In meinen Coachings, in denen Vermittler, Berater und Verkäufer die Geheimnisse und Hintergründe der professionellen Video- und Online-Beratung kennenlernen, bekomme ich von Teilnehmern, die erste Erfahrungen mit dieser Beratungsform gesammelt haben, häufig zu hören:

„Herr Hönle, ich starte mit einer Willkommens- und Begrüßungs-Folie, bereite den Small Talk vor, suche nach Gemeinsamkeiten und baue ein Vertrauensverhältnis auf. Alles so, wie Sie es empfehlen. Ich emotionalisiere den Kundenkontakt wo immer möglich und nutze einen Gesprächsleitfaden, der meine Beratung spannend wie den neusten Münsteraner Tatort werden lässt. Und trotzdem scheitert die Beratung, die Kunden verabschieden sich allzu oft und allzu rasch. Was läuft da schief? Taugen Ihre Tipps etwa nichts?“

Der Fehler steckt im Detail

Nun, zunächst einmal freue ich mich dann, dass es Menschen gibt, die meine Artikel aufmerksam lesen und wissen, dass die Video- und Online-Beratung den Kunden unterhalten sollte wie Jan-Josef Liefers und Axel Prahl die Fernsehzuschauer als Tatort-Stars Professor Karl-Friedrich Boerne und Kommissar Frank Thiel. Aber dann geht es ab in die Fehleranalyse und auf die Jagd nach dem Fehlerteufel.

Und dabei stellt sich oft heraus, dass es nicht die Unfähigkeit ist, die Grundprinzipien der Video- und Online-Beratung zu verwirklichen, also die Emotionalisierung des Kundenkontakts, den Vertrauensaufbau oder die kundentypgerechte Ansprache bei der Beratung von PC-Bildschirm zu PC-Bildschirm. Vielmehr liegt der Fehler im Detail – dazu ein vielleicht etwas überspitztes Beispiel.

Sie arbeiten von Zuhause aus in Ihrem Büro; hinter Ihrem Rücken stapeln sich die Wasserkästen und andere Utensilien, die zwar wichtig für Ihr Wohlbefinden und Sie sind, Ihre Kunden aber nun überhaupt nicht interessieren. Im Gegenteil – es erweckt einen unseriösen Eindruck, wenn der Kunde Ihren Hintergrund-Krempel mithilfe Ihrer Webcam bestaunen muss.

„Gehört dieser Berater zur Messie-Gruppe?“, wird der Kunde im schlimmsten Fall vermuten. Solche unschönen Assoziationen sind unvermeidlich und zerstören das Bild vom Vermittler, der immerhin im sensiblen Versicherungsbereich tätig ist und mit dem Pfund „Seriosität“ wuchern muss.

Technischer Fehler verhindert Vertrauensaufbau

Das Problem: Sie haben die Kamera nicht richtig eingestellt. Diese zeigt Ihr Gesicht nicht in der Portrait- oder Frontalposition, sondern von oben herab. Und darum ist der Kunde geradezu gezwungen, Ihren umfangreichen Vorrat an Wasserkästen und Leergut zu bestaunen.

Es ist wie im realen Berater-Leben: Auch wer beim virtuellen Kundenkontakt ins Fettnäpfchen tappt, verscheucht den Kunden. Ein Mausklick – und er ist für immer und ewig weg. Wobei es im Beispiel oben eventuell noch zu verschmerzen wäre, dass der Kunde Ihren Krempel zu Gesicht bekommt. Schwerer wiegt, dass so der wichtige Vertrauensaufbau empfindlich unterlaufen wird. Denn die falsche Einstellung der Webcam verhindert, dass Sie direkten Blickkontakt zum Kunden aufbauen können.

Das heißt: Ein technischer Fehler führt dazu, dass Sie kein vertrauliches Gespräch auf Augenhöhe führen können. Darum: Bauen Sie menschliche, emotionale, didaktische und technische Beratungskompetenz zugleich auf.

Negative Emotionen verhindern

Wie gesagt: Oft sind es die Kleinigkeiten, die entscheidend sind und auf Seiten des Kunden negative Emotionen entstehen lassen. Etwa dann, wenn Sie die falsche Folie hochladen. Stellen Sie sich nur einmal vor, Sie würden in der alten Verkäufer-Welt dem Kunden die falsche Produktbroschüre auf den Tisch des Hauses legen.

Anderes Beispiel: Sie finden nicht sofort die Folie, die Sie präsentieren wollen: „Ich zeige Ihnen jetzt eine Folie, auf der die verschiedenen Versicherungsmodalitäten aufgelistet sind. … Sorry – jetzt finde ich die Folie gerade nicht …“ Sie haben vergessen, das zum Hochladen der Präsentationsfolien notwendige Programm zu öffnen. Und jetzt dauert es auch noch ewig lang, bis Sie die Folie doch noch auf dem Bildschirm darbieten können. Da ist der Kunde vielleicht schon längst in das Lager der Konkurrenz geflüchtet.

Eine weitere Todsünde, der meine Coachees und ich bei der Fehleranalyse oft auf die Schliche kommen, besteht in der nervigen Folienflut. Der Vermittler bombardiert den armen Kunden mit einer Folie nach der anderen. So wird dessen Aufmerksamkeit schlichtweg überfordert. Wiederum ist es nur eine Frage der Zeit, bis er zur Konkurrenz hinüber klickt. Und so reagiert er auch, wenn Sie den virtuellen Notizblock aktivieren, um eine Musterkalkulation zu entwickeln – den Kunden dann aber mit Ihrer vollkommen unleserlichen Handschrift vergraulen.

Fazit

Bei der Video- und Online-Beratung hat Ihr Kunde die Entscheidungsmacht, ob er vertrauen will oder nicht, ob er das Gespräch weiterführen möchte oder nicht. Darum ist es von zentraler Bedeutung, über menschliche, didaktisch-methodische, technische und emotionale Beratungskompetenz zu verfügen, damit Ihnen die absoluten Fettnäpfchen-Don’ts nicht den Beratungserfolg verhageln.

Der Autor Jan Helmut Hönle hat sich darauf spezialisiert, Unternehmer und Entscheider dabei zu unterstützen, die Video- und Online-Beratung in ihre Unternehmens- und Vertriebsstruktur zu integrieren. Der Spezialist für Online- und Internetmarketing ist Begründer der Kokon-Strategie und Autor des Buches „Online beraten und verkaufen“ (Springer Gabler 2013). Weitere Informationen zu Umsetzungs-Coachings, Tagesseminaren und Webinaren zum Thema „Video- und Online-Beratung“ unter www.kokon-strategie.de oder ed.eigetarts-nokokobfsctd-14c9c9@ofni.