Das wirtschaftliche und gesellschaftliche Umfeld lässt auch Versicherungskunden nicht kalt. Wie reagieren sie, und wie sollten Versicherungsmakler auf diese Situation reagieren? In dem Beratungsunternehmen MSR Consulting messen Torben Tietz und sein Team regelmäßig, wie zufrieden Versicherungsnehmer sind und in welcher wirtschaftlichen Situation sie stecken.
„Wir erleben zum ersten Mal, dass sich bei mehr Versicherungsnehmern die Situation verschlechtert hat, als dass sie sich verbessert hat“, sagt Tietz. Für Versicherungsmakler und andere Vermittler wird es also im Neugeschäft insgesamt schwieriger, was man auch schon an den Abschlussquoten ablesen kann.
Das mag erst einmal nicht einleuchten, schließlich stehen noch immer sehr viele Menschen in Deutschland in Lohn und Brot. Dass sie trotzdem zu sparen beginnen, liegt laut Tietz an der in den vergangenen Jahren sehr hohen Inflation und an den allgemein schlechten Nachrichten – übrigens auch in den Medien. Weshalb Kunden zumindest fühlen, dass es ihnen schlechter geht.
Wobei Tietz klarstellt: Die Menschen kürzen nicht wild ihre Versicherungen. Sie schließen nur nicht so einfach neue ab. Neue Verträge hängen stärker als früher an bestimmten Lebensereignissen. Zum Beispiel Heirat, Kinder oder Umzug. „Die weniger gewordenen Abschlüsse finden immer häufiger mit so einem Umbruch in der Biografie statt“, so Tietz.
Vermittler müssen deshalb nicht gleich resignieren – sie sollten aber unbedingt wissen, was bei ihren Kunden los ist. Sie müssen diese Biografiebrüche kennen. Tietz: „Solches Kundenwissen wird viel wichtiger.“ Das bekämen aber nicht alle Vertriebsunternehmen gleich gut hin, so der Spezialist.
Bleibt die Frage, wie die Guten das so gut anstellen. Auch das hat Torben Tietz erforscht, indem er zusammen mit Vertriebsunternehmen, also auch Maklern, deren Kunden befragte. Es ging darum, die Betreuung zu beurteilen, aber auch um die ganzen besonderen Anlässe im Leben. Damit entstanden Listen mit Kunden kurz vor Umbrüchen, ebenso wie mit Kunden, die so zufrieden sind, dass sie den Vermittler weiterempfehlen würden. Wichtiges Wissen, das zu neuen Verträgen führt.
Auf diese Art können Makler und Vertreter ihre Kundenbestände ganz neu kennenlernen und die genau richtigen wieder aktivieren. Es ist laut Tietz übrigens nicht so, dass Kunden dann genervt reagieren. Im Gegenteil: „Sie freuen sich total, dass sich nach so einer Befragung noch einmal jemand bei ihnen meldet.“ Sie seien offen für Gespräche.
Wohlgemerkt: Das sind nur Teile des gesamten Gesprächs. Welche Ideen und Vorgehensweisen für den Versicherungsvertrieb Torben Tietz auch noch hat, sehen Sie in diesem Video:
„Wissen über Kunden wird für Versicherungsmakler wichtiger“ | #Lassmalreden | MSR Consulting � PFEFFERMINZIA von Pfefferminzia auf Vimeo.
