Im aktuellen Magazin Der Spiegel erzählen Versicherungskunden von einzelnen Regulierungserfahrungen mit ihren Versicherern. Dabei geht es nicht um Schadensfälle, die zufriedene Beitragszahler hervorbrachten, sondern um Konflikte zwischen Versicherer und Kunde, die sich teils über Jahre und mehrere Gerichtsinstanzen hinzogen.

Aus Sicht des Spiegels sind das keine Einzelfälle. Vielmehr handle es sich um Streitigkeiten, die exemplarisch für das Handeln einer ganzen Branche stehen würden. Entsprechend hart sind denn auch die Vorwürfe.

So ist davon zu lesen, dass Allianz-Kunde Jens Urban über den Versicherer sagt: „Die wollten mich mürbemachen“. Auch Rechtsanwalt Hermann Schünemann ist überzeugt: „Da wird durchaus darauf spekuliert, dass eine Firma in Insolvenz geht oder ein betagter Kunde verstirbt.“ Und Anwalt Frank Vormbaum, der ein Ehepaar gegen den Versicherer R+V vertritt, resümiert: „Obwohl die Leistungen bereits seit Jahren erbracht sein müssten, lässt der Versicherer seinen Kunden im Regen stehen.“

Was der GDV zu den Vorwürfen sagt

Der Versicherer-Verband GDV hat sehr schnell auf den Artikel des Spiegels reagiert. In seiner Stellungnahme heißt es unter anderem:

„Versicherern obliegt eine Sorgfaltspflicht, berechtigte von unberechtigten Ansprüchen zu trennen. Die Prozess- und Beschwerdequoten sind dennoch seit Jahren sehr gering. Die erhobenen Zahlen und Fakten der Branche zeigen, dass das Konfliktpotenzial zwischen Kunden und ihren Versicherern deutlich geringer ist, als es teilweise öffentlich dargestellt wird. Versicherer verzögern nicht und finden auch in strittigen Fällen fast immer Wege, die den Belangen aller Beteiligten gerecht werden.”

Auch verweist der GDV auf Zahlen, die belegen sollen, dass Konflikte zwischen Geschädigten und Versicherern eher die Ausnahme seien. So sollen lediglich rund 0,6 Prozent der Fälle der Schaden- und Unfallversicherungen und 2 Prozent der Berufsunfähigkeitsfälle vor Gericht landen.

Die Reaktionen einzelner Versicherer

In den Einzelfall-Beispielen nennt der Spiegel die Versicherer Allianz, Axa, Continentale, R+V und Sparkassen Versicherung Sachsen. Pfefferminzia.de hat die betreffenden Versicherer um eine Stellungnahme gebeten.

Bis Redaktionsschluss lagen uns folgende Reaktionen vor:

Continentale: Der Versicherer lehnt mit Verweis auf den Datenschutz eine nähere Stellungnahme ab. Er verweist zudem auf die Reaktion des GDV und schließt sich dieser an.

Axa: Die Axa bestätigt, dass es im vom Spiegel zitierten Fall Stefanie Jeske einen einvernehmlichen Vergleich gab. Zu allen weiteren Vorwürfen verweist auch die Axa auf den Branchenverband GDV.

Sparkassen Versicherung Sachsen: „Die Darstellung des Magazins Der Spiegel zu unserem Unternehmen entspricht nicht den Tatsachen. Deshalb sehen wir keinen Anlass, dazu ein Statement abzugeben.”

Ausführlicher antworteten die Versicherer Allianz und R+V.

Hier die Stellungnahmen im Wortlaut:

Allianz: „Wir weisen den Vorwurf im Magazin Der Spiegel, bei Schadenregulierungen systematisch zu bremsen, entschieden zurück. Eine rasche und faire Bearbeitung jeden Schadenfalls liegt sowohl im Interesse unserer Kunden als auch im Interesse der Allianz. Wir regulieren jedes Jahr rund 3 Millionen Schadenfälle und zahlen dafür jährlich etwa 6 Milliarden Euro aus. Nur in wenigen Einzelfällen kommt es zu längeren Klärungsprozessen. Der Spiegel unterstellt, dass diese Ausnahmen die Regel seien – das ist unredlich und falsch.

