Die Zahl von Applikationen (Apps) in den Stores der großen Anbieter wächst und wächst und wächst. Für September 2018 werden allein für den Google Play Store über 2,8 Millionen Apps ausgewiesen. Im App Store von Apple war Ende 2017 ebenfalls eine Zahl von über 2 Millionen Apps erreicht. Dahinter verstecken sich Milliarden von Euro an Umsatz und eben viele Kunden, die die Vorzüge der mobilen Tools gerne nutzen.
Demnach ist es nicht verwunderlich, dass fast 80 Prozent der Bundebürger auch mit den Versicherern und ihren Vermittlern digital kommunizieren und interagieren wollen. Dabei geht es nicht nur um Mails und Messages. Interaktion ist mehr und erfasst alle Bereiche der Versicherungs- und Finanzangebote am deutschen Markt.
Versicherer sind über den Punkt Null hinaus
Natürlich ist der Startschuss bei den Versicherern in Sachen Digitalisierung längst gefallen. Es wird kräftig investiert, wie zahlreiche Meldungen der vergangenen Wochen und Monate zeigen. Der Fokus der Investments hat aber noch nicht den ganzen Wertschöpfungsprozess erfasst. Insellösungen bei Apps für Assistance-Leistungen, Rechnungserstattung oder Marketing überwiegen noch. Die Chancen, die die Digitalisierung bietet, werden nur langsam erschlossen. Aber das Rad dreht sich schneller.
Nutzer sozialer Netzwerke erahnen im Alltag die Möglichkeiten der weltweiten Vernetzung der Menschen im WWW und sind dennoch manchmal verängstigt, was die hinter den Apps stehende künstliche Intelligenz (KI) so kann. Wenn Facebook seinen Nutzern zum Geburtstag gratuliert oder Ereignisse von vor einigen Jahren zur Erinnerung aufruft, dann sind das auch Erfahrungen dazu, was die im Hintergrund laufenden Algorithmen so alles ans Tageslicht fördern können.
Vor diesem Schritt stehen Versicherer auch. Digitalisierung entfaltet sich erst dann umfänglich, wenn die Algorithmen Datenmengen besser auswerten und automatisiert dem Vertrieb oder den Kunden nutzbar machen. Risiken und Gefahren könnten besser erkannt und völlig neue Alltagsprozesse bewältigt werden. Noch wird über selbststeuernde Drohnen zur Paketlieferung oder fliegende Taxis gelächelt, aber die technischen Möglichkeiten dazu bestehen schon jetzt.
Neue Chancen für Versicherer und Vermittler
Aktuelle Untersuchungen zu den Chancen für Versicherer zeigen, welche Technologien und Digitalisierungsfelder die größten Wertfaktoren für den vom Niedrigzins geplagten Wirtschaftszweig darstellen. Grundlage für alle Akteure muss eine moderne Infrastruktur darstellen, die für alle aktuellen und zukünftigen Möglichkeiten der Digitalisierung fit macht.
Einzellösungen werden dabei weder für kleine Versicherer noch für Einzelunternehmer unter den Vermittlern dauerhaft die Tür zur Zukunft offenhalten. Es wird eine große Herausforderung für alle Beteiligten, die Schnittstellen zwischen den verschiedenen Vertriebswegen, der Kundenverwaltung und -Information zu gestalten und möglichst nach einheitlichen Standards anzubieten. Auf diesem Feld tun wir uns in Deutschland schwer und wundern uns, dass die Datenriesen aus Übersee von immer mehr Bereichen unserer Wirtschaft und des Alltags Besitz ergreifen.
Werden von Versicherern und Vermittlern die digitalen Prozesse aber ausgehend von den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden konzipiert, dann werden diese die Angebote an Kommunikation, Angebotsunterbreitung und Services schnell annehmen. Machen wir es praktisch: Die App eines Krankenversicherers entfaltet dann alle Potenziale, wenn nicht nur Rechnungen per App eingereicht werden können. Anhand vorliegender Daten können Vorschläge für Verbesserung der Gesundheit, Arztsuche oder (noch) passende Zusatzversicherung durch Künstliche Intelligenz möglich.
Große Kundenportale machen es vor. Wer eine Reise bucht, der bekommt auch automatisch Hinweise auf Reiseversicherungen oder Mietwagen. Wer Futter für sein Haustier online bestellt, bekommt Hinweise auf Tierkrankenversicherungen oder Pflegeprodukte für das Haustier – alles auf Basis von Algorithmen, die die Wahrscheinlichkeit der Datenzusammenhänge errechnen und sofort automatisiert umsetzen.
Angst vor der Maschine?
