Wer im Glashaus sitzt, sollte nicht mit Steinen werfen. Ein beliebter Spruch, der auch in der Versicherungsbranche Gültigkeit hat. Wie ist das gemeint? Am 30. Mai 2017 erschien in der „Versicherungswirtschaft heute“ ein Artikel mit der Feststellung, dass der Bundesverband der Verbraucherzentralen der Meinung ist, Vergleichsportale manipulierten Rankings und damit auch das Verbraucherverhalten in nicht akzeptabler Weise.
Dieser Meinung schließe ich mich sofort an. Jede Art von Ranking und Rating, aber auch die Angaben von Vergleichssoftware für Verbraucher und Vermittler, sind inhaltlich derart ungenügend, dass die Zustimmung ohne nachzudenken kommt. Hier habe ich schon mal einen Blog-Bericht zum Thema geschrieben.
Warum aber nutzen dann Verbraucherschützer solche Software selbst? Und welche Veranlassung gibt es, den Hersteller einer solchen, „vergleichenden“ Software, damit zu beauftragen, diese „Manipulationen“ zu untersuchen? Auf der Homepage des Verbraucherschutzes finden sich die entsprechenden Unterlagen in verschiedenen Ausführungen, die das dokumentieren.
Ein Versuchskaninchen sucht Rat
Es ist noch nicht sehr lange her, da ließ sich ein Kollege von mir beim Verbraucherschutz beraten. Ja, er wurde wirklich beraten. Betrachten wir doch erst einmal das Impressum des Verbraucherschutzes in Niedersachsen, um den es hier geht. Beginnen wir mit den Grundlagen. Im Impressum findet sich kein Hinweis auf eine Erlaubnis nach Paragraf 34d Gewerbeordnung.
Damit fehlt der Nachweis der Befähigung (Sachkunde), als auch die notwendige Haftpflicht. Auch eine eventuelle erlaubnispflichtige Honorartätigkeit ist hier nicht ausgewiesen. Vor einigen Jahren musste ich mir sagen lassen, dass die Empfehlung einer Geldanlage bereits einer faktischen Vermittlung gleichkommt und mir somit verboten ist, da ich die Berechtigungen nach KWG nicht habe. Hat ein Verbraucherschutz andere Rechte?
Was begründet meinen Verdacht der unerlaubten Vermittlung?
Es ist der Vorgang selbst, der sich im Gespräch mit einem Interessenten abbildet. Der Interessent, Laie in diesem Bereich, bittet um Beratung. Er bekommt einen Vergleich vom Verbraucherschutz mit der Aufschrift „Beratungsdokumentation“/„Neutrale Beratungsbasis“. Dies alleine sehe ich als Hinweis auf eine Vermittlung an. Das Wort Beratung findet sich überall.
Eine neutrale Beratungsbasis ist in meinen Augen eine Frage des Standpunktes. Warum? Wer diesen Vergleich genauer liest, findet sehr viele Ungereimtheiten aber auch Bemessungskriterien, deren Nachvollziehbarkeit nicht gegeben ist. Tarifdetails verschwinden im Text, werden nicht explizit erfragt. Gerade diese Details sind es aber, die Produkte qualitativ unterscheiden und dem Verbraucher die notwendigen Daten zur Unterscheidung liefern (sollen).
Hinter dem Vergleich verbirgt sich das Vergleichsprogramm von Morgen & Morgen (M&M). Dass das Analysehaus unabhängig ist, ist ohne Zweifel. Unbestritten ist aber auch, dass eine Gewinnerzielungsabsicht besteht. Je eher der Anbieter am Markt „gut aussieht“, desto eher lässt sich das hauseigene Gütesiegel als Zeichen der Qualität verkaufen. Aus diesem Grunde erscheint mir eine gleichmachende Bewertung für den Anbieter lohnend, für den Berater hingegen verheerend, denn er haftet für die Dinge, die er (nicht) mitgeteilt hat. Der Haftungsausschluss in solchen Tools ist bekannt (siehe AGB). Der Berater vergisst in diesem Sinne seine Holschuld gegenüber dem Kunden, leider wohl auch der Verbraucherschutz.
Gerade erst hat dieser Anbieter ein BU-Rating veröffentlicht. Der größte Teil der Anbieter hat bei unterschiedlichen Vertragstexten eine sehr gute Bewertung erhalten. Dabei sind die Vertragstexte in der M&M-Software nicht einmal wirklich abgebildet, sondern eher interpretiert oder auch „übersetzt“. Allein das lässt zum Denken anregen. Kennen Sie „Stille Post“, das Kinderspiel?
