Moderne Technologien und neue Verfahren sind in der Lage, Kunden ganz neue Anwendungen zur Verfügung zu stellen. Vor allem Künstliche Intelligenz, Big Data, Analytics und das Internet der Dinge spielen eine wichtige Rolle. Smart Home etwa umfasst die Messung verschiedener Parameter im Haus, die, wenn sie über- oder unterschritten werden, sofort Meldungen oder Alarm auslösen. So können etwa Brände, Wasserschäden oder Einbrüche frühzeitig gemeldet werden; damit sinken Versicherungskosten.
Eine Smartwatch kann in Zukunft messen, wenn der Träger während der Autofahrt einen Herzinfarkt bekommt und den Wagen abbremsen, bevor es zu spät ist. Weitere Beispiele sind etwa 3D-Häuserfoto-Datenbanken, die helfen, den Wert von Immobilien automatisch zu ermitteln. Chatbots automatisieren den Schadensmelde- und beschleunigen den Regulierungsprozess.
Wie Versicherer sich für diese Zukunftsszenarien rüsten müssen – und ihre bestehenden, erfolgreichen Geschäftsmodelle parallel weiterentwickeln – diese Schritte will ich hier skizzieren.
Der „Kunde von morgen“ – was heißt das eigentlich für Versicherungen?
Kunden nutzen immer mehr digitale Angebote und Services in allen Lebensbereichen, adaptieren diese und ändern so nachhaltig ihr Verhalten. Eingängige Beispiele finden sich im Suchverhalten, das inzwischen fast vollständig durch digitale Suchmaschinen geprägt ist. Aber auch das Vergleichen von Angeboten, das Bewerten von Produkten, Services und Leistungen sowie die zwischenmenschliche Kommunikation ist mittlerweile fast vollständig digitalisiert. Plattformen wie Google, Amazon, WhatsApp, HolidayCheck und Check24 haben das Kundenverhalten nicht nur in ihren Geschäftsfeldern verändert, sondern beeinflussen elementar die Erwartungen von Kunden an die digitalen Angebote auf anderen Märkten.
Hinzu kommt: Mass Customization – also die massenhafte Individualisierung von Produkten – ist heute bei komplexen und vermeintlichen Standardprodukten gleichermaßen üblich. Autos werden wie selbstverständlich auf Basis dutzender Auswahlparameter konfiguriert, Anzüge für Geschäftsleute werden „auf den Leib geschneidert“. Sogar das Nutella-Glas oder das Lieblingsbuch können mit individuellen Namen oder anderen Details personalisiert werden.
Der Handlungsdruck bei Versicherern steigt
Versicherungen hingegen werden auch heute noch häufig per Vermittler mit „Bauchladen“ verkauft, der die große Auswahl an nicht greifbaren Produkten umfassend erklären muss. Zumindest sogenannte Commodity-Produkte, wie zum Beispiel Kfz-, Haftpflicht- und Hausratversicherungen werden inzwischen parallel auch online und damit digital angeboten und verkauft. Das geht so lange gut, bis die Generationen in das Alter eines typischen Versicherungskunden kommen, die digitale Technologien wie selbstverständlich nutzen und die „alte Welt“ nicht mehr kennengelernt haben. Dieser Wandel kommt zwar nicht über Nacht, vollzieht sich aber nachhaltig.
Der Handlungsdruck auf die Assekuranz erhöht sich aber nicht nur auf Seiten der Produkte und des Marktzugangs, sondern auch auf der Leistungsseite. Versicherungen zeigen Ihre Stärke ja ausgerechnet dann, wenn ihre Kunden zu Schaden kommen, erkranken oder sogar verunglücken. Vor allem hier können Versicherungen ihre Stärken ausspielen. Neue Technologien, wie zum Beispiel Internet of Things (IoT), Big Data, Business Intelligence (BI), Analytics und Künstliche Intelligenz (KI) ermöglichen eine deutliche Verbesserung der Risikoanalyse und -bewertung – eine Kerndisziplin der Assekuranz insgesamt – bis hin zum Einsatz präventiver Maßnahmen zur Schadenvermeidung.
Versicherungen könnten sich so als Partner in Vorsorge-, Absicherungs- und Vermögensfragen positionieren, der nicht nur einen finanziellen Schaden abfedert und ausgleicht, sondern seine Kunden und dessen Lebensstandard aktiv schützt.
Beispiele sind Kooperationen mit Automobilherstellern. Die Gesundheits-App des Versicherers hat nicht nur Zugriff auf die Smartwatch, sondern auch auf ausgewählte Daten zum Fahrverhalten. Ein Herzinfarkt oder das Kollabieren des Fahrers können erkannt und das (teil-)autonom fahrende Fahrzeug zum Anhalten gebracht und der Notruf abgesetzt werden.
Kundenzufriedenheit durch digitalen Service erhöhen
Im häuslichen Bereich ist es naheliegend, die Funktionen der sogenannten Smart-Home-Geräte zur Prävention und automatisierten Alarmierung von Hilfskräften und Dienstleistern bei Wasser-, Sturm- oder Brandschäden zu nutzen und seinen Kunden als Service anzubieten. Das Schadenmanagement wird sozusagen vor den Worstcase des Kunden gelegt. Das bietet Potenzial, die Kundenzufriedenheit weiter zu erhöhen.
Insgesamt bietet das veränderte Kundenverhalten große Chancen, das Geschäftsmodell der Versicherung entlang der Kundenerwartungen weiterzuentwickeln. Technologie sinnvoll eingesetzt, wird dabei der entscheidende Erfolgsfaktor.
