Sie kennen das: Jedes Jahr im Herbst läuft Ihr Telefon heiß, weil Ihre Kunden einen neuen Tarif für ihre Kfz-Versicherung möchten. Natürlich möglichst günstig. Für Sie bedeutet das Aufwand, der in keinem Verhältnis zum Ertrag steht. Außerdem wechseln viele Kunden zur Konkurrenz, wenn ihnen Ihr Angebot nicht passt und sie bei einem Online-Vergleichsportal etwas wesentlich Günstigeres gefunden haben. Für beide Szenarien bietet die Online-Beratung Lösungen.
Vergleichsportale sind gerade bei der Kfz-Versicherung eine echte Plage. Sie bieten Versicherungsprodukte zu scheinbaren Top-Konditionen an. Bei genauerem Hinsehen sind allerdings wichtige Dinge oft nicht mitversichert. Da Ihre Kunden kein Versicherungs-Fachwissen haben, fallen ihnen diese Absicherungslücken vor dem Abschluss natürlich nicht auf, da nur der Preis ausschlaggebend ist. Machen Sie sich das zunutze – denn Sie sind schließlich der Experte.
Sobald also ein Kfz-Kunde bei Ihnen aufschlägt und nach einem günstigeren Tarif fragt, nehmen Sie ihn direkt mit ins Online-Gespräch. Denn bevor Sie lange und weitschweifig am Telefon erklären, worauf es in seinem Fall bei einer Kfz-Versicherung ankommt, lassen Sie ihn das lieber selbst herausfinden.
Auf einer interaktiv gestalteten Folie soll Ihr Kunde einfach einmal markieren, wie wichtig ihm beispielsweise Schutz gegen Hagel- oder andere Elementarschäden, gegen Wildunfälle, Marderbiss oder selbst verschuldete Schäden ist. Auch der Diebstahl von Navis oder anderer teurer Elektronik im Auto kann mitversichert werden. Ist die Wunschabsicherung ermittelt, geht’s ans Rechnen.
Vielleicht gefällt Ihrem Kunden der neue Tarif auf den ersten Blick nicht, weil er ihn zu teuer findet. Aber: Eine solide Absicherung sollte am Ende des Tages wichtiger sein als ein paar Euro mehr oder weniger für die Kfz-Versicherung. Vermitteln Sie Ihrem Kunden diesen Punkt. Denn realistisch betrachtet geht es hier um Differenzen, die sich irgendwo zwischen 10 und 100 Euro pro Jahr bewegen. In Relation zum effizienten Schutz im Schadenfall sind das Peanuts.
Umsatztechnisch ist die Kfz-Versicherung keine Goldgrube, das wissen wir alle. Trotzdem kann sich das Kfz-Geschäft finanziell lohnen – wenn Sie es gezielt für Cross Selling nutzen. Denn was liegt näher, nach der fundierten Absicherung des Autos mal die biometrischen Risiken des Kunden genauer unter die Lupe zu nehmen? Gibt’s schon eine PKV oder BU? Was ist mit Krankenzusatz und Pflege?
Zu diesen Themen lässt es sich von der Kfz-Versicherung besonders leicht überleiten. Die Voraussetzung dafür ist allerdings, dass Sie Ihren Bestand gut gepflegt haben und um potenzielle Versicherungslücken bei Ihrem Kunden wissen. Wichtig ist auch, dass es Ihnen direkt zu Beginn des Cross-Selling-Gesprächs gelingt, Ihr Gegenüber zu emotionalisieren.
Im Online-Gespräch eignen sich dafür Videos oder aussagekräftige Bilder ganz hervorragend. Auch eine Folie, die nur eine nackte Zahl zeigt, wäre denkbar. Eine solche Folie wirft Fragen auf, und Sie kommen direkt in den Austausch. Zudem wird die Neugier des Kunden geweckt: Er möchte wissen, was es mit der Zahl auf sich hat. Je mehr Sie sich darüber unterhalten, desto mehr kommt Ihr Gesprächspartner ins Grübeln.
Flankieren Sie Ihr Gespräch unbedingt mit weiteren interaktiven Folien, die beispielsweise die Folgen finanzieller Lücken bei mangelnder Absicherung aufdecken. Aber: Halten Sie die Infos auf den Folien so gering wie möglich. Der Kunde soll Fragen stellen und sich Antworten selbst erarbeiten. So erschließt er sich Ihr Produkt, und der Weg zum möglichen Abschluss ist realistischer, als wenn Sie eine halbe Stunde lang mit Daten und Fakten um sich werfen.
Denn letztendlich kauft der Kunde nicht die Police, sondern das gute Gefühl, im Ernstfall versorgt und abgesichert zu sein – sowohl bei der Kfz-Versicherung als auch bei Cross-Selling-Produkten.
Jan Helmut Hönle ist Gründer und Geschäftsführer der Hönle.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 ist er als Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung aktiv. Außerdem hat er das Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer-Gabler Verlag) geschrieben.