Wechseln wir kurz in die Welt der Filme und Serien: Wer sich mit einer Titelfigur und ihrer Geschichte identifiziert, bleibt bis zum Ende dran. Schließlich will man wissen, wie es ausgeht. Mitfühlen, mitkämpfen, miterleben, sich in die Situation der Figur hineinversetzen – die Zuschauer nehmen aktiv an der Heldenreise teil und sind am Ende genauso froh wie die Hauptfigur, wenn alle Hürden genommen sind und die Herausforderung gemeistert wurde.
Dasselbe Prinzip greift auch in der digitalen BU-Beratung. Um den Kunden für das – aus seiner Sicht – nervige und trockene Thema zu begeistern, muss er von Anfang an mit voller Aufmerksamkeit dabei sein. Daher bietet es sich gerade bei biometrischen Produkten an, zum Einstieg in die Beratung ein passendes Video zu zeigen. Vorstellbar wäre in diesem Fall ein Clip, in dem nach einem Arbeitsunfall oder einer dauerhaften psychischen Erkrankung der soziale Abstieg droht, weil die entsprechende Absicherung fehlt.
Natürlich geht es auch weniger dramatisch. Wer es sanfter bevorzugt, kann sich für einen kurzen Film entscheiden, der zeigt, wie die BU-Versicherung eine Berufsunfähigkeit auffängt und welcher Lebensstandard trotz fehlender Erwerbstätigkeit noch möglich ist. So oder so – auf Youtube finden sich zahllose Videos unterschiedlichster Versicherungsgesellschaften, die sich mit der BU befassen. Auch kurze TV-Beiträge über ein persönliches Schicksal nach einer Berufsunfähigkeit können hier zum Einsatz kommen.
Wichtig ist: Das Video muss den Kunden treffen, emotional ansprechen – er muss sich mit der erzählten Geschichte identifizieren können. Denn nur dann wird er im Online-Beratungsgespräch auch tatsächlich ein offenes Ohr für die BU-Thematik haben.
Was wir inhaltlich nicht greifen können, ist für uns nicht interessant. Dasselbe gilt auch für Versicherungsprodukte. Deswegen: Je haptischer und erlebbarer ein Produkt vorgestellt wird, desto besser ist der Kunde in der Lage, sich den Nutzen zu erschließen. Denn am Ende des Tages muss er verstanden haben, dass zwar eine monatliche Investition nötig ist. Diese kann ihm aber im Ernstfall den Hintern retten – salopp ausgedrückt.
Deswegen sollte die Präsentation für das Online-BU-Gespräch so aufbereitet sein, dass sie zunächst einmal mehr Fragen aufwirft als beantwortet. Dem Gegenüber trockene Statistiken und langweilige Zahlenkolonnen vor die Nase zu halten hat nämlich nur einen Effekt: akute Langeweile. Fertige Schaubilder und Aufstellungen zur BU sind viel zu abstrakt und damit aus Kundensicht uninteressant.
Das Ziel ist es, dass mittels der Präsentation die Neugier des Kunden geweckt wird und er Fragen stellt: So erarbeitet er sich gemeinsam mit dem Berater den Kern des Produkts. Außerdem kann er selbst Informationen ergänzen, die ihm bereits bekannt sind, beispielsweise die Dauer der Krankengeld-Zahlung oder seine monatlichen Ausgaben. Im Anschluss an dieses Prozedere lässt sich wunderbar aufzeigen, wie eine BU die entstehenden Versorgungslücken füllt und dabei helfen kann, auch bei Erwerbsunfähigkeit den aktuellen Lebensstandard zu erhalten.
Die ersten Minuten eines Films fesseln die Zuschauenden – und die ersten Minuten einer Online-Beratung entscheiden, ob der Kunde bei der Stange bleibt. Daher muss bereits das Intro respektive die Mitnahme des Kunden in die Sitzung und der Gesprächseinstieg sitzen. Wird es hier schon umständlich, hat der Interessent keine große Lust mehr, sich mit einem komplexen Produkt wie der BU-Versicherung auseinanderzusetzen.
Gerade aufwändige Produkte verlangen in der digitalen Beratung etwas mehr verkäuferische Finesse und kreative Präsentation. Doch richtig angegangen ist ein Online-BU-Gespräch eine spannende Geschichte mit guten Aussichten auf ein Happy End – für den Beratenden ebenso wie für den Kunden.
Jan Helmut Hönle ist Gründer und Geschäftsführer der Hönle.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 ist er als Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung aktiv. Außerdem hat er das Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer-Gabler Verlag) geschrieben.