Früher oder später kommen alle Versicherungsvermittler und Finanzdienstleister an den Punkt, an dem der bestehende Kundenstamm erweitert werden muss. Bisher war es die einfachste Lösung, Leads zu kaufen. Allerdings erweisen sich diese Kontakte oft als schlecht qualifiziert: die Zielgruppe passt nicht, die potenziellen Neukunden hatten andere Erwartungen, die Kaufkraft ist nicht gegeben. Die Investition hat sich folglich wenig bis gar nicht gelohnt.
Warum also nicht mit ein bisschen Einsatz selbst Leads generieren, die wirklich zum Vermittlerbetrieb und dem Produkt-Portfolio passen? Die Sozialen Medien sind der perfekte Ort dafür. Ein weiterer Vorteil: Die bereits vorqualifizierten Kontakte, die dabei entstehen, lassen sich anschließend wunderbar mit der Online-Beratung weiterentwickeln.
Wer nahe an seinen Kunden und potenziellen Interessenten sein möchte, kommt um eine Präsenz in den Sozialen Medien nicht herum. Denn hier werden B2B- und B2C-Beziehungen aufgebaut, Meinungen gebildet und das Image gepflegt. Auch für Versicherungsvermittler und Finanzdienstleister ist daher zumindest ein Facebook-Account Pflicht.
Wer die junge Zielgruppe erreichen möchte, tummelt sich zudem noch auf Instagram und Tik Tok. Xing und Linkedin sollten auch bedient werden. Denn hier halten sich wertvolle B2B-Kontakte auf, mit denen man sich vernetzen kann. Das ist gerade dann sinnvoll, wenn Geschäftskunden die gewünschte Zielgruppe sind.
Ein Social-Media-Account allein macht allerdings noch keine Sichtbarkeit. Das Profil muss konstant aktuell gehalten und strategisch auf- und ausgebaut werden. Nur so lassen sich die Menschen erreichen, die sich ein Berater als Kunden wünscht. Das Ziel muss sein, eine treue und interessierte Fanbasis respektive Community aufzubauen, aus der heraus sich Neukunden gewinnen lassen.
B2B-Kunden sind auf den Business-Netzwerken Xing und Linkedin zu finden. Wer also vornehmlich Versicherungen und Finanzprodukte an Gewerbekunden verkauft, sollte seine potenziellen Neukunden hier suchen. Dafür wird im ersten Schritt die Zielgruppe möglichst genau definiert.
Ist das passiert, geht es ans Kontakte anbahnen. Eine Anfrage in Kombination mit einer kurzen, freundlichen Vorstellungsnachricht und der Bitte um Vernetzung genügt hier völlig. Denn: Wer bei der Kontaktanbahnung bereits mit der Tür ins Haus fällt, hat schon verloren. Schließlich fragt man sein Date auch nicht direkt beim ersten Kennenlernen nach Heiratsabsichten und Familienplanung.
Das Gegenüber nimmt die Anfrage an und antwortet sogar? Großartig! Dann ist nun die Zeit für einen kleinen, fachbezogenen Austausch. Interesse zeigen, Fragen stellen, loben – das baut eine Beziehung auf. Darüber hinaus bietet sich an dieser Stelle die Gelegenheit, auf das eigene Produkt-Portfolio zu sprechen zu kommen und das Interesse daran abzuklopfen. Ist der Kontakt interessiert, bietet sich ein Erstgespräch an. Bei dieser Gelegenheit kann beispielsweise der aktuelle Versicherungsstatus unter die Lupe genommen werden.
Selbstverständlich findet dieses Gespräch in Form einer Online-Beratung statt. Denn die Online-Beratung ist an dieser Stelle nicht nur die logische Fortsetzung der Kontaktanbahnung im Internet. Sie bietet zudem deutlich mehr Möglichkeiten, sich ins rechte Licht zu rücken, als ein simples Telefonat. Der visuelle Aspekt der Online-Beratung ermöglicht ein viel spannenderes Gesprächserlebnis, als es ein einfaches Telefonat je könnte. Dazu aber später mehr.
Facebook bietet viele Möglichkeiten, um B2C-Leads zu generieren. Für das Privatkundengeschäft ist Facebook also die ideale Plattform. Das Wichtigste hierbei: Die Community muss gehegt und gepflegt werden. Das geschieht zum einen durch regelmäßige Postings, die die Fans über alles Relevante hinsichtlich der Agentur oder der Versicherungs- und Finanzdienstleister-Branche auf dem Laufenden halten. Zum anderen sollten auch Beiträge geschaltet werden, die die Community zum Mitmachen aktivieren und zeigen, dass es nicht nur um die Agentur und ihr Angebot geht – sondern auch um die treuen Follower und Ihre Meinung.
Zur Interaktion gehört auch, den Facebook-Auftritt zu moderieren, sprich: als Vermittler aktiv mit der Community zu interagieren. Das kann in Form von Antworten auf Kommentare passieren, aber auch durch Direktnachrichten via Messenger. Das Ziel ist, schon in der digitalen Welt eine persönliche Ebene zu schaffen und eine Kundenbeziehung herzustellen. Denn Menschen, die von vornherein positive Erfahrungen mit einer Person verbinden und sich wahrgenommen und wertgeschätzt fühlen sind viel eher geneigt, auch zu Kunden zu werden.
