Frau Alvarez, Kunden fragen sich gelegentlich, was bei der Risikovoranfrage eigentlich passiert – wie erkläre ich es als Makler möglichst einfach? 

Nicole Alvarez: In der anonymen Risikovoranfrage werden alle Informationen zusammengetragen, die für den PKV-Antrag relevant sind. Geschlecht, Alter, Beruf und dann natürlich Angaben zur gesundheitlichen Vorgeschichte: Diagnosen, Behandlungen, Medikamente, Arztberichte oder Befunde, aber auch Informationen zu den Behandlungszeiträumen. Wichtig ist zum Beispiel die Frage, wie lange die letzte Behandlung her ist oder ob der Betreffende aktuell beschwerdefrei ist. Das alles schickt der Makler vollständig anonymisiert an unterschiedliche PKV-Anbieter. Dort wird die Voranfrage in der Risikoabteilung des Unternehmens geprüft. Makler und Kunde erfahren dann, ob der Antrag ohne Einschränkungen angenommen werden könnte, zu besonderen Bedingungen versichert werden kann oder kein Angebot möglich ist – wobei unterschiedliche Versicherer durchaus zu unterschiedlichen Ergebnissen kommen können. 

Findet dabei tatsächlich eine Einzelfallprüfung statt oder übernimmt das heute alles ein Algorithmus, beziehungsweise eine KI?  

Alvarez: Sicherlich setzen manche Gesellschaften bei den Voranfragen auch Risikoprüfsysteme im Hintergrund ein. Ich kann hier natürlich nur für die Inter sprechen. Bei uns wird jede Voranfrage durch einen Risikoprüfer geprüft, also durch einen Menschen. Der schaut als erstes, ob eindeutige Ablehnungsdiagnosen vorliegen und weitere Prüfungen damit womöglich überflüssig sind. Liegt eine solche Diagnose nicht vor, taucht der Prüfer tiefer in die Materie ein. Dazu nutzen wir zur Unterstützung eine Wissensdatenbank mit momentan 573 Diagnosen, die uns bei der Entscheidungsfindung hilft.  

Warum tun Sie sich diesen Aufwand an? Ginge das alles voll digitalisiert nicht schneller? 

Alvarez: Natürlich sind effiziente Abläufe auch bei der Risikovoranfrage für jeden Versicherer wichtig. Wir haben gerade einen neuen Voranfrageprozess eingeführt, der uns die Möglichkeit bietet, zukünftig an einigen Stellen digital zu unterstützen. Beispielsweise, indem klare Ablehnungsdiagnosen vorab ausgefiltert werden. Oder wenn es darum geht, umfangreiche Dokumente zusammenzufassen. Der weitaus größte Teil des Prozesses wird aber nach wie vor von einem Menschen bearbeitet. Hinter einer anonymen Voranfrage steht ja „auf der anderen Seite“ ebenfalls immer ein Mensch, und letztendlich geht es um das wichtigste Gut dieses Menschen: um seine Gesundheit.    

Bei welchen Diagnosen erleben Sie konkret, dass sie vorschnell als problematisch gelten, obwohl sie differenziert betrachtet werden müssten?  

Alvarez: Das ist eine ganze Bandbreite, angefangen beim Heuschnupfen, der manchmal zu Risikozuschlägen führt. Da muss man aber genau hinschauen: Bestehen ganzjährig Probleme, möglicherweise mit einer asthmatischen Komponente und mit Hautausschlägen? Oder handelt es sich um eine kurze Phase mit Augenjucken und Niesen, und dann ist es wieder gut? Ein weiteres Beispiel sind psychische Erkrankungen. Hat etwa der Hausarzt einmal eine solche Diagnose gestellt, ist das normalerweise ein Ausschlusskriterium. Das muss nicht sein – vorausgesetzt, man differenziert: Was war der Auslöser? Handelt es sich vielleicht nur um eine einmalige Belastungsreaktion? Vor einiger Zeit hatten wir eine Interessentin, die nach einer Scheidung fünf Sitzungen Psychotherapie in Anspruch genommen hat. Sie nahm keine Medikamente, war nicht arbeitsunfähig, sondern brauchte das einfach als Unterstützung in einer belastenden Situation. Wir konnten sie ohne Einschränkung versichern, trotz einer Diagnose aus dem psychischen Formenkreis.   

Zusammengefasst: Inwiefern schadet eine schlecht vorbereitete Risikovoranfrage mehr als sie nutzt? 

Alvarez: Sie schadet sowohl dem Kunden als auch dem Makler und dem Versicherer. Dem Kunden, weil womöglich eine falsche Entscheidung zu seinem Nachteil getroffen wird. Und: Bei Rückfragen und Nachforderungen verzögert sich der ganze Prozess, was weder für den Kunden, noch für den Makler schön ist. Für den Makler entsteht darüber hinaus ein Reputationsverlust, wenn der Kunde den Eindruck hat, er wäre schlecht beraten worden. Ich muss aber sagen: Bei der Vielzahl der Anfragen, die wir hier jeden Tag sehen, ist der größte Teil schon sehr gut vorbereitet.