Pfefferminzia: Was versteht man unter Digitalisierung in der Finanz- und Versicherungsberatung?

Michael Hauer: Darunter versteht man im Allgemeinen die Optimierung von manuellen Prozessen durch die IT. In der Finanz- und Versicherungsberatung geht es aber nicht nur darum, die Service- und Verwaltungsprozesse zu optimieren, sondern insbesondere darum, die Beratung durch IT-Unterstützung effizienter zu gestalten. Mit Effizienz ist dabei die fachliche Qualität bei gleichzeitiger zeitlicher Optimierung des Aufwands gemeint. Daher muss man in der Finanz- und Versicherungsberatung die Definition der Digitalisierung um die Themen Robo-Advisor und Social Media erweitern.

Welche Bedeutung haben diese Themen?

Social Media spielt im Zusammenhang mit Digitalisierung insofern eine besondere Rolle, da digitale Angebote wie zum Beispiel ein Robo-Advisor per App oder im Rahmen einer Web-Anwendung erst einmal Bekanntheit bei den Kunden erreichen müssen – und dies ist durch die Social-Media-Kanäle sehr gut möglich.

Wie ordnen Sie Robo-Advice ein?

Unter Robo-Advisor kann man im wörtlichen Sinne die Beratung durch einen automatisierten, digitalen Berater verstehen. Inwieweit dies in der Praxis aber ohne menschliche Begleitung umsetzbar sein wird, ist aus meiner Sicht noch fraglich. Nach meiner Einschätzung wird es eher um ein Miteinander von IT und Beratern gehen. Zum Beispiel könnte die Aufnahme der Kundendaten durch Sprachsteuerungssysteme wie Alexa oder Siri unterstützt werden. Darauf aufbauend könnten durch Künstliche Intelligenz Empfehlungen auf der Basis von Erfahrungswerten erfolgen, die den Vermittler im Beratungsgespräch oder in der Vorbereitung eines Gesprächs unterstützen.

Sind Systeme, die auf Künstlicher Intelligenz beruhen, die besseren Berater?

Die Künstliche Intelligenz alleine ersetzt keinen Berater, denn KI ist nur eine Funktion, die hilft, einen automatisierten Beratungsprozess entwickeln zu können. Das heißt, das System lernt aus den Erfahrungswerten und leitet dabei selbstständig für die Zukunft optimierte Empfehlungen ab. Man kann also sagen, KI könnte der bessere Analytiker werden – einen Berater zeichnen darüber hinaus empathische Eigenschaften aus wie zum Beispiel Einfühlungsvermögen. Daher sehe ich eine Verbindung aus KI und menschlichem Berater für die Zukunft als optimale Kombination.

Wie wird der Beratungseinstieg Ihrer Ansicht nach künftig aussehen?

Er wird künftig von überall und jederzeit möglich sein. Der Einstieg wird neben klassischen webbasierten Plattformen und Apps auch vermehrt über sprachgesteuerte Dienste wie Alexa möglich sein. Auch Datenerfassungssysteme mithilfe von Chatbots, also textbasierten Frage-Antwort-Systemen, die über eine KI gesteuert werden, werden hier zum Zuge kommen. Damit kann der Kunde mit wenig Aufwand bereits die wichtigsten Daten und Informationen für eine anschließende Beratung bereitstellen und erste Ergebnisse – Stichwort: Versorgungslücke – erhalten. Im besten Fall sind bereits Daten und Informationen des Kunden vorhanden, etwa durch Bereitstellen von Daten aus den Datenbanken der Banken, Versicherer und der gesetzlichen Rentenversicherung. Dazu sind definierte Schnittstellen nötig, die nach meiner Einschätzung in einigen Jahren auch zur Verfügung gestellt werden.

Modellrechnungen für Kunden stehen häufig in der Kritik, unter anderem, weil sie unrealistische Renten- und Ablaufleistungen für Kunden ausweisen. Wird die Digitalisierung hier Abhilfe schaffen?

Es ist richtig, dass klassische Hochrechnungen mit einem festen Prozentsatz oft keine realistische Kapital- oder Rentenleistung zeigen, die der Kunde später zu erwarten hat. Mit Simulationsverfahren können Eintrittswahrscheinlichkeiten hingegen von zu erwartenden Leistungen der Altersvorsorgeprodukte dargestellt und diese in sogenannte Chance-Risiko-Klassen eingestuft werden. Momentan wird dies beim Produktinformationsblatt bei staatlich geförderten Altersvorsorgeprodukten lediglich für bestimmte Musterlaufzeiten ohne Berücksichtigung der Rentenphase erstellt. Individuelle Simulationen in Echtzeit sind aktuell in der Breite noch nicht möglich. Durch technische Neuerungen im Bereich neuronaler Netze sehe ich diese aber künftig als möglich an, was dem Kunden zugutekommen wird. Das IVFP forscht und arbeitet mit der Fraunhofer-Gesellschaft hierbei bereits an vielversprechenden Lösungsmöglichkeiten.

Nicht immer kommt es nur auf den letzten zusätzlichen Euro an. Oft ist es wichtiger, dass der Versicherungstarif zu den Bedürfnissen des Kunden passt. Welche Chancen bietet die Digitalisierung hier?

Durch immer mehr Vorgaben vom Gesetzgeber, wie zum Beispiel die Anlegerprofilbestimmung gemäß IDD, müssen Berater ihren Kunden immer besser kennenlernen, bevor sie eine Empfehlung aussprechen. Die Digitalisierung im Sinne der Optimierung von Prozessen kann hier natürlich unterstützen, indem Datenerfassung und Beratungsanwendungen optimiert werden. So wird etwa der Absicherungsbedarf zukünftig durch KI-basierte, selbstlernende Systeme schneller erkannt, und die Angebote werden deutlich präziser und bedarfsorientierter erstellt. Das wird mittelfristig auch die Produktentwicklung im Rentenversicherungsbereich beeinflussen, ähnlich wie dies bereits durch Telematik-Tarife bei Kfz Versicherungen geschehen ist.