Eine Kundin ist bei der Allianz privat krankenversichert und will wissen, ob der Versicherer für ein Vibrationsgerät aufkommt, um ihre Rückenprobleme zu therapieren.

Doch bei der Servicehotline hängt sie bis zu 40 Minuten in der Warteschleife. Als sie nach mehreren Versuchen schließlich doch mit der Leistungsabteilung verbunden wird, kann man ihr auch nicht weiterhelfen und verweist sie auf die Website der Allianz. Auf ihre Frage per Mail hat die leitende Angestellte nach mehr als vier Wochen noch immer keine Antwort.

So oder ähnlich geht es derzeit vielen Allianz-Kunden, berichtet die Süddeutsche Zeitung (SZ) anhand dieses Vorfalls. Auch im öffentlichen Beschwerdeforum der Allianz gäbe es Hinweise auf verspätete Zahlungen, etwa beim Krankengeld.

Der Grund für den Ärger ist laut dem Bericht eine IT-Umstellung, die seit Mitte des Jahres bei der Allianz Private Krankenversicherung (APKV) stattfindet. Aktuell seien „fast alle Verträge“ umgestellt, sagte ein Sprecher der Zeitung. Doch in der Umstellungsphase sei „viel aufgelaufen“, was dazu führen könne, dass einige Vorgänge nicht sofort bearbeitet werden könnten. Dies betreffe vor allem die Leistungsabrechnung und die telefonische Erreichbarkeit. Gleichwohl sei die Bearbeitung bei mehr als der Hälfte der Fälle innerhalb einer Woche erledigt, so der Sprecher gegenüber der SZ.

Offenbar habe „das Team um APKV-Chefin Birgit König die Schwierigkeiten der Umstellung unterschätzt“, vermutet die SZ. Inzwischen habe die Allianz reagiert, heißt es, indem die Kapazitäten in den eigenen Telefonabteilungen erhöht und externe Callcenter dazu geschaltet wurden.