Gewerbekunden sind eine lukrative und interessante Zielgruppe für Versicherungsunternehmen und Makler. Sie versprechen ein hohes Cross-Selling-Potenzial bei deutlich höheren Prämieneinnahmen. „Das Wissen darüber, was Gewerbekunden wirklich wollen, ist bei Versicherern und Vermittlern in diesem Marktsegment aber noch schwach ausgeprägt“, sagt Nils Heise. „Der Gewerbekunde ist im Gegensatz zum Privatkunden eine weitgehend unerforschte Spezies“, so der Direktor beim Beratungsunternehmen EY Innovalue weiter.
Um Licht ins Dunkel zu bringen, führt das Beratungshaus daher regelmäßig Umfragen in diesem Segment durch. Für die 2019er-Studie haben die Analysten 497 Gewerbetreibende befragt, darunter Angestellte, Geschäftsführer und Vorstände sowie Selbstständige, Unternehmer und Inhaber aus allen Branchen von Agrar über Heilwesen bis hin zu Transport. Die Jahresumsätze der Unternehmen beziehungsweise der Selbstständigen rangierten dabei von 20.000 bis hin zu 10 Millionen Euro.
Ein Kernergebnis der Umfrage: Die Digitalisierung greift auch hier zunehmend um sich. Heise: „Der Anteil der digital durchgeführten Beratungen hat sich von 12 Prozent im Jahr 2017 auf 23 Prozent im vergangenen Jahr beinahe verdoppelt. Während 88 Prozent der Beratungen 2017 noch analog stattfanden, waren es 2019 nur noch 75 Prozent.“
Auch der Abschluss von Versicherungsverträgen übers Web nimmt zu. Der Anteil der über klassische Vertriebswege (analog) abgeschlossenen Policen nahm von 83 Prozent (2017) auf 74 Prozent (2019) ab. Im gleichen Zeitraum kletterte der Anteil der Digitalabschlüsse von 17 auf 26 Prozent. Tendenz steigend.
Denn: „Auch die Offenheit für künftige Abschlüsse über digitale Kanäle ist gestiegen“, beobachtet Heise. 2017 konnten sich 36 Prozent der Kunden vorstellen, Versicherungen online abzuschließen; 2019 gaben das bereits 57 Prozent der Studienteilnehmer an. „Insbesondere Online-Vergleichsportalen wird hier eine große Bedeutung zugeschrieben“, so der Experte.
Für Versicherer und Makler lassen sich aus dieser Entwicklung einige Erfolgsfaktoren für die Zukunft ableiten. Der Kunde ist anspruchsvoll – digitale Beratungskanäle wachsen derzeit schneller, als sich die analoge Beratung reduziert. „Die persönliche Beratung wird also zunehmend um digitale Beratung ergänzt – ein eingleisiges Beratungssystem reicht vielen Kunden heute nicht mehr aus“, erklärt Heise.
EY Innovalue geht daher davon aus, dass vertrieblich „breit“ aufgestellte Versicherer und Makler in den kommenden fünf Jahren besonders erfolgreich sein werden und Umsatzsteigerungen mit ihren Produkten werden verbuchen können.
Weil über 45 Prozent der Gewerbekunden von der Informationsphase bis zum Abschluss zwischen digitalen und analogen Kanälen hin und her wechseln, müssen die Anbieter dabei allerdings darauf achten, dass sie reibungslose Übergänge zwischen den Kunden-Kontaktpunkten sicherstellen. Dafür sind in vielen Fällen digitale Upgrades notwendig. Die Versicherer müssen in IT-Systeme und Online-Plattformen investieren oder entsprechend mit bestehenden Plattformen und anderen technischen Dienstleistern Kooperationen suchen.
Klassische Vertriebler wiederum müssen sich ebenfalls „fit machen“ für die anspruchsvoller werdenden Kunden. „Das Umsetzen des Digitalisierungs- und Automatisierungspotenzials in Kommunikation und Service hat weiter höchste Priorität für Versicherungsvermittler“, erklärt Heise. Legten die Vertriebler hier nicht entsprechend an Tempo zu, drohten sie „den Kundenzugang zu verlieren“, warnt der Experte.
