Nicht erst seit Corona finden Versicherungsmakler immer seltener den Weg ins Wohnzimmer ihrer Kunden – vor allem junge Menschen wünschen sich zwar auch weiterhin eine persönliche Beratung, aber die darf dann auch gerne mal digital ablaufen. Und nach Feierabend mal eben ne WhatsApp an den Makler seines Vertrauens zu schicken geht doch sowieso immer, oder?
Nun, Tatsache ist, dass sich der Platzhirsch unter den Messengerdiensten längst auch in der Kommunikation zwischen Vermittlern und Privatkunden etabliert hat. „Sie haben Fragen rund um Ihre Versicherung? Service schnell und einfach über WhatsApp – egal ob Schaden, Kündigung, Änderungen – wir helfen sofort“, heißt es zum Beispiel auf der Website eines Berliner Maklerunternehmens. „Einfach und bequem – ohne Anruf schnell zum Ziel“, lautet das dort abgegebene Versprechen, das so oder ähnlich auf unzähligen Makler-Websites zu finden ist.
Über digitale Kanäle mit den Kunden in Kontakt zu treten, gehört für viele Makler längst zum Arbeitsalltag. Eine Online-Umfrage unter mehr als 400 Vermittlern aus der Finanz- und Versicherungsbranche im Rahmen der „Asscompact-Trends-Studien“ aus dem zweiten Quartal 2020 kommt zu folgender Erkenntnis: Befragt nach den beliebtesten digitalen Kommunikationsmitteln gaben 93 Prozent der Teilnehmer an, E-Mails zu nutzen, gefolgt von Webinaren und Online-Präsentationen zu jeweils 71 Prozent. Instant Messenger, wie WhatsApp oder Facebook Messenger, nutzt immerhin bereits knapp die Hälfte der befragten Vermittler (47 Prozent).
Das deckt sich mit der Studie „Erfolgsfaktoren in der Ausschließlichkeit“ des Kölner Forschungs- und Beratungsinstituts Sirius Campus aus dem Frühjahr 2019. Demnach greift fast die Hälfte der befragten Vermittler (46 Prozent) „häufig“ oder „sehr häufig“ im Kundenkontakt auf WhatsApp zurück. Bei jüngeren Vermittlern bis 40 Jahren fällt die Nutzung mit 55 Prozent noch etwas höher aus. Doch auch unter den 51- bis 60-Jährigen kommunizieren immerhin 43 Prozent mit ihren Kunden regelmäßig über WhatsApp.
Alles gut also? Naja! Der Hamburger Rechtsanwalt Björn Jöhnke mahnt Versicherungsmakler beim Einsatz von WhatsApp und Co. zu erhöhter Wachsamkeit. Für sie komme es in der Praxis darauf an, „die rechtlichen Grenzen zu kennen und zu beachten“, wie er sagt. Dabei ist zunächst zu unterscheiden, von wem die Kontaktaufnahme mittels WhatsApp ausgeht: „Nimmt zuerst der Kunde via Messengerdienst Kontakt zum Versicherungsmakler auf, so dürfte der Kunde konkludent in die Kommunikation via Messenger eingewilligt haben“, erklärt Jöhnke – und betont, dass das sehr häufig vorkomme und in der Branche „auch so gelebt“ werde.
Der Haken ist allerdings, dass die „konkludente Einwilligung“ nicht für besonders sensible Daten gelte. Was darunter zu verstehen ist, veranschaulicht Artikel 9 der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Dieser umfasst beispielsweise Gesundheitsdaten. Der Verlust solcher Daten könnte Jöhnke zufolge „unzweifelhaft zu einem hohen Risiko für den Kunden führen“.
Auf ein weiteres Risiko, das Vermittlern droht, macht der Kölner Rechtsanwalt Christian Solmecke gegenüber Pfefferminzia aufmerksam. „Wenn Unternehmer, wie zum Beispiel auch Versicherungsmakler, im beruflichen Kontext WhatsApp nutzen, ist es datenschutzrechtlich nach wie vor besonders problematisch, dass sie dem Messengerdienst Zugriff auf ihr Adressbuch im Smartphone gewähren“, schildert er. Dadurch würden nämlich auch die persönlichen Daten von Adressbuchkontakten an WhatsApp übermittelt – also unter Umständen auch von Kunden, die den Dienst gar nicht nutzen und mit einer solchen Datenübermittlung auch nicht einverstanden wären.