Zurück zu unserem Versuchskaninchen:
Ein Herr, 50 Jahre alt, Akademiker mit 100-prozentiger Bürotätigkeit und kaufmännischer Angestellter, sucht eine passende Berufsunfähigkeitsversicherung. Angebote mit Sofortrabatt und Endalter 65. Hinweise, welche Dinge besonders zu berücksichtigen sind, konnte die Beraterin nicht geben. Ich meine hiermit die Tragweite von rechtlichen Formulierung in ihrer Unterscheidung zueinander als auch der Hinweis der sorgfältigen Vertragsvorbereitung mithilfe der Patientenakte und des Leistungsauszugs der Kasse.
Interessanterweise wurde die Voreinstellung in Bezug auf „beste Antragsfragen“ und „beste Vertragsinhalte“ gewählt. Nirgends aber finden sich diese Antragsfragen zur eigenen Bewertung in den übergebenen Dokumenten. Die Methodik dabei, wenn es um die Gegenüberstellung der Anbieter geht, ist einfach. Der Anbieter bewertet ein Kriterium, nach welchem er fragt, in der Regel nur mit „Ja“ oder „Nein“ und setzt Teile/Auszüge des Originaltextes der Vertragsbestimmung in unterschiedlichem Maße darunter. In der Gesamtbewertung werden lediglich die „Jas“ und die „Neins“ gewertet, sodass diese Unterschiede verschwinden.
Die Berechnungsparameter
Mit welcher Begründung diese Voreinstellungen gewählt wurden, ist nicht bekannt. Dass eine rückwirkende Leistung nicht so wichtig ist, halte ich zumindest für fragwürdig. Was der Verzicht auf unübliche Einschränkung bedeuten kann, bleibt verborgen, abstrakt und nebulös.
Das Ganze erinnert mich an ein Gespräch mit einem großen Krankenversicherer, welches ich vor Jahren führte. Als ich den Raum betrat, teilte man mir mit, dass man entschieden habe, was der Kunde benötigt und daraufhin entsprechende PKV-Tarife gebaut habe. Meine Antwort war kurz und einfach: Bei mir entscheidet der Kunde, was er benötigt, nicht der Anbieter. Liege ich falsch? In der Folge war das Gespräch recht unterkühlt.
Nun aber zum Inhalt der Beratung
Interessanterweise findet sich in der Fünfer-Gegenüberstellung im Langprotokoll ein Anbieter doppelt. Die Unterscheidung beider Tarife liegt in einer Dienstunfähigkeitsklausel, die sich für Beamte anbietet. Der Kunde ist kein Beamter. Warum also das doppelte Angebot eines Anbieters gegenüber den anderen?
Trotz der Voreinstellung, dass rückwirkende Leistungen eher sekundär zu werten sind, finden sich in dem Protokoll bereits auf Seite 12 Hinweise darauf, dass rückwirkende Leistungen dann doch vorhanden sind. Unwichtig und zweimal beantwortet.
Gewählt wurden in der Voreinstellung auch „Krankheit, Körperverletzung oder Kräfteverfall“. Alle Anbieter erhalten ein „Ja“, wenn aber auch nur einer der Anbieter diese Formulierung trägt. Hier wird besonders deutlich, wie man unterschiedliche Texte in der Außenwirkung und später in der gesamtheitlichen Bewertung gleich machen kann.
Die Sache mit dem „nicht altersentsprechenden“ Kräfteverfall
Abgebildet hingegen wird Krankheit, Körperverletzung oder „nicht altersentsprechender Kräfteverfall“ und trotz unterschiedlicher Formulierung erhalten alle ein „Ja“.
Dazu eine kurze eigene Ansicht. Die Versicherer erklären diese Formulierung „mehr als altersentsprechend“ dahingehend, dass niemand allein durch den altersentsprechenden Verfall begründet, berufsunfähig werden soll/kann. Mir ist nicht ein Fall bekannt, bei dem ein älter werdender Mensch von einem Tag auf den anderen über die Hälfte seiner Arbeitsfähigkeit verliert.
Allerdings wird zum Vergleich des Kräfteverfalls eine Gruppe gleichaltriger Personen mit „gleicher Tätigkeit“ herangezogen und damit verliert sich die Individualität des Versicherten in Bezug auf seine Tätigkeit. Sicherlich wissen auch Sie, wie wichtig eine Tätigkeitsbeschreibung ist. Sie ist individuell.
Was bleibt? Der Versicherte muss im Zweifelsfalle belegen, dass seine Erkrankung mehr als altersentsprechend ist. Wenn dem so ist, stellt sich die Frage, wann zum Beispiel ein Bandscheibenvorfall eintreten und zur Berufsunfähigkeit führen darf/kann? Die Medizin hat hier keine Antwort, der Versicherte aber muss sie haben, um an die Rente zukommen.
