Die Maklerportale der Versicherer rufen in der Zielgruppe kaum Begeisterung hervor. Die meisten Maklerportale weisen „in funktioneller Hinsicht und Usability noch sehr deutlichen Optimierungsbedarf auf“. Zu diesem durchwachsenen Fazit kommt das Marktforschungsunternehmen Nordlight Research auf Basis einer aktuellen Studie, die in Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister Wert Eins entstand. Die Ergebnisse stützen sich auf die Antworten von rund 600 Maklern, die den Autoren zufolge „zumindest gelegentlich Maklerportale nutzen“.
Dazu wurden die Erfahrungen der Nutzer mit Maklerportalen von 20 großen Versicherungsgesellschaften näher untersucht. Zu den aus Vermittlersicht positiven Ausnahmen am Markt erwiesen sich demnach die Maklerportale der Haftpflichtkasse und der VHV. „Mit Einschränkungen punkten können auch noch die Portale von ALH-Gruppe, Allianz, Axa, Canada Life, Swiss Life und Volkswohl Bund“, teilen die Studienautoren mit.
Konkret stellt sich das Ranking so dar: Zwei Drittel der Vermittler beurteilen die Gesamtqualität der Maklerportale der Haftpflichtkasse (67 Prozent) und der VHV (63 Prozent) mit „ausgezeichnet“ beziehungsweise „sehr gut“. Erst mit großem Abstand folgen Allianz (46 Prozent), ALH-Gruppe (45 Prozent) und Canada Life (41 Prozent).
Am intensivsten genutzt werde aktuell das Maklerportal der VHV, wissen die Autoren weiter zu berichten. Fast jeder zweite Makler (47 Prozent) gab an, dieses mehrmals die Woche zu nutzen, 17 Prozent sogar täglich. Erst mit „spürbarem Abstand“ folgen hier die Maklerportale von Axa, Haftpflichtkasse und Allianz, mit jeweils über einem Viertel häufiger Nutzer.
„Die Untersuchungsergebnisse zeigen insgesamt, dass es vielen Maklerportalen derzeit noch nicht in ausreichendem Maße gelingt, die Bedarfe und die Wünsche der unabhängigen Vermittler zu erfüllen“, fasst Torsten Melles, Geschäftsführer bei Nordlight Research, das eher maue Abschneiden der Versicherer zusammen. Ursächlich dafür sei eine durchwachsene Beurteilung der Gesamtqualität und der Unterstützungsfunktionen im vertrieblichen Alltag, so Melles. „Hier besteht für die Zukunft dringender Handlungsbedarf, um die unabhängigen Vertriebspartner auf diesem Wege noch stärker zu begeistern und zu binden“, wie der Marktforscher betont.
Zugleich ist die Mehrheit der befragten Makler der Ansicht, dass die Relevanz von Maklerportalen in Zukunft steigen wird – wenn auch in geringerem Maße als die der Maklerverwaltungsprogramme (MVP). Doch die erwartete Steigerung in Sachen Relevanz geht in der Zielgruppe nicht einher mit wachsenden Weiterempfehlungen. „In punkto Weiterempfehlung zeigt sich bei 18 der insgesamt 20 untersuchten Maklerportale ein negativer Net Promoter Score (NPS)“, berichten die Autoren (siehe Grafik). Die Bandbreite der negativen NPS-Werte reiche dabei von minus 5 bis hin zu minus 69. Lediglich die Haftpflichtkasse (plus 37) und die VHV (plus 17) weisen positive NPS-Werte auf – werden von den Nutzern also am ehesten an Maklerkollegen weiterempfohlen beziehungsweise „promoted“.
Wie die zahlreichen Kritikpunkte an den Portalen im Einzelnen lauten, fassen die Autoren in einer langen Auflistung zusammen: Generell eingeschränkte Benutzerfreundlichkeit (Usability) der Maklerportale, mangelnde Unterstützung im Verkaufsprozess (Ansprache, Beratung, Abschluss, Fehlerfreiheit), fehlende Anpassbarkeit an individuelle Bedürfnisse – und nicht zuletzt auch die schlechte Nutzbarkeit der Maklerportale im unmittelbaren Verkaufsgespräch mit den Kunden.
Seite 2: Was gut funktioniert und was Makler vermissen
Doch es gibt auch positive Nachrichten: Nur wenig auszusetzen an den Maklerportalen haben die Vermittler in der Regel an der Einfachheit des Zugangs (gewünscht werden teils allerdings portalübergreifende Zugänge), am technisch einwandfreien Funktionieren und an der Datensicherheit der Maklerportale.
Für die Zukunft wünschen die unabhängigen Vermittler von den Maklerportalen – neben einer generell stärkeren Unterstützung im Anbahnungs- und Verkaufsprozess – auf technischer Ebene vor allem bessere Schnittstellen für die Datenübernahme mit anderen Portalen und Verwaltungsprogrammen, lautet eine weitere Erkenntnis der Autoren.
Die Makler begeistern könne zudem eine stärkere Vertriebsunterstützung – etwa durch konkrete kundenspezifische Anregungen für den Verkauf oder durch Produktvideos. Denkbar seien hier auch „Maklerportal-to-Go“-Apps, die eine mobile Nutzung der Maklerportale im unmittelbaren Kundengespräch erleichterten. „Oft vermisst werden auf Maklerportalen zudem Vergleichsmöglichkeiten mit Wettbewerbsangeboten“, berichten die Autoren weiter. Andere der insgesamt 38 untersuchten einzelnen Portalfunktionen würden hingegen nur selten genutzt und gewünscht, beziehungsweise sind aus Vermittlersicht für die Zukunft weniger relevant.
Manche Funktionen der Maklerportale seien den Vermittlern bisher aber auch nur wenig bekannt und würden nur deshalb „vermisst“. Dies weise darauf hin, dass die Produktgeber den Funktionsumfang ihrer Portale insgesamt noch besser kommunizieren sollten, schlussfolgern die Marktforscher. Denn so ließen sich die Vermittler „überzeugen und gewohnte Nutzungspfade erweitern“.
Die untersuchten Maklerportale stammen von folgenden Versicherungsgesellschaften: Allianz, ALH-Gruppe, Arag, Axa, Basler, Canada Life, Continentale, DEVK, Die Bayerische, Die Haftpflichtkasse, Ergo, Generali, Gothaer, HDI, Signal Iduna, Swiss Life, VKB / UKV / Bayerische Beamtenkrankenkasse, VHV, Volkswohl Bund und Zurich.
