ebenfalls mit dem Kundenurteil „gut“.
Die Studienautoren werteten 11.368 Kundenurteile aus. Im Fokus stand dabei die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service, dem Preis-Leistungs-Verhältnis, der Qualität der Produkte und der Transparenz und Verständlichkeit. Zudem flossen Kundenärgernisse sowie die Bereitschaft zur Weiterempfehlung in die Gesamtbewertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen mindestens 100 Kundenmeinungen eingingen. Das traf auf 32 von 69 bewerteten Versicherern zu.
