Pfefferminzia: Herr Kruse, seit Januar 2016 gibt es das Zertifizierungsverfahren der Assekurata Solutions, das beurteilt, ob ein Versicherer fair in der BU-Leistungsprüfung ist. Sieben Gesellschaften haben sich bereits gestellt, nur eine bekam das Zertifikat bisher nicht. Wie stellen Sie fest, ob ein Versicherer fair ist?

Markus Kruse: Wir machen das an drei Prüfzielen fest. Danach ist in unseren Augen ein Versicherer fair, wenn er transparent gegenüber dem Kunden agiert, er kundenorientiert arbeitet und kompetent ist. Diese Punkte untergliedern sich natürlich wiederum in Detailziele. Bei der Transparenz beurteilen wir beispielsweise, wie stark der Versicherer den Kunden bei der Leistungsprüfung mit ins Boot holt und wie offen er mit ihm kommuniziert und umgeht. In Sachen Kundenorientierung spielt unter anderem das Thema Schnelligkeit eine Rolle, aber auch die Fähigkeit des Versicherers, auf die sehr individuellen Aspekte eines BU-Leistungsfalls einzugehen.

Bei der Kompetenz ist uns wichtig, dass es einen standardisierten Prozess und bestimmte Leitplanken gibt, die den Ablauf wiederholbar machen. Es darf also beispielsweise nicht sein, dass sich das Ergebnis der Leistungsprüfung bei einem gleichen Fall unterscheidet, nur weil einmal Sachbearbeiter A den Fall begleitet, und ein anderes Mal Sachbearbeiter B. Wir schauen uns auch die Strukturen an: Wie ist die Leistungsabteilung aufgebaut, wie viele Menschen arbeiten dort und wie sind sie ausgebildet, wie ist der Prozess technisch unterstützt.

Was hat Ihnen konkret an der BU-Leistungsprüfung der Axa gefallen?

Kruse: Da gab es viel Positives, ich würde aber gerne zwei Punkte herausgreifen. Die Mitarbeiter in der Leistungsabteilung sind unserer Beurteilung nach sehr erfahren und hoch qualifiziert. Und damit meine ich nicht nur die fachliche Expertise. Die Mitarbeiter sind auch kompetent im Umgang mit den Kunden. Das ist ein Punkt, der uns sehr wichtig ist: Bin ich in der Lage, mit diesem sehr individuellen Schicksal auch entsprechend umzugehen?

Und der zweite Punkt?

Kruse: Der betrifft das Thema Schnelligkeit. Die Axa dreht an vielen kleinen Stellschrauben, um bei der Leistungsprüfung schneller zu sein – und das funktioniert. Beispiel Gutachterauswahl: Die Mitarbeiter rufen tatsächlich jeden Gutachter vorher an und fragen, wie schnell er in etwa sein Gutachten liefern kann.

Patrick Dahmen: Genau. Ist einem Gutachter das nicht in einem für den Kunden und uns akzeptablen Zeitraum möglich – in manchen Fachgebieten gibt es zudem nur wenige Spezialisten– klären wir den Kunden darüber auf und suchen nach Alternativen. Es ist Bestandteil unserer Lean Management-Prozesse, dass wir kontinuierlich versuchen, unsere Abläufe zu verbessern. Unsere Mitarbeiter – in diesem Fall aus der Leistungsprüfung – setzen sich wöchentlich zusammen und überlegen, an welchen Stellen wir wir zwecks Optimierung nachjustieren können.

Haben Sie ein Beispiel?

Dahmen: Die sicherlich bedeutsamste Verbesserung, die unsere Mitarbeiter angestoßen haben, ist, dass wir mittlerweile systematisch nach Eingang des BU-Antrags mit dem Kunden telefonieren oder ihn vor Ort besuchen. So können wir ihm erklären, was die nächsten Schritte sind und wo wir seine Hilfe brauchen.

Kruse: Ich finde es gerade unter dem Gesichtspunkt der Transparenz absolut empfehlenswert, den ganzen Prozess am Anfang mit dem Kunden durchzusprechen. Für den Kunden ist diese Situation ja vollkommen neu, und wir finden, dass es ein Stückweit die Pflicht des Versicherers ist, den Kunden hier abzuholen.

Welche Fehler machen Versicherer denn typischerweise in der Leistungsregulierung, Herr Kruse?