Doch für dieses Problem kennt Solmecke immerhin eine Lösung. So seien Makler „auf der sicheren Seite“, wenn sie WhatsApp den Zugriff auf ihr Adressbuch verwehrten. Das sei in den Einstellungen möglich, so der Anwalt. „Alternativ sollte man sicherstellen, dass vor der Installation von WhatsApp auf dem Diensthandy keine Kontakte im Adressbuch gespeichert sind – oder zumindest nur solche Kontakte, die mit einer Kommunikation über WhatsApp einverstanden sind“, so die Empfehlung des Experten. Um darüber Gewissheit zu haben, so der Anwalt weiter, sei es ebenso sinnvoll, sich stets zunächst von seinen Kunden über WhatsApp anschreiben zu lassen. „Darin ist eine konkludente Einwilligung des Kunden in die Datenübermittlung an WhatsApp zu sehen“, bestätigt Solmecke die rechtliche Einschätzung seines Kollegen Björn Jöhnke.
Ein Maklerunternehmen in Sierksdorf in Schleswig-Holstein zum Beispiel hat diese „konkludente Einwilligung“ auf der eigenen Website so umgesetzt, indem es in seiner „Datenschutzerklärung nach EU-DSGVO“ Folgendes mitteilt:
Einer Nutzung des Kommunikationsweges WhatsApp wird von dem Kunden durch die Erstsendung einer Nachricht an uns zugestimmt. Jeder Datenaustausch per WhatsApp wird per E-Mail an uns weitergeleitet und sodann von dem Android WhatsApp Mobiltelefon gelöscht. (Rechtsgrundlage hierfür Datenschutzerklärung: Paragraf 13 Telemediengesetz geht in Artikel 13 DSGVO auf.)
Ein Freibrief, um sämtliche Inhalte via WhatsApp erhalten zu dürfen, ist das jedoch nicht. Versicherungsmakler sollten „sehr sorgsam darauf achten, dass keine sensiblen Daten über diese Kommunikationswege verarbeitet werden“, stellt Anwalt Jöhnke noch einmal klar. Denn es gebe nun mal bei Messengerdiensten eigene technische Infrastrukturen, auf die man nicht ohne Weiteres Einfluss habe, so der Experte. Das gelte auch für die Löschung sensibler Daten. Denn diese lägen „weder beim Versicherungsmakler noch beim Kunden, sondern im Zweifel auf einem Server in Übersee“.
Gleichwohl dürfen Makler die über WhatsApp und Co. erhaltenen und versandten Nachrichten für ihre Beratungsdokumentation verwenden. Die Grundlage hierfür bietet Paragraf 61 Absatz 1 des Versicherungsvertragsgesetzes (VVG). Demnach habe der Versicherungsvermittler den Versicherungsnehmer nach seinen Wünschen und Bedürfnissen zu befragen und zu beraten sowie „die Gründe für jeden zu einer bestimmten Versicherung erteilten Rat anzugeben“, fasst Anwalt Jöhnke zusammen. Dies habe er unter Berücksichtigung der Komplexität des angebotenen Versicherungsvertrags nach Paragraf 62 VVG zu dokumentieren. Für die Dokumentation bestehen jedoch keine Formvorschriften, erklärt Jöhnke, sodass die Dokumentation auch mit weiteren Informationen die Beratung betreffend „gefüttert“ werden könne.
„Wichtig ist nur, dass der Kunde vor Vertragsschluss alle notwendigen Informationen erhält, um die Beratung und die Empfehlung des Maklers nachvollziehen zu können. Nur dann ist die Warnfunktion der Beratungsdokumentation erfüllt“, fährt Jöhnke fort. Sein abschließender Rat: „Der Versicherungsmakler wird wohl im Einzelfall entscheiden müssen, ob er diesem Kommunikationsweg folgt und gegebenenfalls vom Kunden eine Einwilligung erfragt. Aus diesem Grunde macht es Sinn, die Kommunikation per WhatsApp mit dem Kunden abzustimmen und sich die Einwilligung zusammen mit dem Maklerauftrag einzuholen.“
Übrigens: WhatsApp macht jetzt Ernst mit seinen neuen, zunächst verschobenen, Nutzungsbedingungen. Was steht da eigentlich drin und was passiert, wenn ich dem nicht zustimme? Wie hier der aktuelle Stand ist, was die Konzernmutter Facebook sagt und was Datenschützer bemängeln, haben die Kollegen vom IT-Fachportal Heise online in einem aktuellen FAQ zusammengefasst.