Die abstrakte Verweisung in der Nachprüfung
Die abstrakte Verweisung ist in der Vorbelegung markiert. Ob diese sich nun in der Nachprüfung versteckt oder nicht, kann nur die Formulierung dort belegen. Der Hersteller fragt nach der Lebensstellung. In der Regel sollte diese durch Gelerntes und Fähigkeiten und mindestens durch eine feste Einkommensreduktion, die man dann als zumutbar deklariert, definiert sein. Wieder erhalten alle Anbieter ein „Ja“ trotz unterschiedlicher Formulierung und der damit verbundenen Tragweite im Leistungsfall. Verbraucherschutz?
Unterschiede bei den Mitwirkungspflichten
Bei den Mitwirkungspflichten, als Arztanordnungsklausel bekannt, gibt es dann doch einige Unterscheidungen. Einer hat offene Formulierungen in der hinzunehmenden ärztlichen Anweisung im Vertragstext stehen. Ein anderer Anbieter beschränkt die Dinge auf Hilfsmittel des täglichen Lebens. Wieder finden wir unterschiedliche Vertragsbestimmungen aber für alle ein „Ja“.
Wird bei einem vorübergehenden Ausscheiden aus dem Berufsleben im Leistungsfall der vor der Unterbrechung ausgeübte Beruf geprüft? Alle Anbieter weisen ein klares „Ja“ aus. Die die Tarife unterscheidenden Fristen und Bedingungen werden aber nicht abgebildet. Wieder lohnt der Blick in den Vertragstext innerhalb des Originals, um unterscheiden zu können.
Alle sind gleich?
Abschließend sei bemerkt, dass unser Probekaninchen die Frage äußerte, welches der Angebote denn nun das Bessere sei. Die Antwort war ganz einfach: „Sie sind alle gleich“. Danach betrachtet kann also der Preis entscheiden, weil der wirkliche Wert der Absicherung in den Hintergrund tritt.
Fazit
Es ist mir sehr wichtig, den Artikel mit dem Zitat zu beenden, der meines Erachtens am besten dokumentiert, wie hilflos Leute ohne Sachkunde und entsprechenden Zulassung oder Erfahrung in der Beratung sind: „Sie sind alle gleich“.
Man kann die Qualität eines Produktes nicht fühlen und herauslesen, wenn man sich auf die Interpretation eines Anderen verlässt. Wer für seine Aussagen haftet, sollte diese inhaltlich genauestens prüfen. Wer das nicht kann, sollte sich einer Empfehlung enthalten und sich nicht im Nebel des Verbraucherschutzes tummeln.
Auch sollte es das Ziel eines jeden Beraters sein, den Kunden auf Augenhöhe zu holen, ihn mündig zu machen, selbst zu entscheiden. Seit Jahren führe ich die Mandanten durch die Vertragsbestimmungen mit Hinweisen auf rechtliche Relevanz und finanzielle Tragweite. Dabei ist es wichtig die Gesamtheit der unterschiedlichen Ausgestaltung des Marktes in diesem Bereich fachlich zu besprechen. Der Kunde kann nun selbst entscheiden, ist Storno sicher und empfiehlt sehr gerne weiter. Ein Vergleich, wie hier gegeben, hilft nur dem, der die Lizenz verkauft.
Natürlich bat ich den Verbraucherschutz selbst um eine Stellungnahme dazu, wie es sein kann, dass er Tools für den Vergleich von Versicherungen verteufelt, andererseits aber selbst nutzt? Oder warum es in Ordnung ist, dass der Verbraucherschutz Empfehlungen ausspricht, die mir als Vermittler beispielsweise als faktische Vermittlung unterstellt würden? Oder warum sich der Verbraucherschutz auf Interpretationen und teilweise nicht greifbare Bewertungsgrundlagen wie zum Beispiel eine „BU-Regulierungskompetenz“ verlässt? Und ob es nicht sinnvoller wäre, eine Art Leitfaden produktunabhängig und mit klaren Hinweisen und offenen Fragen, also ohne Feststellungen, an einen Kunden zu übergeben, der Rat sucht?
Zu der Forderung, dass Courtagevermittlung und Honorarberatung zu trennen sei, um Neutralität zu wahren, stellt sich die Tatsache gegenüber, dass der Verbraucherschutz, wie mir von einem Versicherungsvorstand mitgeteilt wurde, selbst eine Vermittlungsagentur unterhält. Ist die Neutralität damit gewahrt?
Die Antworten auf diese Fragen indes, stehen noch aus. Es sind ja auch bisher nur drei Wochen vergangen.
Über den Autoren
Frank Dietrich ist Premiumfachmakler in Potsdam. Zu seinen Fachgebieten gehört die Private Krankenversicherung, die Berufsunfähigkeitsversicherung und die Pflegezusatzversicherung.