Worauf kommt es bei einer erfolgreichen PKV-Vermittlung an? Um diese Frage zu beantworten, haben die Marktforscher von Heute und Morgen mehr als 300 Bundesbürger befragt, die in den letzten 36 Monaten eine PKV abgeschlossen haben oder sich zumindest ausführlich zu einem Neuabschluss oder Anbieterwechsel informiert haben.

Eingehend untersucht haben die Studienmacher dabei „die typischen Stationen sowie die Erfolgstreiber und Hürden der Customer Journey – von der ersten Initiative über die Informations- und Entscheidungsphase bis hin zum Abschluss einer PKV“.

Wie lauten die Kernerkenntnisse der Studie?

Für die Kundengewinnung in der PKV gilt, dass sich die Abschlussquoten nur mit überzeugenden individuellen Kundenberatungskonzepten wirksam steigern lassen, fassen die Marktanalysten zusammen.

„Förderlich auf den Abschluss wirken sich vor allem die wahrgenommene Kompetenz der Vermittler, das individuelle Eingehen auf die persönliche Lebenssituation und die zufriedenstellende Klärung aller relevanten Fragen aus“, sagt Michaela Brocke, Geschäftsführerin bei Heute und Morgen.

Zudem schätzten es die Zielgruppen der Selbständigen, Gutverdiener und Beamten, „verschiedene Angebotsalternativen zu erhalten und möglichst objektiv beraten zu werden“.

Fast jede dritte PKV wird über den Makler abgeschlossen

Letztlich abgeschlossen werden PKVs zu über 90 Prozent im direkten Beratungsgespräch (78 Prozent persönlich und 15 Prozent telefonisch) – die Online-Beratung oder gar Hotlines kämen hingegen nur selten zum Zuge.

Darüber hinaus gilt, dass eine persönliche Bekanntschaft im Beratungsgespräch zwar hilfreich sei, viele erfolgreiche Neuabschlüsse finden laut Customer Journey aber auch im Rahmen von Erstkontakten statt.

Die Vermittlung selbst finde derzeit in mehr als zwei Dritteln der Fälle (69 Prozent) über Versicherungsvertreter statt, zu 29 Prozent über Makler und nur sehr selten über Bankberater, heißt es weiter.

Generell gilt aus Sicht der Studienmacher:

„Die potenziellen Kunden sollten möglichst frühzeitig in ein persönliches Beratungsgespräch geführt und ihnen dieses so einfach und ‚schmackhaft‘ wie möglich gemacht werden. Dem obersten Ziel der persönlichen Kontaktanbahnung – idealerweise in regionaler Kundennähe – sollte daher auch die Gestaltung der Anbieterhomepages folgen. Oft verlieren sich die Kunden hier noch und der Übergang in ein abschlussrelevantes Beratungsgespräch findet nicht statt.

Und so lauten die Ergebnisse zu einzelnen Stationen der Customer Journey in der PKV:

• Wichtigste Auslöser für eine erstmalige Beschäftigung mit dem Abschluss einer PKV sind insbesondere die Erwartung finanzieller und leistungsbezogener Vorteile gegenüber der GKV sowie eine kürzlich erfolgte veränderte finanzielle Situation (Überschreiten der erforderlichen Mindest-Einkommensgrenze). Abschluss-Treiber in der Initialphase sind vor allem Empfehlungen aus dem nahen sozialen Umfeld, die die Wahrscheinlichkeit eines späteren Abschlusses deutlich erhöhen. Bei den bereits Privatversicherten mit Wechselintention lösen hingegen Prämienerhöhungen des aktuellen Anbieters eine erneute Beschäftigung mit der PKV aus. Zentrale Treiber in der Initialphase sind hier vor allem Versicherungsvertreter und Makler.

• In der Informationsphase nutzen viele potentielle Kunden (74 Prozent) das Internet als Informationsquelle (u.a. Anbieterhomepages und Vergleichsrechner). Jeder Zweite lässt sich aber auch persönlich beraten (53 Prozent). Insbesondere für Personen, die am Ende ihrer Customer Journey tatsächlich eine PKV neu abschließen (beziehungsweise den Anbieter wechseln), ist die persönliche Beratung subjektiv die wichtigste Informationsquelle (56 Prozent). Das Internet wird für die PKV hingegen oft zum Dealbreaker, wenn der elementare Anschluss in ein persönliches Beratungsgespräch nicht gelingt. Zugleich landen die Anbieterhomepages im Ranking der von den potenziellen Kunden auf ihrer Customer Journey als am hilfreichsten empfundenen Informationsquellen nur auf dem vorletzten Platz. Generell werden die Informationen aus dem Internet von den PKV-Interessierten als nicht umfassend und spezifisch genug empfunden – oder es wird erst gar nicht gefunden, wonach gesucht wird.

• Im Hinblick auf die Phase der Entscheidung für oder gegen den Abschluss beziehungsweise Wechsel einer PKV, nennen zwei Drittel (63 Prozent) der abschluss- bzw. wechselbereiten Kunden die Prämienhöhe als wichtigstes Entscheidungskriterium. Die Leistungen spielen vor allem bei der positiven Entscheidung für den Abschluss eine tragende Rolle (70 Prozent). Zudem gilt auch hier: Ist der letzte Touchpoint in der Entscheidungsphase das Internet, kommt es am Ende deutlich seltener zu einem tatsächlichen Abschluss als wenn dies ein Berater ist. Generell liegt die Abschlussquote derjenigen, die konkretes Interesse an einem Neuabschluss haben, bei 60 Prozent. Wechselwillige schließen am Ende ihrer Customer Journey hingegen nur zu 14 Prozent ab (was primär in der Hürde des teilweisen oder vollständigen Verlusts der Altersrückstellungen begründet liegen dürfte).

Weiter gibt die Studie Aufschluss über aktuelle Anbieterpräferenzen in der PKV:

Die Debeka ist demnach mit großem Abstand der Versicherer, bei dem private Krankenvollversicherungen aktuell am häufigsten abgeschlossen werden (38 Prozent; rund die Hälfte davon im Öffentlichen Dienst). Auf Platz 2 liegt die Continentale (9 Prozent). Mit ebenfalls jeweils unter 10 Prozent folgen (alphabetische Reihenfolge): Allianz, Axa, Barmenia, DKV, Hanse Merkur, Huk-Coburg, Inter, Münchener Verein, Signal Iduna und weitere.