Pfefferminzia: Welche Möglichkeiten haben Vermittler, für Ihre Kunden den optimalen PKV-Tarif herauszufiltern?
Michael Eschner: Der Kunde entscheidet, welcher Tarif der optimale für ihn ist. Aber hier fängt das Problem schon an. Wenn die Entscheidung des Kunden auf einem „Wissensfundament“ basiert, das aus den Kriterien Zähne, Brille, Heilpraktiker, Zweibettzimmer und Chefarzt besteht, dann wird er seine Entscheidung nach diesen Kriterien treffen. Unsere Aufgabe als Berater ist es, sein Wissensfundament um zumindest die Auswahlkriterien zu erweitern, die mit existenziellen Kostenrisiken verbunden sind. Man sollte in der Lage sein, dem Kunden verständlich zu erklären wie wichtig zum Beispiel Heilmittel, Hilfsmittel und Psychotherapie sind.
Wie hat sich der Markt für Online-Vergleichsrechner entwickelt?
Heutige Vergleichsrechner bieten unzählige Auswahl- und Selektionsmöglichkeiten. Die Anbieter von Vergleichsprogrammen haben sich in den vergangenen Jahren mit Selektionsdetails übertrumpft, die so gut wie nie in eine Beratung einfließen. Das gipfelt in regelrechten Detailexzessen. Ich frage mich oft, ob das Optimum bei den Vergleichsrechnern nicht bereits überschritten wurde. Das Problem ist der Wissenstand der Vermittler zu Kostenrisiken verschiedener Vergleichsthemen. Wenn ein Vermittler Kostenrisiken von Heilmitteln nicht verständlich erklären kann, nutzt auch ein Vergleichskriterium wie „zahlt der Versicherer Krankenhausleistungen mindestens 100 Prozent über dem KHEntgG/BPflV“ nichts.
Welche Fehler begehen Vermittler beim Vergleichen von Tarifen?
Die Nutzer einer Vergleichssoftware können zwei Fehler machen: Bei der Eingabe der Selektionskriterien und beim Lesen, also dem Auswerten des Ergebnisses. Wenn ein Berater selbst noch nie eine Rechnung eines Spezialisten gesehen hat, die zum 8,5-fachen Satz abgerechnet wurde, wird er als ein Selektionskriterium unter Umständen den Haken so setzen, dass ihm Tarife angezeigt werden, die die Chefarztkosten eben auch nur zum Höchstsatz erstatten.
Wenn ein Vermittler nicht weiß, welche Behandlungen etwa bei einem Schlaganfall nötig werden können, was ein Logopäde in der Regel für eine Therapie-Einheit berechnet und wie viele Sitzungen pro Jahr nötig werden können, dann kann er die im Vergleichsrechner korrekt dargestellten Leistungsunterschiede nicht lesen und den Kunden zu diesem Punkt auch nicht korrekt beraten. Mindestens 80 Prozent der Vermittler haben zu geringes Fachwissen, um die Informationen aus den Vergleichsrechnern richtig deuten zu können.
Es fehlt also an Fachwissen auf breiter Front?
Der Vermittler muss zuallererst neutral dem Kunden alle entscheidenden Beratungskapitel erklären können. Wir haben hierfür einen inzwischen 200 Seiten starken Beraterkatalog entwickelt, mit dem wir dem Kunden anhand von Rechnungs- und auch Bedingungsbeispielen Kostenrisiken zeigen können. Das Wissen über Behandlungsmethoden und Kosten in Kombination mit dem Vergleichsrechner garantiert eine bestmögliche Beratung.
Viele Vermittler, die Vergleichsprogramme anwenden, haben feste Favoriten, die sie häufig empfehlen. Ein Problem?
Jeder hat trotz oder gerade wegen der Vergleichssoftware seine Favoriten. Aus dem Segment der Toptarife legen sich die meisten auf ein oder zwei Tarife fest, die sie empfehlen. Sollte dem Kunden der Beitrag zu hoch sein, haben die meisten Berater wiederum ein bis zwei Tarif-Favoriten aus dem günstigeren Bereich. Die meisten Nutzer sind mit den unzähligen individuellen Auswahlmöglichkeiten überfordert. Die Anbieter versuchen zwar, mit voreingestellten Auswahlparametern wie der Auswahl von Basis- oder Toptarifen die Arbeit zu erleichtern. Diese Vorauswahl ist aber subjektiv bestimmt und kann sich vehement davon unterscheiden, was der Kunde unter einem Komforttarif versteht.
Am Ende entscheidet doch meist der Preis?
Die meisten Vermittler blockieren sich damit, dass sie der Meinung sind, der Kunde würde sich, sobald ein Mitbewerber im Spiel ist, sowieso nur für das günstigere Angebot entscheiden. Und auch bei einem Wechsel aus der gesetzlichen Krankenversicherung muss die Ersparnis so groß sein wie möglich. Schafft es der Berater, sich von diesen Blockaden zu lösen, besteht die größte Chance, objektiv zu beraten.