Wer in die Online-Beratung einsteigt, behilft sich zum Start oft mit Videokonferenz-Tools wie Zoom, Skype oder Microsoft Teams. Der Bildschirm lässt sich übertragen, und man kann dem Kunden ein paar Dinge zeigen. Vielleicht wird während des Online-Gesprächs noch die Chatfunktion genutzt, um Links zu versenden.
Damit sind die interaktiven Möglichkeiten einer Software für Videokonferenzen allerdings schon ausgeschöpft. Manch einem genügt das. Doch Vermittler, die ihre Online-Beratung optimieren wollen, müssen sich zwangsläufig mit entsprechenden Programmen befassen. Worauf sollte dabei das Augenmerk liegen?
Die wichtigste Regel in jedem Online-Gespräch ist: Das Mitnehmen des Kunden darf keine Hürde sein. Daher sollte das Tool der Wahl es dem Kunden so einfach wie möglich machen, sich in die Online-Beratung einzuwählen. Keine komplizierten Anmeldeverfahren. Keine vorab zugesandten Links, die im Nirwana des Internets verschwinden. Viele Tools lassen sich mittels Permalink mit der Berater-Homepage verknüpfen. So muss der Kunde zu Beginn des Gesprächs nur die Homepage aufrufen und einen Button klicken, um in den digitalen Besprechungsraum zu kommen.
Auch sehr wichtig: eine Zeichenfunktion. Sei es ein Whiteboard oder die Möglichkeit, etwas auf die Folien zu malen oder zu schreiben – je mehr sich auf dem Bildschirm tut, desto engagierter ist der Kunde. Pencilseller sind ohnehin auf eine Zeichenmöglichkeit angewiesen. Doch ein Whiteboard ist auch eine tolle Option, um den Kunden einzubeziehen und ihn Informationen ergänzen zu lassen.
Kommen wir zur digitalen Unterschrift. Wie oft kommt es vor, dass Unterlagen auf dem Postweg verschwinden, ewig beim Kunden liegenbleiben oder unvollständig unterschrieben zurückkommen. Wenn sich Dokumente direkt im Anschluss an die Beratung online unterzeichnen lassen, sind all diese Show-Stopper ausgemerzt. Viele Tools haben inzwischen die digitale Signatur integriert – natürlich datenschutzkonform.
Apropos Datenschutz. Sobald die Wahl auf ein bestimmtes Tool fällt, sollte überprüft werden, ob die Beratung damit den Vorgaben der DSGVO entspricht. Im Zweifel gilt es, sich an einen Datenschutzbeauftragten zu wenden und die aktuelle Rechtslage abzuklären. Gegebenenfalls kann auch die übergeordnete Gesellschaft hier Hilfestellung leisten.
Ein weiteres relevantes Gimmick ist für viele Berater eine Dokumentations-Funktion. Sei es, dass die Gesellschaft eine genaue Protokollierung jeder Sitzung vorgibt. Sei es, dass ein Vermittler Wert darauf legt, sämtliche Informationen zum Kunden zu archivieren oder seinem Gegenüber im Anschluss den Gesprächsinhalt zur Verfügung zu stellen: Eine Dokumentationsfunktion ermöglicht das Herunterladen und lokale Abspeichern aller relevanten Inhalte.
Für eine erfolgreiche Online-Beratung ist die Nutzung einer Webcam nicht zwingend erforderlich. Viele Berater und Kunden fühlen sich allerdings wohler, wenn sie einander in die Augen sehen. Also sollte das favorisierte Tool es im Idealfall ermöglichen, dass sowohl Vermittler als auch Kunde ihr Kamerabild übertragen können.
Zudem sollte sich das Programm intuitiv und unkompliziert handhaben lassen – sowohl vom Berater als auch vom Kunden. Denn je selbsterklärender ein Tool ist, desto mehr Spaß macht die Anwendung und desto leichter lässt sich das Gegenüber von der digitalen Beratung begeistern und zur Interaktion animieren.
Stichwort Interaktion: Je mehr Möglichkeiten der Kunde hat, zu klicken, zu schreiben und zu malen, desto besser für das Gespräch. Manche Tools bieten animierte Folien an, auf denen einzelne Elemente geklickt werden können. Einige Tools erlauben auch das Hochladen eigener Beratungsfolien. Diese sollten möglichst minimalistisch gestaltet sein, nur Kernaussagen enthalten und Fragen aufwerfen. Das regt den Kunden dazu an, sich einzubringen.
Viele Berater wissen es auch zu schätzen, wenn sie die Terminplanung innerhalb Ihres Tools organisieren können. So werden keine Termine mehr vergessen, und alles ist an einem Ort gebündelt und abrufbar. Im besten Fall erhält der Kunde vor Beginn des Gesprächs sogar noch eine Erinnerung.
Grundsätzlich gilt: Es gibt für jeden Vermittler das geeignete Beratungs-Tool. Der Markt hat sich rasant weiterentwickelt und bietet eine Fülle an Programmen mit unterschiedlichsten Funktionen. Die Herausforderung ist, die Software zu finden, die zu den individuellen Bedürfnissen passt. Daher sollte bereits vor der gezielten Suche überlegt werden, welche Must-Haves im Programm enthalten sein sollten.
Da viele Hersteller einen kostenlosen Probezeitraum anbieten, lohnt es sich, zwei bis drei Tools in die engere Auswahl zu nehmen und der Reihe nach auf ihre Praxistauglichkeit zu testen. Denn nur wenn die Programme sich im Alltag bewähren, wird man langfristig gerne mit ihnen arbeiten und seiner Online-Beratung so den Feinschliff verleihen.
Jan Helmut Hönle ist Gründer und Geschäftsführer der Hönle.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 ist er als Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung aktiv. Außerdem hat er das Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer-Gabler Verlag) geschrieben.