Hotellerie, Bekleidung, Fitnessstudios – in vielen Branchen ist ein ähnlicher Trend zu beobachten: das Premium-Segment mit hochwertigen Produkten gewinnt ebenso Marktanteile wie das Economy-Segment mit günstigen Basisleistungen. Anbieter im dazwischen liegenden Standard-Segment hingegen kämpfen ums Überleben. Dieser branchenübergreifende Trend kommt nun auch auf die Versicherungswirtschaft zu.

Laut der Trendstudie „Versicherungen 2020: Kunden, Makler, Changeprozesse“ ist der Hauptgrund für das schrittweise Verschwinden des Standard-Segments der technologische Fortschritt. Technologien der smarten Prognostik werden in die Verkaufsprozesse der Branche Einzug halten. „Intelligente Assistenzsysteme haben ihren Platz auf dem Smartphone der Kunden und verstehen ihren Besitzer und welche Kundenbedürfnisse ihn treiben und wie sich diese verändern“, weiß Trendforscher und Studienautor Sven Gábor Jánszky. Diese Systeme seien in der Lage, individuell und situativ Empfehlungen zu geben.

Digitale Assistenten mit den besten Angeboten

So werden die digitalen Assistenten den Kunden in Zukunft passendere Angebote vorschlagen als ihre Makler. „Selbst der eigenen Suche werden Makler weniger vertrauen als den Empfehlungen ihrer digitalen Assistenten, denn diese haben die besseren Antworten auf die Fragen nach Preis und Qualität“, sagt Jánszky voraus. Für das größere Economy-Segment sind diese Prozesse von entscheidender Bedeutung.

Die Trendforscher der von Standard Life unterstützten Studie haben neun verschiedene Kundensegmente für das Jahr 2020 eruiert (siehe Grafik), die sich nach den Kundenbedürfnissen, der Technikaffinität und dem Aktivitätslevel auf Seiten der Kunden unterscheiden.

Die Maklerstrategien der Zukunft im Economy-Segment

Im gesamten Economy-Bereich spielt die rationale Antwort auf Preis und Qualität noch eine Rolle. Die zugehörigen Kundensegmente werden in 2020 durch intelligente Smartphones, passive Kunden und adaptive Angebote bestimmt. „Wer als Versicherer und Makler im Economy-Bereich erfolgreich sein will, muss folglich seine Prozesse und Produkte mit der Logik des digitalen Handels verbinden“, sagt Trendforscher Jánszky voraus. Vergleichsportale waren die ersten Profiteure dieses Trends.

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Die Studie hat sechs verschiedene Kundengruppen im Economy-Segment charakterisiert und zeigt gleichzeitig eine mögliche Strategie für Makler auf:

• der vorsichtige Selbst-Sucher: sucht stets den besten Preis und vertraut nur sich selbst, verbringt daher viel Zeit mit der Suche und Internetrecherche Die Maklerstrategie: Die Chance auf Maklergeschäft besteht hier in der Zusammenarbeit mit Vergleichsportalen.

• der normale Facebook-User: sucht den besten Preis für die ihm passende Qualität, besitzt eine große Technologieaffinität und lässt Daten beispielsweise von Social Communities auswerten Die Maklerstrategie: Große, unabhängige Maklerorganisationen sollten ihre Kompetenz in Social Media Marketing ausbauen und nutzen.

• der bequeme Nicht-Sucher: schaut zuerst auf die individuelle am besten passende Leistung und erst dann auf den Preis, wird ungern aktiv bei der Suche und vertraut Ratschlägen eines digitalen Assistenten weitgehend Die Maklerstrategie: Kein Segment für Einzelmakler. Die großen Maklerorganisationen können die Kundenschnittstelle mit digitalen Assistenten besetzen.

• der passive Mit-Käufer: kauft Versicherungen am Point-of-Sale gleich mit, um neue Produkte zu schützen, benötigt einen externen Kaufimpuls Die Maklerstrategie: Einzelmakler können sich mit Versicherungs-Terminals am POS positionieren.

• der bewusste Risikomanager: will sich gegen Risiken absichern, vertraut seinem Makler und sucht gleichzeitig selbst aktiv nach Angeboten Die Maklerstrategie: Bekanntes Segment für Makler, das in den kommenden Jahren schrumpfen wird. Daher sollten IT-Systeme verstärkt genutzt werden.

• der Verantwortungs-Delegierer: hat wenig Zeit und viel Verantwortung, delegiert die Risikoabsicherung gern an seinen Makler, dem er voll vertraut Die Maklerstrategie: Auch hier gilt: Ein eigenes IT-System oder eines Versicherers sollte verstärkt genutzt werden.

Welche Erwartungen die Kunden aus dem Premium-Segment an den Makler zukünftig haben, stellt der nächste Artikel „Vertrieb 2020: Der Premium-Kunde der Zukunft“ vor.

von Oliver Lepold