Moment – Vor-Ort-Termine und Online-Beratung in einem Atemzug? Was hat denn das eine mit dem anderen zu tun? Schließt sich das nicht aus? Nein. Tut es nicht. Denn die Betreuung eines Kunden muss nicht zwingend vollständig online erfolgen. Erst recht nicht aktuell: Der Lockdown wird gelockert und die Freude bei vielen Vermittlerinnen und Vermittlern ist groß.
Endlich wieder raus zum Kunden! Endlich wieder Vieraugengespräche! Endlich wieder Termine im Büro! Ja, der persönliche Kontakt hat wirklich lange gefehlt, auf vielen Ebenen. Trotzdem ist die Online-Beratung auch jetzt noch eine geniale Methode zur Kundenbetreuung – auch bei Vor-Ort-Terminen. Aber der Reihe nach.
Schauen wir uns folgendes Szenario an: Ein Kunde meldet sich, weil er eine Pflegeversicherung für sich und seine Frau abschließen möchte. Der Vermittler packt alle nötigen Unterlagen zusammen und fährt zum Termin. Vor Ort angekommen, läuft alles zunächst ganz entspannt. Es gibt Kaffee, man sitzt gemütlich auf der Terrasse und führt ein gutes Gespräch. Mit der Zeit stellt sich heraus, dass der Kunde gewisse Eigenheiten mit sich bringt, die den Abschluss einer soliden Pflegeversicherung erschweren. Davon war vorab nicht die Rede. Außerdem hat seine Frau heute kurzfristig keine Zeit und kann nicht am Termin teilnehmen – obwohl sie ebenfalls versichert werden soll.
Also wird ein neuer Vor-Ort-Termin zur Angebotspräsentation vereinbart, um den Vertrag in trockene Tücher zu bringen. Allerdings ist jetzt die monatliche Rate zu hoch, und am Antrag der Frau müssen noch ein paar Anpassungen vorgenommen werden, weil einige Informationen nicht ganz korrekt waren. Angebotsrunde Nummer 3 ist eingeläutet. Wer weiß – vielleicht klappt der Abschluss beim dritten Vor-Ort-Termin. Vielleicht tut sich aber noch eine weitere Kleinigkeit auf, die als Showstopper in den Abschluss reingrätscht. Und Termin Nummer 4 wird fällig.
Wirklich jeder Vermittler und jede Vermittlerin kennt das beschriebene Szenario. Einerseits ist es großartig, endlich wieder persönlichen Kontakt zu seinen Kunden haben zu können. Andererseits sind es aber genau diese Unwägbarkeiten, die im Arbeitsalltag für Frust und Zeitprobleme sorgen können. Wie wäre es also, wenn es eine Möglichkeit gäbe, Erlebnisse dieser Art zu vermeiden? Die gute Nachricht ist: Eine solche Möglichkeit gibt es!
Es hält sich nach wie vor hartnäckig die Denkweise, dass Online-Berater keine Vor-Ort-Termine mehr wahrnehmen sollen, können oder dürfen. Das genaue Gegenteil ist der Fall. Natürlich dürfen Kunden noch im Büro empfangen werden. Und natürlich ist es nach wie vor möglich, zum Kunden rauszufahren. Aber es fällt eben nur eine Fahrt zu einem bestimmten Thema an – und nicht wie oben beschrieben mehrere.
Wie funktioniert die Kombination Online-Beratung – Vor-Ort-Termin? Im Prinzip ist die Sache so simpel wie genial: Bevor sich ein Vermittler mit dem Angebot im Koffer ins Auto setzt, klärt er in einem Online-Gespräch mit allen zukünftigen Vertragspartnern sämtliche relevanten Parameter und qualifiziert so den Termin vor. Im Falle einer Pflegeversicherung wären das unter anderem die Gesundheitsfragen, finanzielle Möglichkeiten und bereits bestehende Absicherungen.
Im Online-Gespräch lassen sich solche Dinge wunderbar visuell darstellen. Zudem hat der Kunde je nach Tool die Möglichkeit, Fragebögen oder andere Dokumente gemeinsam mit Anleitung des Beraters selbst auszufüllen. Falls Vollmachten benötigt werden, lässt sich dafür direkt die digitale Unterschrift einholen. Der Kunde kann datenschutzkonform dem Berater schon vorab benötige Unterlagen zur Verfügung stellen. Und: Sollten noch Unsicherheiten zum Bedarf oder Fragen zum Produkt bestehen, sind diese in einem Vorab-Online-Gespräch schnell und unkompliziert anhand der passenden Folien oder Videos geklärt.
Auf Basis dieses detaillierten Vorgesprächs wird nun das passgenaue Angebot einer geeigneten Versicherungsgesellschaft erstellt. Mit diesen Unterlagen macht sich der Vermittler schließlich auf den Weg zum Kunden – und zwar idealerweise nur noch, um die Sache zum Abschluss zu bringen. Denn alle möglichen bösen Überraschungen sollten im Online-Vorgespräch ausgeräumt worden sein.
Mit der Kombi Online-Beratung und Vor-Ort-Termin spart nicht nur der Berater jede Menge Zeit für Anfahrten und Termine ohne Abschluss. Auch der Kunde muss sich nicht mehrmals so organisieren, dass der Termin mit dem Versicherer noch in den Tagesablauf passt. Schließlich haben im Zweifelsfall beide Parteien besseres zu tun, als sich unnötig lange mit einer Angelegenheit zu befassen, die anders als herkömmlich angegangen in weniger als der Hälfte der Zeit erledigt ist.
Der Kunde erlebt also dank des Online-Vorgesprächs einen gut strukturierten Berater, der alle Eventualitäten im Blick hat und die Angebotserstellung für seinen Interessenten so effizient wie möglich gestalten möchte. Dem Berater hingegen bleibt ein dickes Plus auf dem Zeitkonto, da er für einen Sachverhalt nicht mehrfach ins Auto steigen und zum Kunden fahren muss – sondern nur noch für den Abschluss. So sieht eine klare Win-Win-Situation für beide Seiten aus!
Jan Helmut Hönle ist Gründer und Geschäftsführer der Hönle.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 ist er als Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung aktiv. Außerdem hat er das Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer-Gabler Verlag) geschrieben.