Die Allianz wird im Spiegel mit zwei konkreten Fällen erwähnt. Zum einen mit dem Fall Bernert, der vor einem Jahr mit einem BGH-Urteil endete. Die Mutter eines behindert geborenen Sohnes hatte den Bundesgerichtshof angerufen, nachdem sie ein Vergleichsangebot der Allianz und der Versicherungskammer Bayern über 1,8 Millionen Euro abgelehnt hatte. Der Spiegel behauptet, laut Gutachtern seien Behandlungsfehler des Arztes und der Hebamme für die Behinderung verantwortlich gewesen. Der Spiegel erwähnt nicht, dass der BGH, wie auch zuvor das Oberlandesgericht, dies anders beurteilte und zugunsten der Versicherer entschied.

Der zweite Fall betrifft Jens Urban, der bei einem Autounfall schwer verletzt wurde. Wir können bestätigen, dass dieser Fall durch ein Gericht geklärt werden sollte. Mitte Juni hat Herr Urban über seinen Rechtsanwalt bei uns angefragt, ob ein Vergleich möglich wäre. Wir haben dem zugestimmt und uns am 25. Juni 2015 mit Herrn Urban einvernehmlich geeinigt.“

Die R+V bezieht zuerst grundlegend Stellung zu den Vorwürfen des Spiegels. Und geht dann im Folgenden näher auf den Vorwurf der Gefälligkeitsgutachten ein.

R+V Versicherung: „R+V weist die Vorwürfe entschieden zurück. Schäden zu regulieren ist unser Kerngeschäft. Allein im Jahr 2014 haben wir für mehr als 1,1 Million Schäden 2,8 Milliarden Euro an Kunden und Geschädigte ausgezahlt.

Das Vertrauen und die Zufriedenheit unserer Kunden sind für uns zentral. Und das kommt auch an. Die Beschwerdequote der R+V beim Ombudsmann und der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) lag 2014 bei unter 0,03 Prozent. Konkret: bei mehr als 1,1 Millionen Schäden im Jahr gab es 287 Beschwerden.

Um es ganz klar zu sagen: Es gibt bei R+V keine Anweisung, die Schadenregulierung zu verzögern. Es ist nicht Politik unseres Hauses, die Geschädigten in einen Prozess zu treiben. Und wenn ein Kunde doch vor Gericht geht, sind wir immer noch an einer gütlichen Einigung interessiert. Aber wir wollen auch nicht mehr zahlen, als recht wäre, und prüfen daher eingehend die Schadenfälle. Diese Balance gilt es zu halten – im Interesse der gesamten Versichertengemeinschaft.

Versicherer haben kein Interesse an offensichtlich falschen Gefälligkeitsgutachten, sondern erwarten sachlich richtige und objektive Gutachten, die bei Bedarf auch vor Gericht Bestand haben. Bei der Zusammenarbeit mit Gutachtern sind dementsprechend ihre Qualifikation und die fachliche Qualität ihrer Arbeit ausschlaggebend. R+V beauftragt in den meisten Fällen öffentlich bestellte und vereidigte Gutachter, die auch von Gerichten beauftragt werden.

Übrigens kann auch der Geschädigte bei einem Sachschaden im Rahmen eines Sachverständigenverfahrens einen Gutachter beauftragen, die Kosten übernehmen wir. Wir empfehlen dies sogar – es ist für eine einvernehmliche Einigung oft von Vorteil, wenn der Geschädigte auf diese Weise eine unabhängige Einschätzung erhält, die er auch akzeptieren kann.

Weichen die zwei Gutachten – die des Versicherers und die des Kunden – zu stark voneinander ab, gehen beide zu einem Obmann. Dieser ist ebenfalls öffentlich bestellter und vereidigter Gutachter, der große Erfahrung und hohes Ansehen hat, oft ein Mitglied des Bundes Technischer Experten (BTE). Das Urteil des Obmanns ist für den Versicherer verbindlich, wir sind verpflichtet, es anzuerkennen. Dem Geschädigten hingegen steht immer noch der Gang vor Gericht offen.“