Immer mehr Menschen erreichen hierzulande ein immer höheres Lebensalter. Doch mit dieser steigenden Lebenserwartung wächst auch die Wichtigkeit einer umfangreichen Gesundheitsvorsorge. Im Rahmen der Studienreihe „Service Atlas“ hat sich das Analysehaus Service Value deshalb nun auch den Serviceleistungen privater Pflegeversicherer gewidmet.
Für die Studie bewerteten rund 1.700 Kunden, die eine Pflegekosten-, Pflegerenten- und/oder Pflegetagegeldversicherung abgeschlossen haben, 20 allgemeine und spezifische Service- und Leistungsmerkmale aus den vier Kategorien „Produkte“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Kundenberatung“ und „Kundenservice“.
Die wichtigsten Kundenbindungstreiber liegen laut den Studienautoren weder auf der Produkt- noch auf der Preis-Leistungsebene, sondern seien im Bereich des Service und der Beratung zu finden. So spiele für die erfolgreiche Kundenbindung besonders der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen eine große Rolle. Darüber hinaus werde der sozialen Kompetenz von Mitarbeitern sowie der Verständlichkeit der Beratung eine hohe Bedeutung zugeschrieben.
Besonders zufrieden sind die Kunden nach eigenen Angaben mit der fachlichen Kompetenz ihrer Ansprechpartner auf Versicherungsseite. Auch Produktauswahl und -alternativen stoßen laut Studie auf viel Zustimmung. Bei den Kriterien „Regelmäßige Information zum Versicherungsprodukt“, „Kein Ausschluss von Pflegeleistungen“ und „Flexibilität des Produkts vor Eintritt des Pflegefalles“ sehen die Umfrageteilnehmer aber noch Luft nach oben. Und trotzdem: Auch in diesen weniger gut bewerteten Kategorien fallen die Zustimmungswerte nicht unter 85 Prozent.
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