Frau Pino, wenn Sie einmal zurückblicken – wie haben sich Erwartungen an die PKV und an eine moderne Beratung in den letzten Jahren verändert?  

Michèle Pino: Kunden sind heute besser informiert und auch anspruchsvoller als, sagen wir mal, vor zehn Jahren. Ich war damals Ausschließlichkeitsvertreterin bei einem großen Konzern und weiß noch, dass die Kunden in der Regel nicht so wahnsinnig vorbereitet in die Beratung kamen. Das ist heute natürlich ganz anders. Kunden sind eigentlich alle digital unterwegs, haben oft bei Check24 oder einem anderen Portal nach Vergleichsangeboten geschaut. Ein Makler hat mir kürzlich erzählt, dass ein Kunde sein Angebot im Nachgang von der KI hat prüfen lassen. Hinzu kommt, dass Kunden erleben, wie sich das Gesundheitssystem verändert. GKV-Versicherte wissen heute, dass gezielte private Zusatzversicherungen einfach notwendig sind. Die Erwartungen an die PKV und an die Beratung haben sich insgesamt stark verändert. 

Was bedeutet das für den Makleralltag? 

Pino: Makler müssen noch detaillierter vorbereitet sein. Bei Kunden mit Vorinformationen geht es oft hauptsächlich darum, Fehler zu korrigieren. Wenn Kunden heute besser vorbereitet sind, muss ja nicht immer alles richtig sein. Manche KI hat eine Fehlerquote von bis zu 40 Prozent. Da ist man als Berater gefordert. Nehmen wir als Beispiel das Thema Prämien. Es ist schon so, dass die meisten Kunden inzwischen mehr auf die Leistungen achten und wissen, dass die PKV kein Beitragssparmodell ist. Wenn zwei Unternehmen aber nahezu identische Leistungen bieten und eines davon deutlich günstiger ist, neigt natürlich jeder erstmal zu dem niedrigeren Tarif. Wie sich das auf Altersrückstellungen auswirkt, wissen Kunden aber fast nie. Hier müssen Makler erklären, dass es ja einen Grund hat, warum ein Produkt so günstig ist. Vielleicht auch, weil bestimmte Leistungen eingeschränkt sind, auf die man nicht sofort als erstes schaut, Heil- und Hilfsmittel zum Beispiel. Er wird also zunehmend wichtiger, Vorinformation zu ergänzen und falsche Erwartungen an die PKV zu korrigieren. 

Auf welche Leistungen kommt es Kunden denn heute stärker an als in der Vergangenheit – und gibt es umgekehrt „Klassiker“, die an Bedeutung verlieren?  

Pino: Ich glaube, zunächst muss man einfach feststellen: Die private Krankenversicherung gilt nicht mehr per se als Status-Symbol, so wie früher vielleicht mal war. Kunden schauen dafür sehr genau hin, welche Defizite die GKV hat: Hohe Zuzahlungen beim Zahnersatz, bei Medikamenten, bei Sehhilfen, Mehrbettzimmer im Krankenhaus – alles, was unmittelbar greifbar ist, wird unverändert wichtiger Teil der PKV-Beratung sein. Was zuletzt enorm an Bedeutung gewonnen hat, ist einerseits der gesamte Komplex der Vorsorge und zweitens das Thema Psyche. 

Woran liegt das? 

Pino: Das hat mehrere Gründe. Vor allem junge Leute legen heute gesteigerten Wert auf Gesundheit und Fitness sowie auf Prävention. Es gibt da inzwischen klare Erwartungen an die PKV, dass sie entsprechende Leistungen beinhaltet und sich etwa Vorsorgekosten nicht auf Selbstbehalt und Beitragsrückzahlungen auswirken. Ein Grund für dieses gestiegene Gesundheitsbewusstsein ist sicherlich noch immer Corona. Die Pandemie hat außerdem dazu geführt, dass bei vielen jungen Menschen soziale Kontakte abgebrochen sind. Vereinsamung ist ein wachsendes Problem. Bei vielen Jugendlichen sehen wir auch, dass der Druck durch soziale Medien zu psychischen Leiden führt. Bei Erwachsenen kommt steigender beruflicher Stress hinzu. Erfreulicherweise haben Menschen heute deutlich weniger Scheu, therapeutische Hilfe zu nutzen als früher. All das führt dazu, dass Vorsorge und die Behandlung seelischer Erkrankungen in der PKV stark an Bedeutung gewinnen.  

Welche Trends zeichnen sich aus Ihrer Sicht für die Zukunft ab? 

Pino: Künstliche Intelligenz wird vermutlich eine große Rolle spielen. Viele Makler stehen da schon in den Starlöchern und arbeiten intensiv mit KI. Da besteht auch die Erwartung an die Versicherer, dass sie die nötige Technologie integrieren. KI verändert sowohl die Kommunikation zwischen Makler und Kunde wie auch zwischen Makler und Versicherung. Bei allem technologischem Fortschritt bin ich aber sicher, dass Beratung immer etwas sehr Persönliches bleiben wird. Das höre ich aus allen Gesprächen immer wieder heraus. Digitalisierung muss nur richtig genutzt werden, sodass sie mir als Makler Zeit freischaufelt, die ich für die persönliche Beratung nutzen kann.