Es trifft Makler und deren Unternehmen schon hart, wenn plötzlich Leistungsträger das Unternehmen verlassen wollen. Störungen im Be- oder Vertriebsablauf sind die Folge. Fluktuation kann zum existenziellen Gift für Unternehmen werden. Know-how fließt ab und Nachfolgepersonal steht nicht in langen Warteschlagen vor dem Büro.

Dieses Problem haben Versicherungsmakler nicht allein, wie eine aktuelle Studie des Basler Forschungsinstituts Prognos zeigt. Über 3 Millionen Fachkräfte sollen eine Generation weiter in Deutschland fehlen. Deshalb gilt es in Wirtschaft und Politik und natürlich bei jedem Unternehmen der Branche gegenzusteuern. Und dazu gehört eine nachhaltige Personalpolitik.

Manche Probleme sind hausgemacht

Die Folgen der abnehmenden Zahl von Menschen, die im Versicherungsgewerbe arbeiten wollen und können oder aus Altersgründen aus der Branche ausscheiden, werden immer spürbarer. Und manches Problem ist hausgemacht.

Unfähigkeit zu einem vernünftigen Umgang mit dem vorhandenen Personal, fehlende Ausbildungsplätze und mangelnde Attraktivität des eigenen Unternehmens gehören dazu.

Widmen wir uns zunächst den unplanmäßigen Personalabgängen – der nicht gewünschten Fluktuation. Die gewünschte Fluktuation wird hier nicht beleuchtet.

Ursachen für Mitarbeiterfluktuation

Es gehört zum Naturell der Deutschen, dass pauschal Veränderungen eher nicht gewollt sind. Die Suche nach Sicherheit ist ein häufig anzutreffendes Motiv dafür, dass Mitarbeiter selbst bei bestehenden Problemen oder mangelnden Perspektiven ein Unternehmen nicht verlassen. Demnach muss es schon wesentliche Punkte geben, wenn Mitarbeiter die Kündigung einreichen.

Die Gründe, dass Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, sind natürlich vielfältig und können innerhalb und außerhalb des Unternehmens liegen. In vielen Branchen, so auch bei Versicherungen und Finanzdienstleistern, ist die Abwerbung aktuell wieder besonders „modern“. Firmen für das Recruiting von Personal in bestimmten Branchen wie beispielsweise „Versicherungskarrieren“ können davon ein Lied singen. Die Abwerbeprämien für Führungskräfte und selbst für Servicemitarbeiter steigen.

Den Wettbewerb im Markt muss man sicher ein Stück aushalten. Es wird immer Marktteilnehmer geben, die gute Mitarbeiter mit mehr Geld, mehr Sozialleistungen oder auch Perspektiven abwerben. Wenn aber – besonders in kleinen Unternehmen – die Quote der Fluktuationen kurzfristig steigt, dann müssen bei den für die Personalführung verantwortlichen, oft beim Firmeninhaber selbst, alle roten Lampen brennen. Hier läuft etwas schief und das muss im Interesse der Stabilität des Unternehmens positiv geändert werden.

Exemplarisch ein Beispiel:

Ein Minderheitsgesellschafter und Geschäftsführer eine Maklerfirma leidet über Jahre unter dem 75-jährigen Patriarchen und Hauptgesellschafter der Firma. Entscheidungskompetenzen des Geschäftsführers werden fast tagtäglich konterkariert. Eine geplante Übergabe durch den Verkauf der Anteile durch den Patriarchen wird verzögert. Es folgt, was folgen muss. Irgendwann ist die Schmerzgrenze erreicht. Der wichtigste Know-how-Träger geht. Ähnliche Tendenzen sind auch bei Firmen(ver)käufen häufiger festzustellen.

Makler als Personalmanager gefordert

In Sachen spontaner Fluktuation können Inhaber von Maklerfirmen Überraschungen vermeiden, wenn regelmäßig ein Feedback zur eigenen Personalarbeit eingeholt wird. Besonders Jahres- oder Quartalsgespräche können auf die Spur von Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern führen.

Unzufriedenheit mit dem Chef/der Chefin, dem Gehalt, der Perspektive sind nur ein Teil solcher Ursachen. Auch scheinbare Kleinigkeiten wie zu langer Arbeitsweg, fehlender Parkplatz oder fehlende Weiterbildungsangebote können zum Anlass für eine Mitarbeiterkündigung werden.

Auch der grundsätzliche Stil der Personalführung des Maklers braucht regelmäßiges Feedback. Nicht selten begegnen mir Aussagen wie „Wenn der Chef den Laden nicht verkauft und ich ihn los bin, dann gehe ich selbst.“

Oder:

„Ich komme mit dem neuen Chef nicht mehr zurecht. Wertschätzung gibt es nicht und den Ton, wie er mit uns spricht, muss ich mir nicht gefallen lassen.“ Die innere Kündigung ist dann wohl schon passiert.

Consulting & Coaching Berlin hat aus diesen Erfahrungen speziell für Makler mögliche Punkte für die Selbstreflektion als eine Checkliste „Fluktuation und Personalführung“ zusammengestellt und unterstützt auch die Weiterbildung von Maklern bei der Qualifizierung zum modernen Personalmanager.

Die Zeiten der Personalführung als allein bestimmender Patriarch sind vorbei. In den führenden Weltkonzernen werden ebenso wie in jungen Start-ups die Begriffe Team, Brainstorming, passende Life-Work-Balance und Perspektiventwicklung für die Mitarbeiter groß geschrieben. Diesem Zeitgeist und den dahinterstehenden Megatrends sollte und muss man Rechnung tragen.

