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Pfefferminzia: Viele BU-Experten raten dazu, einen BU-Abschluss möglichst frühzeitig anzustreben. Gibt es Statistiken darüber, wie alt die Kunden sind, wenn sie sich für einen Vertrag entscheiden?
Carsten Tombers, Allianz: Bei uns liegt das Abschlussalter für einen BU-Vertrag bei durchschnittlich knapp unter 30 Jahren, wobei dies stark schwankt – je nachdem, ob es sich um eine Zusatzversicherung (BUZ) oder um eine selbstständige Police (SBV) handelt. Das ist aber insofern spannend, weil das Abschlussalter für unsere BU-Alternative, die Körperschutzpolice (KSP), mit etwas über 40 Jahren deutlich höher liegt. Wir können also über einen langen Zeitraum bezahlbaren Schutz anbieten.
Sascha Bassir, Basler: Daran sieht man natürlich, dass sich eine frühzeitige Ansprache sowohl für die Verbraucher als auch die Makler auszahlt, einfach weil in jungen Jahren die Chance höher ist, einen bezahlbaren und sinnvollen Schutz aufzubauen – später stehen dann oft „nur noch“ die Alternativ-Produkte unter Umständen nur mit einer Ausschnittsdeckung zur Wahl.
Michael Matz, Münchener Verein: Das Abschlussalter der Kunden variiert natürlich auch in Abhängigkeit zum Vertriebskanal. Im Maklervertrieb beispielsweise hat man es auf der Kundenseite eher mit höheren Verdienstgruppen zu tun, die auch tendenziell etwas älter sind als beispielsweise jene Zielgruppen, die etwa von Großvertrieben angesprochen werden – da sind letztere manchmal im Vorteil, wenn es um die Platzierung einer BU geht.
Hartwig Haas, Dialog: Dazu ergänzend: Der Anteil von Schülern und Studenten liegt im BU-Segment bundesweit bei etwa 10 Prozent.
Das klingt überschaubar: Welchen Anteil halten Sie in diesem jüngsten BU-Segment für wünschenswert und auch möglich?
Haas: Definitiv mehr. Der Anteil ist unbedingt ausbaufähig – und das wäre, im Hinblick auf die nicht immer einfachen Gesundheitsfragen in einem fortgeschrittenen Alter, auch notwendig. Leider tun sich Versicherungsmathematiker manches Mal schwer damit, Schüler zu versichern, weil dann häufig die Frage kommt: „Wir wissen ja gar nicht, was aus denen irgendwann mal wird?“. Unabhängig davon stehen wir nach wie vor der ungelösten Frage, wie wir über die 25-Prozent-Abdeckung in Deutschland kommen, was die Einkommensabsicherung betrifft? Wir reden seit 10 Jahren darüber, dass dieser Wert eigentlich viel zu gering ist. Die Branche hat viele der eigenen Hausaufgaben schon erledigt: Die Preise für eine BU sind in den vergangenen Jahren sukzessive gefallen, wir haben als Branche Kosten gespart und vermutlich auch Margen gekürzt – was ist also noch möglich? Da müssen wir natürlich auch an alternative Produkte denken – das müssen wir nur in den Markt bringen.
Stichwort 25-Prozent-Abdeckung: Inwieweit bremsen die teils massiven Erhöhungen des Netto-Beitrages, wie sie sich beim Versicherer WWK in der Spitze von bis zu 40 Prozent zugetragen haben, die Bemühungen aus, die Verbreitung einer Einkommensabsicherung zu fördern? Droht das Vorgehen womöglich Schule zu machen, so dass Verbraucher erst recht vor einem Abschluss zurückschrecken?
Christoph Dittrich, Softfair Analyse: Für den Kunden gehören Beitragserhöhungen grundsätzlich zum Vertragsrisiko – über das er natürlich aufgeklärt werden muss. Ich glaube aber nicht, dass es Schule machen wird, dass ein Anbieter mit dem vermeintlichen Vorsatz in den Markt geht, sich Neugeschäft einzukaufen – solche negativen Reaktionen, wie der genannte Fall nach sich zog, wird sicher kein Anbieter am Markt in Kauf nehmen wollen.