Die Früchte des Engagements in den Sozialen Medien werden in der echten Welt geerntet – und zwar mit der Online-Beratung. Sobald ein Social-Media-Kontakt im persönlichen Austausch seine Telefonnummer preisgibt und einem Gespräch zustimmt, gilt die Devise: telefonieren ist gut, ein Online-Beratungsgespräch ist deutlich besser! Warum? Weil es Nahbarkeit schafft und sehr viel intimer ist als es ein Telefonat je sein könnte. Zudem ist der visuelle Aspekt beim Vertrieb nicht zu unterschätzen. Und da, wo Präsenztermine aus welchen Gründen auch immer nicht möglich oder gewünscht sind, ist die Online-Beratung das Medium der Wahl.
Ein Online-Beratungsgespräch bietet nicht nur die Option, die Webcam einzuschalten und somit die Gesprächspartner während des Telefonats sichtbar zu machen. Es ermöglicht auch, eine vertraute, persönliche Atmosphäre herzustellen. Schließlich kennt man sich schon ein wenig aus der digitalen Welt und findet sich grundsätzlich sympathisch. Der potenzielle Neukunde ist bereits angewärmt, er hat schon ein gewisses Maß an Bindung an die Agentur und die dazugehörigen Gesichter entwickelt. Diese Bindung gilt es nun zu vertiefen, und, idealerweise, in ein Verkaufsgespräch münden zu lassen.
Wer gut darin ist, Leads zu generieren, schafft es auch, diese Interessenten in der Online-Beratung von sich und seinem Portfolio zu überzeugen. Dabei gibt es unterschiedliche Herangehensweisen. Doch eine goldene Regel gilt immer: Interaktion ist in der Online-Beratung der Schlüssel zum Erfolg.
Daher sollte der Gesprächspartner von Anfang an aktiv eingebunden werden. Sei es, dass mit einer kurzen Vorstellungsrunde eingestiegen wird, in der jeder ein paar Eckdaten zu sich, der Agentur oder den Erwartungen auf dem Bildschirm notiert. Sei es, dass der Kunde zu Beginn auf einen Infoclip klickt oder gleich eine animierte Produktpräsentation startet – die Mitmach-Komponente bindet die Aufmerksamkeit und schafft eine authentische Gesprächsatmosphäre. Haptik ist ein entscheidender Punkt in der Online-Beratung. Denn je greif- und erfahrbarer ein Versicherungs- oder Finanzprodukt für den Kunden wird, desto mehr lässt er sich davon begeistern. Und desto eher trifft er eine Kaufentscheidung.
Geht es direkt ins Verkaufsgespräch, sind die Emotionen des Interessenten das zentrale Thema. Denn nur ein Kunde, der emotional bewegt ist und seinen Bedarf selbst erkennt, wird sich auch für eine bestimmte Versicherung entscheiden. Die Online-Beratung dient dazu, Bedürfnisse zu wecken und Schmerzpunkte zu triggern. Ein Berater mit einem guten Gespür für seine Kunden weiß, wie er durch Nachhaken und das Hinterfragen von Einwänden einen Sichtweisenwechsel herbeiführen kann. Passende, minimalistisch gehaltene Folien unterstützen ihn in der Online-Beratung dabei.
Als Faustregel gilt, dass nie mehr als eine zentrale Information auf einer Präsentationsfolie stehen sollte. Zusatzinfos werden entweder auf der Tonspur geliefert oder in die Folien gezeichnet – vom Berater, aber auch vom Kunden. Denn ein Interessent, der immer wieder aktiv am Gespräch teilnimmt, schenkt dem Vermittler seine ganze Aufmerksamkeit und fühlt sich ernst genommen. Zudem wird er sich durch das haptische Erleben ganz nebenbei viele Vorteile des Produkts oder der Dienstleistung selbst erschließen. Das erhöht noch einmal die Chance auf einen Abschluss.
Halten wir also fest: Neukundegewinnung über die Sozialen Medien hat den großen Vorteil, dass die Interessenten bereits eine Beziehung zum Vermittler und seinem Produkt-Portfolio aufgebaut haben. Sie sind aufgewärmt. Das macht sich im Online-Beratungsgespräch bezahlt, denn der Berater muss den Interessenten nicht erst langwierig von sich und seiner Expertise überzeugen.
Er kann die nächste Etappe der Kundenreise angehen und die Beziehung noch vertiefen oder direkt strategisch und emotional zum Verkaufsthema überleiten. Denn die Online-Beratung ist das perfekte Tool, um selbst generierte Leads in zufriedene Kunden zu verwandeln.
Jan Helmut Hönle ist Gründer und Geschäftsführer der Hönle.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 ist er als Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung aktiv. Außerdem hat er das Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer-Gabler Verlag) geschrieben.