Im ersten Teil dieser Artikelserie „Der Kreisligastürmer vor dem Nationaltorwart“ gingen wir auf die Digitalisierung in der Versicherungsbranche ein und welche Hauptbereiche es gibt, die vorangetrieben werden oder werden sollten. Das Hauptaugenmerk liegt bei den meisten Versicherer, Pools et cetera auf den Bereichen Service- und Akquise-Tools.

Die Verkaufstools, mit denen Berater ihren Kunden auch beratungsintensive Produkte einfach und verständlich, online oder im persönlichen Gespräch erklären können, werden leider sträflich vernachlässigt. Technische Lösungen, die ohne Medienbruch bis zum digitalen Abschluss führen, werden angeblich von den Beratern gefordert. Versicherer, die hier keine Tools bieten, müssten fürchten, von den Beratern bei der Produktauswahl für deren Kunden nicht mehr berücksichtigt zu werden.

Daisuke Iwase, Digitalchef der AIA Group – größter börsenorientierter Lebensversicherer im panasiatischen Raum mit 30 Millionen Kunden in 18 Märkten vertreten –, hat zu diesem Thema eine ganz andere Lektion gezogen. Technische Innovation hilft entweder, den Verkauf von Lebensversicherungen produktiver zu machen. Oder sie hilft, Lebensversicherungen auf effizientere Weise abzuschließen. Allerdings wachen Verbraucher eben nicht jeden Morgen mit dem dringenden Wunsch nach dem effizienten oder digitalen Abschluss einer Lebensversicherung auf.

„Die Geschichte“, so Daisuke Iwase, „hat wiederholt gezeigt, dass nicht zwangsläufig Unternehmen mit den besten Produkten zu den Gewinnern gehören. Das sind vielmehr die Unternehmen mit dem stärksten Vertrieb. Man kann die Zwischenstufen zum Kunden ausschalten, allerdings nicht die Funktionen, die damit verbunden sind.“

Makler als Impulsgeber nach wie vor wichtig

Mit den Zwischenstufen sind hier die Makler, Berater, Agenturen gemeint, die aufgrund ihrer Kundengespräche Versicherungslücken aufzeigen, Lösungen für den Kunden erarbeiten und grundsätzlich als „Stichwortgeber“ agieren. Erst durch deren Arbeit erkennen Kunden, wie wichtig die Absicherung einer Berufsunfähigkeit, einer privaten Krankenversicherung oder selbst einer Privathaftpflicht (PHV) sein kann.

Genau zu dieser Thematik haben wir vor einiger Zeit eine Umfrage in einem der größten Vermittlerforen auf Facebook durchgeführt. Hierzu haben wir zahlreiche Berater befragt, die einen großen Bestand mit PHV-Kunden betreuen. Wir wollten wissen, wieviel Prozent der Kunden von selbst auf den Berater zugekommen sind und den Abschluss einer Privathaftpflicht gewünscht haben. Und wieviel Prozent der Berater ihre Kunden konkret auf das Thema angesprochen und dadurch einen Vertragsabschluss generiert haben. Das Ergebnis war mehr als eindeutig: Rund 90 Prozent der Verträge kamen durch aktive Ansprache der Berater zustande und nur rund 10 Prozent wünschten von sich aus eine Absicherung durch eine Privathaftpflicht.

Durchdringungsquoten würden rapide fallen

Selbst wenn also ein schneller, unkomplizierter Abschluss einer Privathaftpflicht über Sprachassistenten wie Alexa möglich wäre, bleibt ein viel größeres Problem: Wenn die Berater als Zwischenstufe zum Kunden, also als Stichwortgeber wegfallen, reduziert sich die Zahl der Kunden, die von selbst den Bedarf erkennen und abschließen wollen, auf ein Minimum.

Die aktuelle Durchdringungsquote in Deutschland für eine Privathaftpflicht liegt bei rund 75 Prozent, die aber laut Umfrage zu 90 Prozent durch die Beratung eines Vermittlers zustande kam. Diese Quote würde ohne Makler, Agenturen & Co. rapide fallen. Das identische Szenario droht bei Produkten wie BU-Versicherung, PKV, Pflegetarifen und so weiter. Darauf warten, bis ein Kunde selbst einen Bedarf erkennt und dann über Alexa & Co. einen einfachen Vertragsabschluss sucht, ist ganz sicher nicht die Lösung.

Da die Zahl der aktiven Vermittler seit 2011 von rund 260.000 auf aktuell nur noch rund 190.000 Vermittler gefallen ist – und sich der Trend wohl fortsetzen wird – muss die Branche digitale Alternativen für die wegfallenden Stichwortgeber finden.

Selbstverständlich kann das Interesse beziehungsweise der Bedarf an einem Produkt durch durchdachte Social-Media-Kampagnen geweckt werden. Von einer erfolgreichen Kampagne lässt sich aber erst sprechen, wenn die so gewonnenen Interessenten über irgendeinen Kanal den Kontakt zu einem Versicherer, Berater et cetera suchen und eine Beratung wünschen. Oder, was äußerst selten vorkommen wird, einen direkten Vertragsabschluss beim Versicherer.

Digitale Verkaufs- und Beratungstools als Lösung

Eine Lösung kann in digitalen Verkaufs- und Beratungstools liegen, die direkt an der erfolgreichen Kontaktaufnahme anknüpfen. Modernste digitale, interaktive Tools führen den Interessenten mittels Videos, virtuellen Beratungsassistenten und anderen Medien durch einen verkaufspsychologisch durchdachten Beratungsprozess.

Der Bedarf beziehungsweise die Versorgungslücken werden erklärt, es wird auf Leistungsunterschiede in Versicherungstarifen hingewiesen, passende Versicherungstarife oder -lösungen angeboten. Am Ende steht die Kontaktaufnahme mit einem Berater für letzte Detailfragen oder im besten Fall tatsächlich das Angebot für einen direkten Vertragsabschluss.

Warten auf Alexa ist definitiv keine Lösung….

Über den Autor

Michael Eschner ist Experte für private Krankenversicherung (PKV) und Geschäftsführer bei IS Protect, ein IT- und Beratungsdienstleister für die Versicherungsbranche mit Sitz in Stuttgart.