Die Aufmerksamkeitsspanne junger Menschen sei mittlerweile auf dem Niveau eines Goldfischs angelangt. Das behauptet eine Studie von Microsoft aus dem Jahr 2015. Die Aufmerksamkeitsspanne soll sich von 2000 bis 2013 um ein Drittel reduziert haben. Allerdings ist die viel zitierte Studie umstritten.
Dennoch dürfte die Aufmerksamkeit junger Menschen für komplexe und eher langweilige Themen tatsächlich nicht stark ausgeprägt sein. Versicherungen und Finanzen gehören bekanntlich in diese Kategorie. Daraus ergeben sich zwei Probleme für Makler: Aufmerksamkeit bekommen und behalten. Das erste Problem lösen pfiffiges Marketing und Werbung. Das zweite Problem lösen Hausaufgaben und Rückmeldungen.
Komplexe Themen, wie die Einkommensabsicherung oder die ganzheitliche Beratung, brauchen meist mehrere Beratungsgespräche. Je komplexer das Thema, desto mehr Aufgaben, Unterlagen oder Fragebögen muss der Kunde erledigen beziehungsweise mitbringen. Dadurch steigt die Gefahr, im Laufe des Prozesses irgendetwas zu vergessen. Um Extra-Runden zu vermeiden, empfehlen wir, klare Hausaufgaben und unmittelbare Rückmeldungen zu den Gesprächen zu erstellen.
Sie gehen vorbereitet in ein Gespräch? Gehen Sie also auch nachbereitet aus einem Gespräch! Damit beschleunigen Sie den Beratungsprozess und helfen Ihren (jungen) Kundinnen und Kunden.
Zunächst sollten Sie alle ihre Gespräche protokollieren oder mitschreiben. Das müssen Sie nicht wortwörtlich oder buchstabengetreu. Es reicht, wenn Sie die wesentlichen Gesprächsinhalte erfassen. Wir gehen beispielsweise in jedes Gespräch mit einem Fahrplan. Den nennen wir auch so. Wir eröffnen mit dem Fahrplan jedes Gespräch und geben so am Anfang einen kurzen Überblick über die Themen der Beratung.
Während der Beratung schreiben wir wichtige Punkte, Erkenntnisse oder Entscheidungen in diesen Fahrplan. Er ist gleichzeitig also auch eine Dokumentation. Sie können den Fahrplan analog mit Zettel und Stift oder digital mit Word und Laptop oder Tablet führen. Den Abschluss bilden die nächsten Schritte. Dort erfassen wir die fehlenden Unterlagen, notwendige Fragebögen und anstehende Entscheidungen.
Wir erstellen möglichst unmittelbar nach dem Gespräch die Rückmeldung. Diese schicken wir klassisch per E-Mail an die Kunden. Da die Rückmeldungen meist doch recht umfangreich sind, eigenen sich Messenger-Dienste dafür nicht. Außerdem wollen (auch) junge Menschen hauptsächlich über diesen Kanal zu Finanz- und Versicherungsthemen kommunizieren. Die E-Mail gilt als seriöser und sicherer. Außerdem geht sie in der Flut der Messenger-Nachrichten nicht unter.
Alle Dokumente (Gutachten, Angebote, Fahrplan, Haushaltsplan, Fragebögen und so weiter), die wir in der Beratung genutzt haben, packen wir als Anhang in die E-Mail. Dann kann sich der Kunde in aller Ruhe zu Hause noch einmal damit beschäftigen. Da diese Dokumente in der Regel personenbezogene Daten enthalten, verschlüsseln wir diese. Wir nutzen dafür entweder ein individuell vom Kunden erstelltes Passwort oder sein beziehungsweise ihr Geburtsdatum. Die meisten Maklerverwaltungsprogramme bieten integrierte Verschlüsselungsmethoden zum Beispiel via zip an.
Wir ergänzen die Rückmeldung um Aufklärung zu allgemeinen Themen, die wir nicht im Beratungsgespräch thematisiert haben. Das sind beispielsweise: „Wie funktioniert eine Hausratversicherung?“. Statt bei jedem Gespräch das Gleiche zu erzählen, verweisen wir auf unseren Blog, wo wir genau diese Themen anschaulich erläutern. Das spart uns und dem Kunden Zeit. An der Stelle könnten Sie auch Erklärvideos oder Ähnliches einbinden und nutzen.
Den Abschluss der Rückmeldung bilden die „Hausaufgaben“. Das sind klar formulierte Aufgaben an die Kundin für das nächste Gespräch.
Der Kunde muss sich dank des Fahrplans und der Rückmeldung im Gespräch grundsätzlich keine Notizen machen. So kann er dem Gespräch aufmerksam folgen. Mit der Rückmeldung hat er/sie eine Übersicht der nächsten Schritte in Händen, die er/sie abarbeiten kann. Wir können die Aufgaben abhaken und uns sicher sein, alles Nötige für das nächste Gespräch zu haben.
Stephan Busch, Claudia Roch und Tom Wonneberger sind Versicherungsmakler und Inhaber der Progress Finanzplaner aus Dresden https://www.progress-dresden.de