Der Jahresanfang ist erfahrungsgemäß die Zeit, in der sich Vermittlerinnen und Vermittler strategisch für das neue Geschäftsjahr aufstellen. Hierzu gehört das Festlegen von Unternehmenszielen genauso wie mögliche Neustrukturierungen im Betrieb. Überholte Vorgehensweisen werden angepasst, erfolgreiche Prozesse verfestigt und neue Optionen ausgelotet.
Gerade für diesen Schritt setzen einige Kolleginnen und Kollegen inzwischen auf die Online-Beratung. Denn insbesondere die beiden letzten Jahre haben gezeigt: Das Leben wird immer weniger vorhersehbar. Wer schnell auf Veränderungen reagieren kann, ist daher klar im Vorteil. Digitale Kundenbetreuung ermöglicht das – und noch so viel mehr. Dennoch gibt es nach wie vor viele in der Branche, die den Sinn der Online-Beratung noch nicht erkannt haben.
Flexibel, unabhängig, interaktiv: Wer seine Kunden nicht nur persönlich, sondern auch digital betreut, schafft allen Beteiligten mehr Freiräume. An erster Stelle steht hier die Zeitersparnis. Niemand ist mehr gezwungen, sich ins Auto oder die öffentlichen Verkehrsmittel zu setzen. Die üblicherweise anfallende Fahrzeit kann produktiv für den Termin genutzt werden. Natürlich ist auch hybride Beratung eine Möglichkeit: Man bereitet den Termin online vor und bringt im persönlichen Kontakt die Schäfchen ins Trockene.
Kommen wir zur Unabhängigkeit. Wer hat schon einmal davon geträumt, einen Zweitwohnsitz im sonnigen Süden zu haben oder einfach mal alle Zelte abzubrechen und mit dem Wohnmobil durch die Welt zu tingeln? Das Problem bisher war, dass irgendwie Geld verdient werden musste. Die Online-Beratung ermöglicht auch hier Freiheiten. Ob in der Finca auf Mallorca oder von einem Campingplatz in Südfrankreich aus: Wer seine Kunden online betreut, eröffnet sich selbst neue Optionen der Lebensgestaltung und damit mehr Lebensqualität.
Stichwort Interaktion: Es herrscht immer noch die Meinung, Online-Gespräche wären unpersönlich und langweilig für den Kunden. Aber: Wer seine Mandanten im Präsenztermin totquatscht, sorgt auch nicht unbedingt für Spannung… Online-Gespräche bieten eine breite Palette an Strategien, um den Kunden aktiv ins Gespräch einzubeziehen. Das kann beispielsweise mittels animierter Folien geschehen oder über die Zeichenfunktion. Je mehr auf dem Bildschirm passiert, desto lebhafter und interessanter wird das Gespräch – für beide Parteien.
Ja, das ist ebenfalls ein beliebter Einwand. Natürlich lief es bisher gut. Das bestreitet niemand. Mit Online-Beratung läuft es aber noch besser. Dabei geht es nicht unbedingt um ein Mehr an Umsatz. Das ist möglich, aber für viele nicht das primäre Ziel. „Gut laufen“ bedeutet nämlich unter anderem reibungslose interne Abläufe. An dieser Stelle krankt es in vielen Vermittlerbetrieben: Backoffice-Chaos, keine klare Struktur, keine etablierte Strategie bei der Kundenbetreuung.
Seite 2: „Meine Kunden wollen das nicht!“
Gerade bei der strategischen Kundenbetreuung leistet die Online-Beratung gute Dienste. Kunden vorqualifizieren, Produkte schmackhaft machen, Daten abgleichen – das und vieles mehr lässt sich beispielsweise an Mitarbeitende delegieren. Die Dokumentationsfunktion der Tools sorgt dafür, dass keine Informationen verloren gehen und der Sachverhalt problemlos von jemand anderem übernommen werden kann. Somit haben Chefin oder Chef mehr Luft für geldwerte Tätigkeiten und andere wichtige Aufgaben.
Bislang gab es nicht viel fundiertes Material, das als Gegenargument herhalten konnte. Allerdings belegte kürzlich eine Studie der Unternehmensberatung EY-Parthenon, dass eigentlich die Vermittlerinnen und Vermittler das Problem sind: Insgesamt 55 Prozent vertreten die Ansicht, dass Online-Beratung nicht so gut wie ein Präsenztermin sei. Demgegenüber stehen 70 Prozent der Kunden, die finden, dass es zwischen einem persönlichen Termin und einer Online-Beratung keine nennenswerten Unterschiede gibt.
Was lernen wir daraus? – Kolleginnen und Kollegen, die zu den 55 Prozent gehören, sollten an ihrer Haltung arbeiten. Denn wenn ihre Kunden Online-Gesprächen mehrheitlich positiv gegenüberstehen, sind diese Beraterinnen und Berater mit der Ablehnung digitaler Gespräche nicht am Puls der Zeit. Langfristig bedeutet das: Die Kunden wandern zu flexibleren Agenturen ab, die besser zu ihnen und ihrer Lebenswirklichkeit passen. Grund genug also, sich zum Start ins neue Geschäftsjahr einmal intensiver mit der Online-Beratung auseinanderzusetzen.
Jan Helmut Hönle ist Gründer und Geschäftsführer der Hönle.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 ist er als Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung aktiv. Außerdem hat er das Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer-Gabler Verlag) geschrieben.