Von der Antragstellung bis zum Schadenmanagement – immer mehr Prozesse bei Versicherungsunternehmen funktionieren digital und damit vollständig automatisch. Der Eingriff eines Menschen ist in diesem Szenario nicht mehr vorgesehen. Da die Prozesse quasi im Dunkeln ablaufen, spricht man hier von Dunkelverarbeitung.

Computerprogramme prüfen die Daten

Diese voll- und halbautomatisierten Prozesse führen vor allem zu einer Zeit- und Kostenersparnis. Ihr Einsatz ist überall dort möglich, wo es um standardisierte Arbeitsschritte in der Bearbeitung geht – wenn also zum Beispiel der digitale Antrag für eine Betriebshaftpflichtversicherung auf Vollständigkeit und Plausibilität überprüft werden muss. Die Aufgaben, die früher ein Sachbearbeiter ausgeführt hat, übernehmen jetzt Computerprogramme.

Schon bei der Eingabe der Daten am Computer gleicht die Software im Hintergrund die Fakten ab. Werden etwa der Wohnort oder die Anschrift des Betriebs eingegeben, muss die Postleitzahl zum Ort passen. Es erfolgen Fehlermeldungen, wenn die Daten nicht plausibel sind oder wichtige Informationen nicht eingetragen wurden.

Nur bei nicht eindeutigen Fällen müssen Mitarbeiter nacharbeiten

Auch der Eingang von E-Mails, Briefen oder telefonisch gemeldeten Anliegen wird zunehmend automatisiert bearbeitet. Die Informationen klassifiziert das System nach Inhalt und nimmt anschließend die einzelnen Daten auseinander und bewertet sie. Dabei folgen die verschiedenen Dokumente einer definierten Logik und einem Prozessschema. So gelangt der jeweilige Geschäftsvorfall schließlich ins Bestandssystem.

Nur die Dokumente oder Informationen, die nicht eindeutig zugeordnet werden können, müssen manuell nachgearbeitet werden. Übrigens: Auch die Courtage der Versicherungsmakler wird inzwischen vollständig von entsprechenden Programmen abgewickelt.

Künstliche Intelligenz auf dem Vormarsch

Weitere Einsatzmöglichkeiten bieten sich dem Versicherer im Vertrieb, etwa bei der Information seiner Kunden beziehungsweise der Makler. Gibt es etwa Produktverbesserungen, erhalten alle Empfängergruppen eine diesbezügliche Nachricht, die automatisch aus dem System heraus verschickt werden kann.

Neben ihrer hohen Effizienz hat die Dunkelverarbeitung auch Nachteile. Weil ausschließlich Standardanliegen bearbeitet werden können, sind etwa Sonderfälle nur schwerlich abzubilden. Denn nur durch eine komplett automatisierte Bearbeitung können die Vorteile der digitalen Prozessabwicklung voll zur Geltung kommen. An dieser Stelle tritt die Künstliche Intelligenz (KI) auf die Bühne. Sie soll Computer in die Lage versetzen, aus Erfahrung zu lernen, sich auf neu eingehende Informationen einzustellen und Aufgaben zu bewältigen, die menschenähnliches Denken erfordern. Damit soll eine zusätzlich Prozessoptimierung erreicht werden.