„Wir haben 2018 mit gut 14.000 zulässigen Beschwerden rund 5 Prozent weniger erhalten als im Jahr davor“, sagt Günter Hirsch, Versicherungsombudsmann, im Interview mit „Positionen“, dem Magazin des Branchenverbands GDV. Damit stößt er Gerüchte zurück, wonach 2018 deutlich mehr Beschwerden gegen Versicherer eingegangen sein sollen. „Die Zahlen wurden falsch interpretiert.“ 

Hirsch zufolge scheinen immer mehr Versicherer Beschwerden von Kunden auch als Chance zu sehen. Es sei sinnvoll für die Unternehmen, dem Kunden entgegenzukommen, denn ein kundenfreundliches Beschwerdemanagement lohne sich wirtschaftlich.

„Ich kann zumindest sagen, dass es bei Beschwerden eher selten um einen harten Streit ums Recht geht, sondern um einen Mangel an Transparenz und Klarheit,“ so Hirsch.  

Und weiter: „Dies beginnt bei den Allgemeinen Versicherungsbedingungen, bezieht sich aber auch auf die laienverständliche Vermittlung der Entscheidung des Unternehmens. Gerade wenn die Beschwerde erfolglos ist, erklären wir dies dem Verbraucher so, dass er es nachvollziehen kann.“

Viele Versicherungskunden haben das Gefühl, Versicherer würden Schadenregulierungen systematisch in die Länge ziehen. Hier hat das Magazin genauer nachgehakt. „Das ist auf keinen Fall so“, findet Hirsch. Aber: „Einzelfälle gibt es, das ist klar. Das Bundesjustizministerium hat das übrigens einmal bei deutschen Gerichten empirisch abgefragt: Die Gerichte haben durchweg verneint, dass Versicherer systematisch die Regulierung von Ansprüchen verzögerten oder ablehnten.“ 

Günter Hirsch wird Ende März sein Amt als Ombudsmann niederlegen. Grund genug für ihn, um noch einmal einen Appell auszusprechen:

„Die Versicherungsidee ist gesellschaftlich und sozial wichtig und unverzichtbar“, erklärt er dem Magazin. „Eine gute Versicherung gehört zur Daseinsvorsorge, die den Menschen das Leben einfacher macht und sie ruhig schlafen lässt. Dem sehen sich grundsätzlich auch die Versicherer verpflichtet.“