Tombers: Die Erhöhungsmöglichkeit der BU-Prämie bis hin zum Bruttobeitrag wurde in der Vergangenheit eigentlich immer nur als theoretischer Fall gesehen, der in der Praxis keine Relevanz hat. Jetzt haben wir gesehen, dass dem nicht so ist. Das unterstreicht vor allem, dass die Wahl der Gesellschaft nicht so sehr von preislichen Erwägungen abhängen sollte. Für den Makler gilt umso mehr: Auf Qualität, Erfahrung, Finanzstärke und Fairness in der Leistungsregulierung achten – und sich natürlich auch den Bruttobeitrag anschauen, um dann zu überlegen: Wieviel Anpassungspotenzial lässt sich der Versicherer? So rückt der Makler alle Belange seiner Kunden in den Fokus.
Haas: Selbst wenn man eine derart hohe Anpassung als Gesellschaft rechtmäßig machen kann, verspielt man mit solch einem Vorgehen absolut das Vertrauen im Maklermarkt. Und als Dialog möchte ich meine Vertriebspartner nicht in die Lage versetzen, dass sie das gegenüber den Kunden kommunizieren müssen. Die Prämien müssen sauber kalkuliert sein. Das ist meine feste Überzeugung.
Herr Haas, bei Ihrem Mutterhaus Generali kam es in einigen BU-Tarifen, die vor 2015 abgeschlossen wurden, zu einer Steigerung von rund 8 Prozent. Die Makler, die sich mit dem Vorgang näher befassten, bezeichneten diese Erhöhung als vertretbar – Sie auch?
Haas: Ich will die betriebswirtschaftliche Notwendigkeit dieser Maßnahme nicht in Frage stellen, das steht mir gar nicht zu – zumal ich die entsprechende Kalkulation nicht im Detail kenne.
Wird es im Markt in Zukunft zu geringeren Prämienspreizungen innerhalb eines Tarifs kommen?
Matz: Es wird die Tendenz geben, niedrigere Prämienspreizungen in der Kalkulation zu haben, ja. Auch weil es diesbezüglich Druck seitens der Makler gibt, denn die schauen einfach heute viel stärker auf den Spread als es früher der Fall war. Ein größerer Spread war im Übrigen auch schon früher erklärungsbedürftig – das gilt nur heute, nach den gemachten Erfahrungen, umso mehr.
Bassir: Ich kann nur allen Vorrednern zustimmen. Sauber kalkulieren ist das A und O! Denn, wenn ein Versicherer die Kalkulation nicht mehr halten kann, führt das zu Nachteilen für den Versicherten. Er muss mit höheren Prämien oder einem niedrigeren Versicherungsschutz rechnen.
Drei von vier Leistungsentscheidungen (75,7 Prozent) zur BU gehen zu Gunsten des Kunden aus, ergab die aktuelle Leistungspraxis-Studie der Ratingagentur Franke und Bornberg. Der pauschale Vorwurf der systematischen Leistungsverweigerung sei damit – zumindest für die untersuchten Unternehmen – nicht haltbar, heißt es. Wie bewerten Sie diese Aussage?
Matz: Dem ist so. Man muss hier außerdem bedenken, dass jeder dritte Fall unter den abgelehnten beziehungsweise nicht zustande gekommenen BU-Renten auf eine fehlende Reaktion des Kunden zurückzuführen ist. Das ist der Hauptgrund für einen negativen Bescheid seitens des Versicherers.
Dittrich: Das mag schon sein, trotzdem sollte es sich die Branche nicht zu einfach machen. „Keine Reaktion“, was heißt das denn genau? Was den Prozess um die Leistungsinanspruchnahme angeht, wünsche ich mir definitiv mehr Transparenz. Wo verlieren die Gesellschaften den Kunden? Sind manche Gesellschaften womöglich schneller und serviceorientierter als andere?
