Beim Versicherungsombudsmann gingen im vergangenen Jahr 18.344 Beschwerden ein (2020: 18.133). 17.300 Anträge richteten sich gegen Versicherer, 677 gegen Vermittler. 2020 lagen diese Werte bei 17.413 und 422. Das geht aus dem Tätigkeitsbericht für 2021 hervor.
Von den 18.344 Beschwerden lehnte der Ombudsmann 3.272 als unzulässig ab, 13.732 hat er bearbeitet und beendet. Der Rest war zum Jahreswechsel noch in Bearbeitung.
Vor allem in den Bereichen Lebensversicherung (3.963 Beschwerden, 2020: 3.311), Rechtsschutzversicherung (3.566, 2020: 3.904) und Gebäudeversicherung (2.285, 2020: 1.349) ärgerten sich die Menschen über Versicherer und Vermittler. In der Gebäudeversicherung kam es mit 410 Anträgen mit deutlichem Abstand am häufigsten zum Zwist mit Vermittlern. 2020 waren es gerade mal 16 Beschwerden. Auf Platz 2 folgt die Lebensversicherung mit 73 Beschwerden (2020: 101).
In der Lebensversicherung war vor allem das Thema des „ewigen Widerrufsrechts“ ausschlaggebend für die Zahl der Beschwerden. „Schlichtungsanträge (…), in denen der Widerruf der Vertragserklärung wegen fehlerhafter Belehrung geltend gemacht wurde, erreichten die Schlichtungsstelle in dreistelliger Größenordnung“, heißt es im Tätigkeitsbericht. Im Berichtsjahr seien diese Schlichtungsanträge fast ausschließlich durch auf „diese Thematik spezialisierte Rechtsanwaltskanzleien“ eingereicht worden, heißt es weiter.
Und was war in der Gebäudeversicherung los? Hier kam es zu „einer konfliktbehafteten Umdeckung von Verträgen zu Sachversicherungsverträgen (hauptsächlich Wohngebäude, zum Teil Hausrat) durch einen Assekuradeur (Versicherungsmakler)“, schreibt der Ombudsmann in seinem Tätigkeitsbericht. Die Versicherten sollten in der Folge nämlich Versicherungsbeiträge zu zwei Verträgen (alt und neu) bezahlen. „Im Schlichtungsverfahren ließ sich nicht endgültig klären, ob die Altverträge wirksam gekündigt wurden“, heißt es weiter.
Der Assekuradeur hatte sich auf der einen Seite als Makler von den Versicherten zur Umdeckung bevollmächtigen lassen. Daneben hatte der alte (wie auch der neue) Versicherer die Verwaltung der Verträge auf ihn ausgelagert und ihn auch mit umfangreichen Vollmachten ausgestattet. „Trotz intensiver Bemühungen des Streitmittlers gelang es nicht, zwischen den heftig zerstrittenen Parteien (Vorversicherer und Assekuradeur) eine Regelung zu vereinbaren, die den unverschuldet in die Situation geratenen Verbrauchern unproblematisch eine Entscheidung für das künftige Versicherungsverhältnis ermöglicht hätte“, so das Fazit.
Wie gingen die Fälle insgesamt aus? In 6.709 Fällen kam es zu einer Entscheidung oder Empfehlung des Versicherungsombudsmanns. In 3.323 Fällen zur Abhilfe. 1.221 Menschen nahmen ihre Beschwerde wieder zurück. 783 Mal gab es einen Vergleich und in 64 Fällen bewertete der Ombudsmann die Situation. Im Schnitt dauerte die Bearbeitungszeit ab Eingang der (zulässigen) Beschwerde knapp 61 Tage.