Natürlich ängstigt diese Praxis manche (viele?) Menschen. Wir vertrauen oft doch lieber dem Menschen, der uns bei Kreditvergabe, Krankheitsdiagnose oder beim Einkauf gegenüber sitzt. Die Vorstellung, dass dies nun nur noch durch Maschinen oder PCs erfolgen soll, ist schon problembeladen. Aber haben wir im Leben nicht schon oft die Erfahrung gemacht, dass der Mensch auch irren kann? Falsche Produkte und Empfehlungen kommen auch von Menschen.
Kürzlich schrieb ein Journalist in der „Welt“ dazu: „So ähnlich muss es sich angefühlt haben, als Charles Darwin erkannte, dass Mensch und Affe gemeinsame Vorfahren haben. Es ist durchaus schwierig einzusehen, dass eine Maschine bessere Entscheidungen in Sachen Kreditvergabe fällen kann. Es ist desillusionierend festzustellen, dass Computer dem Arzt meilenweit überlegen sind, wenn es um die Krankheitsdiagnose geht“.
Deep Learning und das Internet der Dinge
Für viele Versicherer und Vermittler liegt das erlangte Wissen über Kunden, Risiken und Verträge auf Datenbanken oder direkt im Internet. Menschen müssen dieses Wissen manuell einstellen und bearbeiten. Hat ein Versicherer in der Vergangenheit Probleme bei der Zeichnung bestimmter Risiken gemacht, dann wir nicht selten das Produkt eingestellt oder so „kastriert“, dass es vom Vertrieb nicht mehr verkauft werden kann.
Makler merken es dann daran, dass ein Krankenversicherungspartner mal rein ins Geschäft beispielsweise mit Profisportlern geht und zwei Jahre später wieder raus. Wir kennen alle diesen Zick-Zack-Kurs der Versicherungswirtschaft in vielen Sparten.
Nutzt der Versicherer aber die Möglichkeiten der täglichen Verarbeitung von Erkenntnissen zu bestimmten Risiken automatisch, dann können Risikoeinschätzungen differenzierter vorgenommen und Angebote passender für beide Seiten (Kunde und Versicherer) erstellt werden. Die Zeichnung von Risiken (Unterwriting) wird nachhaltiger und effizienter. Nehmen wir noch ein Beispiel aus dem Bereich der Sachversicherungen.
Viele Haushalte und Wohngebäude sind bereits gut vernetzt. Verschiedene Modelle von Smart Home beherrschen inzwischen fast alle Alltagsroutinen digital. Dazu gehören das An und Aus der Heizung, Waschmaschine oder der Einbruchssicherung. Auch Rollläden, Garagentore oder Aufzüge können per App geöffnet und kontrolliert werden. Die digitalen Helfer können auch Risiken wie Leitungswasserschäden oder Einbrüche verhindern und Schäden minimieren. Dementsprechend können Versicherer reagieren, neue Produkte erstellen und umsichtige Kunden belohnen.
Mit umfangreicherer Nutzung der vorhandenen Daten wird früher oder später auch der digitale Vermittler oder Berater für Kunden zur Verfügung stehen. Bereits jetzt zeigen einige Tools zur Bedarfsermittlung, die auf vorhandene Daten zurückgreifen, was da zu erwarten ist. Der Vermittler wird dann Spezialist für Sonderthemen. Und der Vermittler wird bei der Kundenbindung seine neue Rolle neben dem Digital-Makler-Tool finden.
Höhere Einnahmen, sinkende Kosten
Wird Digitalisierung konsequent mit allen Möglichkeiten umgesetzt, dann sind bereits heute nach Einschätzung von Bain & Company 25 Prozent mehr Einnahmen für typische Sachversicherer und sinkende Kosten bis zu 30 Prozent möglich. Verstärkte Schadenprävention, bessere Risikoauswahl und Reduzierung der Betrugsfälle kann zusätzliche positive Wirkungen bei der Begleichung von Schäden mit sich bringen.
Fazit: Der Wind der Veränderung weht heftig. Alle Player am Versicherungsmarkt müssen sich mit der Frage befassen, wo man in fünf oder zehn Jahren stehen will und wird. Es gilt realistisch einzuschätzen, ob man diesen Veränderungsprozess allein bewältigen kann oder ob Kooperationen den besseren Weg darstellen. Tolle Insellösungen werden schnell scheitern, wenn die Schnittstellen zum Kunden und den Vermittlern fehlen. So wird es auch den Maklern gehen, die heute noch den manuellen Weg zu zig Versicherern pflegen.
Makler sollten sich – gegebenenfalls auch mit externer Unterstützung – ein Bild des eigenen Unternehmens, der eigenen Strategie und der Möglichkeiten der Digitalisierung machen. Der Kauf von Einzeltools wird punktuell Freude bringen, eine nachhaltige Lösung sind diese Tools aber nicht. Verbinden Sie Ihre Stärken und Potenziale mit einer Strategie, die Sie in die neue Welt führt. So können Sie mit Unterstützung der digitalen Helfer auch weiter der Ansprechpartner Nummer 1 für Ihre Kunden in der Zukunft sein.