Kruse: Fehler würde ich das gar nicht unbedingt nennen. Wo sich die Spreu vom Weizen trennt ist im Professionalisierungsgrad. Bei allen Versicherern, die das Zertifizierungsverfahren bisher durchlaufen haben, gab es einen standardisierten Prozess. Aber Prozess ist eben nicht gleich Prozess. Ich kann die Leitplanken sehr weit setzen, oder sehr klar an wichtigen Schnittstellen formulieren, welchen Anspruch ich an die Regulierung habe. Das sind die Unterschiede, die wir feststellen.

Die Axa hat sehr engagierte Service-Level definiert und hält immer wieder nach, ob diese auch erfüllt werden. Das heißt aber nicht, dass es nicht auch Verbesserungspotenzial gibt. Oft sind es nur Kleinigkeiten, die uns stören. Rechtliche Klarstellungen für den Kunden wie der Hinweis auf die umgekehrte Beweislast. Das finden wir aber fair. Und wenn solch ein Hinweis fehlt, tun wir uns da schwer. Das sagen wir aber den Versicherern, und diese setzen das dann auch meist um.

Herr Dahmen, erstellen Sie doch mal eine Bilanz Ihrer Leistungsabteilung.

Dahmen: Gern. Vorneweg: In über 80 Prozent der Fälle zahlen wir eine BU-Rente. In 11 Prozent der Fälle müssen wir ablehnen, weil etwa die vorvertragliche Anzeigepflicht verletzt wurde, der BU-Grad nicht erreicht war oder ähnliches. Hinzu kommen die Fälle, in denen Kunden ihren Anspruch selbst nicht weiterverfolgen und wir unsere Prüfungen daraufhin einstellen.  Nehmen wir die vergangenen drei Jahre, hatten wir 11.500 Fälle zu entscheiden. In 176 Fällen haben Kunden eine Klärung vor Gericht angestrebt, in 14 davon wurde das Verfahren für den Kunden entschieden.

Im Durchschnitt dauert eine Bewertung ungefähr drei Monate, wenn alle Unterlagen vorliegen, nur drei bis vier Wochen. Die ausgezahlte BU-Rente liegt derzeit im Schnitt bei 670 Euro, Tendenz steigend. 2016 führten am häufigsten, nämlich in 31 Prozent der Fälle, psychische Erkrankungen zu einer Berufsunfähigkeit, gefolgt von Tumoren und Erkrankungen des Skelettsystems.

Eine aktuelle Untersuchung des Beratungsunternehmens Premium Circle attestiert dem Markt der privaten BU-Absicherung ein „Marktversagen“. Einige der Kritikpunkte, die Geschäftsführer  Claus-Dieter Gorr dabei vorbringt, lauten: Es gebe viel zu viel unternehmensindividuellen Entscheidungsspielraum, es gebe keine Transparenz zum qualitativen und quantitativen Leistungsverhalten und die Verträge seien so unverbindlich formuliert, dass Versicherer im Zweifel fast immer eine Möglichkeit fänden, die Zahlung zu verweigern. Was sagen Sie hierzu?

Dahmen: In 77 Prozent der BU-Fälle leisten die Versicherer – wir bei Axa bei mehr als 80 Prozent aller BU Fälle – ein Marktversagen sähe definitiv anders aus. Herr Gorr hat aber Recht, wenn er sagt, dass der Markt transparenter werden muss. Wir stellen uns diesem Thema und haben daher auch an der Befragung von Herrn Gorr teilgenommen, neben diversen weiteren Tests, denen wir uns stellen, wie dem hier angesprochenen Zertifizierungsverfahren von Assekurata Solutions. Aber noch ein Wort zu den zu unverbindlich formulierten Verträgen.

Bitte sehr.

Dahmen: Mit unseren BU-Verträgen sichern wir die Berufstätigkeit eines Kunden ab, bis er 67 Jahre alt sind. Doch wer weiß heute schon, wie sich sein Beruf in den kommenden Jahrzehnten ändern wird? Aus diesem Grund müssen wir Versicherer das gesamte Bedingungswerk so formulieren, dass die Verträge auch neue Berufsbilder abdecken können, daneben auch neue Krankheitsbilder, die bei Abschluss eines Vertrages vielleicht noch gar nicht im Fokus stehen.

Wenn wir die Kriterien für einen Beruf schon bei Vertragsabschluss ganz klar – damit aber auch eng – festzurren würden, wäre das Leistungsspektrum ebenfalls deutlich eingeschränkt. Das wiederum würde im Gegenzug sicherlich ebenfalls zu Kritik führen. Man muss sich somit für einen Weg entscheiden, und wir sind davon überzeugt, dass unser Wege der für den Kunden bessere ist.