Mehr als 70 Prozent Kündigungsquote bei langfristigen Lebensversicherungen senden einen wichtigen Impuls an die Branche. Dass es deutliches Verbesserungspotenzial gibt, bestätigte zuletzt das Bafin-Mystery-Shopping aus dem Juni 2025, durchgeführt im europäischen Kontext gemeinsam mit der euopäischen Aufsicht Eiopa. Die Ergebnisse zeigen klare Handlungsfelder bei Beratungsqualität, Geeignetheitsprüfung und Dokumentation – und damit genau an den Stellen, die bei Kundinnen und Kunden Vertrauen schaffen.

Die Auswirkungen sind bereits sichtbar: Viele Versicherungsnehmer orientieren sich vermehrt an einfachen, direkten Investmentangeboten und investieren ihr Geld eigenständig bei Neobrokern. Für Versicherer eröffnen sich jetzt klare Chancen – entscheidend ist, wie sie diese gezielt heben.

Was die Bafin festgestellt hat

Das Mystery Shopping offenbart wiederkehrende Handlungsfelder entlang der gesamten Antragsstrecke. Wünsche und Bedürfnisse der Kunden wurden häufig nur unvollständig erfasst, Risikoneigungen teilweise widersprüchlich dokumentiert. In rund der Hälfte der Fälle fehlte eine nachvollziehbare Geeignetheitsprüfung. Hinzu kamen Beratungsprotokolle, die entweder lückenhaft oder so umfangreich waren, dass sie ihre eigentliche Funktion – Transparenz und Nachvollziehbarkeit – verfehlten.

Diese Punkte sind nicht nur ein Compliance-Thema. Sie bieten gleichzeitig die Möglichkeit, die unmittelbare Kundenerfahrung zu verbessern. So lässt sich der Eindruck, dass fondsgebundene Lebensversicherungen im Vergleich zu digitalen Investmentangeboten unnötig komplex und wenig flexibel sind, adressieren.

Bestandspflege als strategischer Hebel

Gerade im Bestand liegt jedoch eine große, oft ungenutzte Chance. Statt Kündigungen hinzunehmen, können Versicherer ihren Kunden Alternativen eröffnen: transparente Einblicke in das bestehende Portfolio, verständliche Informationen zur Wertentwicklung und klar strukturierte Optionen zur Anpassung der Fondsallokation.

Genau hier setzt der Ansatz Shift & Switch an. Während beim „Switch“ künftige Beiträge in besser geeignete Fonds umgeleitet werden, ermöglicht der „Shift“ die regelbasierte Umschichtung bestehender Fondsanteile. Entscheidend ist dabei weniger der einzelne Vorgang als der Prozess dahinter: Er muss digital, nachvollziehbar und regulatorisch sauber abgebildet sein und idealerweise die Möglichkeit bieten, zwischen Self Service und persönlicher Beratung zu wechseln.

Im Kontext der Reform der geförderten Altersvorsorge (Riester‑Nachfolge) wird ausdrücklich gefordert, dass das Standardprodukt digital abschließbar sein muss. Das Altersvorsorgereformgesetz zwingt die Branche zu mehr Transparenz und Digitalisierung. Das ist eine Herausforderung, die aber auch ein enormes Potenzial bietet, um Stornoquoten zu senken und das Neugeschäft über digitale Kanäle zu skalieren.

Digitale End-to-End-Prozesse statt Insellösungen

Ein durchgängiger digitaler Beratungs- und Vertriebsprozess kann genau die Kritikpunkte adressieren, die das Bafin-Mystery-Shopping offengelegt hat. Wichtig ist dabei vor allem, dass die Regulatorik nicht nachgelagert „mitläuft“, sondern integraler Bestandteil der Strecke ist. Auf einer zentralen Plattform bereitgestellt, deckt der Prozess alle wichtigen Punkte ab:

1. Risikoprofilierung & IDD: Ein digitaler Einstieg durch persönliche Einstufung der eigenen Risikoaffinität und Check der IDD-Vorgaben.
2. Fondsauswahl mit Fondsfinder, Fondsvergleich und Fondsporträt: Geführte Auswahl von Fonds, basierend auf der Risikoprofilierung sowie den Empfehlungen des Fondsfinders.
3. Transparente Portfolioübersicht: Tagesaktueller Überblick zur Entwicklung der ausgewählten Fonds, inklusive aller relevanten Kennzahlen.
4. Shift-&-Switch-Optimierung: Auf Wunsch eine geführte Optimierung der Fondszusammensetzung im Shift-&-Switch-Vorgang auf Basis der Selektion im Fondsfinder.
5. Vertragsabschluss: Vertragsabschluss mit E-Signatur und allen relevanten Fondsdokumenten wie Factsheets, PRIIP KIDs, ESG-Dokumenten  sowie inkludierten KYC-, Due Diligence- und Anti-Money-Laundry-Prozessen.

Diese Schritte sollten Kunden und Berater gemeinsam oder im digitalen Self Service über eine Online-Abschlussstrecke für Endkunden, zum Beispiel für das kommende Altersvorsorgedepot, durchführen. Im Sinne des Kunden oder der Kundin sollten Berater oder die digitale Abschlussstrecke aktiv auf die flexiblen Wechselmöglichkeiten in Aufwertungsoptionen hinweisen.

So entstehen klare, kundenfreundliche Onboarding-Prozesse, die Beratung und Self Service sinnvoll verzahnen. Auch Fondspolicen, die von Kunden mit der Zuhilfenahme von Beratungstools eigenständig zusammengestellt werden, können vollständig digital und compliant bereitgestellt werden.  Aus dem Verwaltungsvorgang Shift & Switch wird so ein Instrument zur aktiven Kundenbindung. Vor allem für Onlineversicherer ist das eine zukunftsweisende Option.

Transparenz schafft Vertrauen – auch langfristig

Auch bestehende Kunden erwarten heute digitale Journeys, die sie aus anderen Anlageformen kennen: intuitiv, aktuell und verständlich. Wenn Versicherer diese Erwartungen erfüllen, sinkt nicht nur der Kündigungsdruck. Auch die Bereitschaft, bestehende Verträge weiterzuführen oder anzupassen, steigt.

Effiziente Shift-&-Switch-Vorgänge sind damit kein technisches Detail, sondern ein strategischer Hebel, um fondsgebundene Lebensversicherungen wieder näher an die Lebensrealität der Kunden zu bringen – und Altersvorsorge als kontinuierlichen Prozess zu verstehen, nicht als einmaligen Abschluss.

Über die Autorin

Lisa Waldherr ist Head of Business Development Asset Management & Insurance bei Cleversoft. Seit über 15 Jahren unterstützt sie Versicherer und Vermögensverwalter dabei, komplexe regulatorische Anforderungen in intelligente, digitale Prozesse umzusetzen – vom Onlinevertrieb fondsgebundener Produkte bis hin zur Implementierung effizienter Reporting-Lösungen.