Die Welt wird immer digitaler, und die Menschen werden es auch – vieles, was vor wenigen Jahren Zeit und Aufwand verursachte, wird heute mit ein paar Klicks am heimischen Bildschirm oder mobil erledigt. Der Konsument verlangt heute nach deutlich mehr Online-Autonomie, er will viele Dinge selbst, sofort und zu einem von ihm bestimmten Zeitpunkt erledigen, anstatt sich nach Öffnungszeiten und Kundenberatern zu richten.

Internet-fokussierte Branchen wie der Online-Handel berücksichtigen diesen Wunsch nach Selbstständigkeit durch einen hohen Automatisierungs- und Digitalisierungsgrad in ihren Geschäftsprozessen und gewöhnen Kunden so an ihre Standards. Aber wie schlagen sich Versicherungen, die bis vor kurzem vieles im persönlichen Kontakt geregelt haben?

Selbstbild: Gut aufgestellt

Sich selbst sehen die Assekuranzen für das digitale Zeitalter gut gerüstet. Nach dem Monitoring-Report „Wirtschaft Digital 2018“ des Bundeswirtschaftsministeriums ist die Hälfte der Versicherer mit der eigenen Digitalisierung zufrieden, ein Fünftel sogar sehr zufrieden. Nur auf die internen Vorgänge bezogen bewerten 88 Prozent der Finanz- und Versicherungsdienstleister ihren Digitalisierungsgrad mit „hoch“ oder noch besser. Ob der Kunde davon profitiert, ist anhand dieser reinen Selbsteinschätzung schwer festzustellen.

Der Praxistest, den PPI in seiner Marktbetrachtung durchgeführt hat, zeigt allerdings überraschend deutlich, wie wenig digital die Kundenkommunikation der deutschen Versicherer wirklich ist. Für die Studie haben wir 604 Geschäftsvorfälle bei 37 Versicherungsgesellschaften auf ihren Digitalisierungsgrad hin überprüft. Aus der Analyse von vier Bewertungskriterien – Struktur, Plausibilitätsprüfung, Modularität und Datenübernahme – ermittelten die Experten den tatsächlichen Digitalisierungsgrad.

Betrachtung von Standard-Online-Vorgängen

Die Untersuchung konzentrierte sich auf die Möglichkeit für Kunden und Interessenten, Standard-Geschäftsvorfälle der ausgewählten Sach- und Lebensversicherungen online und strukturiert zu erledigen. Aus der reinen Außenperspektive wurden dazu die auf der jeweiligen Website verfügbaren Formulare bewertet. Die Vorgänge bezogen sich auf

• Angebotsanforderung
• Antragstellung
• Schadenmeldung
• Änderung von Vertragsdaten
• Informationswunsch

Viel Durchschnitt, wenig Highlights

Das Ergebnis war eindeutig: Zwei Drittel der überprüften Geschäftsvorfälle weisen einen durchschnittlichen oder niedrigen Digitalisierungsgrad auf. Nur 24 Prozent sind in dieser Hinsicht mit „hoch“ oder „sehr hoch“ einzuordnen. Das konterkariert die Selbsteinschätzung der Branche.

Auffällig ist, dass viele Versicherungen eine Reihe digitalisierter Vorgänge mit einem geringen Digitalisierungsgrad anbieten. Die entsprechenden Online-Eingabeformulare auf der Website des Versicherers führen oft zu analogen Prozessen, zum Beispiel zu einer Rückrufbitte oder zur Aufforderung, ein PDF auszufüllen und auszudrucken.

Intelligente Formulare sind selten

Selbst wenn der Kunde komplett digital durch seinen Workflow geführt wird, geschieht das häufig auch mit Nutzung von Freitextfeldern. Diese Informationen müssen dann auf Seiten des Versicherers erst einmal von einem Sachbearbeiter interpretiert und gegebenenfalls passend in das interne System eingepflegt werden. Immerhin 27,5 Prozent aller geprüften Formulare erfassten die Daten strukturiert, dass von einer automatischen Übernahme in die internen Prozesse auszugehen ist, 22,1 Prozent reagierten dabei auf die vorhergehenden Angaben des Kunden.

Nur 8,2 Prozent der Formulare unterstützen den Nutzer auch durch intelligentes Verhalten, berücksichtigen also bei der Auswahl der Fragestellungen oder den verfügbaren Antwort-Alternativen die bisherigen Eingaben. So strukturiert die Erfassung vieler Vorgänge also wirkt, bei Plausibilitätsprüfung und Datenmanagement sind erhebliche Defizite festzustellen. Vielfach beschränkt sich die Prüfung der Angaben des Versicherten darauf, festzustellen, ob alle Pflichtfelder ausgefüllt sind. Tiefergehende Prüfungen sind – wenn überhaupt – nur bei strukturierten Formularen aus dem Service-Bereich vorgesehen. Lediglich vier Vorfälle aus diesem Sektor beinhalteten eine globale Plausibilitätskontrolle.

Konzentration auf Neukunden

Auffällig ist, dass fast alle der hoch digitalisierten Vorgänge den Abschluss von Neuverträgen betreffen. Von 49 intelligenten Web-Formularen betreffen 48 diesen Bereich. Dagegen finden sich Freitextfelder, mit denen sich Daten kaum strukturiert erfassen lassen, besonders bei Schadenmeldungen. Hier können die Versicherten den Vorfall umfangreich beschreiben. Zwangsläufige Folge: Ein Sachbearbeiter muss erst mühsam die Fakten aus diesem Text herauslesen und dann die strukturierte Eingabe selbst leisten.

Deutlich wird in der Marktbetrachtung: Die Versicherungen verschenken viel Potenzial, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Denn in Zeiten von Internet 4.0 stoßen Prozesse, die doch wieder ins Analoge führen – zum Anruf, zum ausgedruckten Antrag, zur Post – auf immer weniger Verständnis.

Bessere Digitalisierung mit digitalen Tools

Die Unternehmen selber verpassen durch die nur rudimentäre Digitalisierung ihrer Abläufe die Gelegenheit, die eigenen internen Prozesse zu verschlanken. Denn eine deutlich strukturiertere Datenerfassung im Web macht eine Dunkelverarbeitung vieler Vorgänge möglich, zum Beispiel bei Schadenmeldungen oder der Aktualisierung von Bestandsdaten wie Adressmeldungen. Die Mitarbeiter werden so erheblich entlastet, der Aufwand durch Bearbeitungszeiten, Rückrufe und womöglich briefliche Nachfragen deutlich reduziert.

Die Optimierung der Schnittstelle zum Kunden und damit auch die Verbesserung der internen Prozesse ist dabei kein Hexenwerk. Am Markt gibt es bereits Software-Lösungen, etwa das Framework CSSP (Customer Self Service Performance), mit denen sich der Digitalisierungsgrad sehr schnell deutlich erhöhen lässt. Mehr Details dazu und die kompletten Ergebnisse der Untersuchung sind im Whitepaper „Erfolgsfaktor Digitalisierung – Wie digital ist die Schnittstelle zwischen Versicherungsunternehmen und Kunde?“ von PPI nachzulesen.