Tombers: Die von Franke und Bornberg zitierten 76 Prozent in der Leistungsbewilligung sind ein wirklich guter Wert – zumal die positiven Bescheide ja gar nicht bei 100 Prozent liegen können, denn das hieße ja, dass wir als Branche überhaupt nicht schauen würden, ob beim Kunden auch tatsächlich eine Berufsunfähigkeit vorliegt – die Versicherer würden also gewissermaßen „blind leisten“. Das wäre nicht fair und dann wäre der Schutz für viele Menschen ja erst recht nicht zu finanzieren. Die Allianz liegt mit 82,5 Prozent deutlich über dem Branchenschnitt.
Was erwartet den Kunden, wenn er sich bei seinem Versicherer „BU“ meldet?
Tombers: Im Normalfall meldet sich der Kunde bei uns und sagt, dass er berufsunfähig ist. Dann besprechen wir am Telefon mit ihm das Vorgehen und die To-Dos und schicken einen vorgefüllten Eigenbericht raus. In regelmäßigen Abständen fassen wir beim Kunden schriftlich sowie telefonisch nach und bieten ihm unsere Unterstützung an. Sollten wir nach mehrmaligem Nachfassen über circa 2 Monate nichts mehr von dem Kunden hören, schließen wir die Schadenakte. Vorteilhaft ist in diesem Kontext, dass jeder unserer BUplus-Kunden automatisch eine AU-Klausel im Vertrag hat. So genügt für den Beginn der Leistung der Nachweis einer insgesamt sechsmonatigen Krankschreibung.
Haas: Leider ist der Makler bei der BU-Leistungsbeantragung in den allermeisten Fällen nicht beteiligt – das heißt, der Kunde handelt in der Regel auf eigene Faust, wenn er beim Versicherer anruft. Hier würde ich mir wünschen, dass die Maklerschaft stärker eingebunden wird. In Österreich, wo die Dialog ebenfalls tätig ist, ist das anders. Dort ist der Makler viel häufiger an den Leistungsprozessen beteiligt. Das bedeutet nicht, dass der österreichische Makler besser ist als der deutsche, sondern veranschaulicht lediglich ein anderes Vorgehen. Dabei ist Folgendes festzuhalten: Wenn der Kunde allein handelt, dürfte die Wahrscheinlichkeit höher liegen, dass beispielsweise der geforderte BU-Grad von 50 Prozent nicht erreicht wird. Gleichwohl sind die Fragebögen, die wir bekommen insgesamt betrachtet sehr ordentlich ausgefüllt.
Bassir: Ich kann das nur bestätigen: Makler sind bei der Leistungsbeantragung oft außen vor. Ich denke aber, dass die Versicherer auch selbst sehr viel unternehmen, um ihre Kunden im Zuge der Leistungsbeantragung an die Hand zu nehmen. Wir haben beispielsweise ganz bewusst kein Callcenter eingeführt, sondern setzen auf Fall-Manager, die von der IHK zertifiziert sind. Wir fahren bei Bedarf auch selbst zum Kunden raus und helfen beim Ausfüllen des Leistungsantrags, bieten aber auch ein Tele-Claiming übers Telefon an – hier hat sich vieles getan im Markt.
Haben die Kunden denn auch das Vertrauen in die Serviceangebote der Versicherer oder meiden sie diese eher, weil sie die Sorge haben, sich „um Kopf und Kragen“ zu reden?
Matz: Wir wollen und können niemanden dazu zwingen, die Angebote auch anzunehmen. Es ist ja niemand dazu verpflichtet, von der Hilfestellung Gebrauch zu machen. Wir können dafür nur werben.
Haas: Jede Leistungsprüfung ist anders, jede Leistungsprüfung ist individuell. Und nur so wird man dem Kunden gerecht. Je mehr normiert wird, desto mehr kommt man in ein Expertensystem. Die BU taugt nicht für eine Dunkelverarbeitung.