Nun hat sicher nicht jeder Inhaber einer Maklerfirma Lust auf eine Arbeitsatmosphäre wie bei so manchen Start-up mit provisorischem Großraumbüro und zig Arbeitsplätzen für Studenten. Dennoch müssen die Antworten auf die Art und Weise sowie die Mittel der Führung von Mitarbeitern heute anders sein als vor 10 oder 20 Jahren. Teamberatung zur Vorbereitung von Entscheidungen statt „Befehlsdurchstellung“ ist angesagt.

Dreh- und Angelpunkt: Kommunikation

Nicht nur die Art und Weise der Kommunikation unterlag in den vergangenen Jahren einem deutlichen Wandel. Geschlechtergerechte Ansprache, political correctness oder gendersensible Ansprache haben Spuren hinterlassen. Dazu kommt aber eine enorme Veränderung in den Kommunikationswegen. Mitarbeiter-Chats haben schriftliche Handlungsanweisungen in Firmen ebenso abgelöst wie die Kommunikation per Fax oder SMS. Intranet und Datenbanken à la Wikipedia haben Orga-Handbücher weitestgehend ersetzt.

An moderne Kommunikationswege wie Chat oder Videokonferenz müssen die Mitarbeiter gewöhnt werden. Aber das geduldige Anlernen der Mitarbeiter, wie es geht, und die regelmäßige Nutzung dieser Kommunikationswege auch durch den Firmeninhaber oder andere Verantwortliche werden zu einer angenehmen Gewöhnung für die Mitarbeiter führen. Wenn dies dann auch noch durch eine Übernahme dieser Kommunikationswege mit den Kunden genutzt wird, dann ist im Unternehmen schon viel erreicht. Kosteneinsparpotenziale inklusive.

Der Übergang zu neuen Kommunikationsinhalten und -wegen fördert die Veränderungsbereitschaft beim Inhaber, den Mitarbeitern und den Kunden. Die Zeit bleibt nicht stehen und neue gewaltige Veränderungen in der Kommunikation stehen mit der laufenden digitalen Revolution vor der Tür. Die technischen Fähigkeiten von Alexa oder Siri zur Steuerung neuer Formen der Kommunikation, Informationsbeschaffung und Konsumtion lassen ahnen, wohin der Zug der Zeit fährt.

Einige Impulse für einen neuen Führungsstil

Es ist sicher nicht falsch, sich als Inhaber einer Maklerfirma damit zu befassen, was die Leitlinien der eigenen Personalführung und der Arbeit mit und für die Kunden sein sollen.

Klassische Tugenden aus dem Kodex eines ehrbaren Versicherungsmaklers bedürften der Ergänzung. Fragen des WIE der Weiterentwicklung der Human Resources, der Wertschätzung und einer positiven Arbeits- und Serviceatmosphäre sind zu durchdenken, zu fixieren und nachhaltig umzusetzen.

Zu einem modernen Führungsstil gehören auch die Bereitschaft zu einer umfassenden Vernetzung, aktiver Präsenz in sozialen Medien, eine nachvollziehbare Firmenstruktur sowie transparente Entscheidungswege. Dabei mischen sich arbeitsorganisatorische Inhalte und Aspekte auch mit psychologischen Themen der Personalführung. In beiden Segmenten haben Makler, deren Stärke vor allem der Verkauf und die Beratung ist, nicht selten größere Defizite.

Greifen wir beispielhaft die „Führung mit Defizitorientierung“ heraus. Wenn der Inhaber der Maklerfirma nicht weiß, dass das Feedback zu seinem Führungsstil überwiegend so lautet: „Er/Sie meckert nur rum, wenn etwas nicht funktioniert. Anerkennung von guten Leistungen gibt es überhaupt nicht“, der kann auch nicht handeln und sich verändern.

Lob als Ruhekissen

Das ist der Typ von Führungskraft, der Lob als Ruhekissen für seine Mitarbeiter ansieht und Wünsche der Mitarbeiter nach mehr „Mitbestimmung“ abwehrt.

Ein mehr als selbstbewusster Chef einer Maklerfirma – wie auch so manche Führungskraft bei den Versicherern – wird dieses Defizit erst erkennen, wenn die Folgen der Fluktuation oder der inneren Kündigung spürbar werden. Deshalb ist der Weg eines externen Feedbacks über die Analyse einer Mitarbeiterbefragung regelmäßig zu empfehlen. Ermutigen Sie auch darüber hinaus Ihre Mitarbeiter zu konstruktiver und offenen Kritik. Greifen Sie den Zeitgeist der Generation Y, deren Drang zur Selbstbestimmung, Selbstoptimierung, Individualisierung und der umfassenden Nutzung aller Möglichkeiten der Digitalisierung und Weltoffenheit konstruktiv auf.

Dauerhafter Druck führt zu Fluktuation

Besonders Neueinsteigern als Unternehmer aber auch Maklern, deren Firma durch Expansion schnell wächst, ist die Weiterbildung im modernen Personalmanagement dringend ans Herz zu legen. In den Industrieländern hat Führung auf Grundlage von Defizitorientierung keinen Platz mehr. Druck erzeugt Gegendruck. Dauerhafter Gegendruck führt zur Fluktuation beim Personal ebenso wie bei den Kunden. Leben Sie einen neuen Führungsstil vor, prägen Sie ein offenes und vertrauensvolles Arbeitsklima und seien Sie bereit für die eigene Weiterentwicklung als Makler-Unternehmer.