Der demografische Wandel hat im Jahr 2030 dazu geführt, dass der Beitragssatz der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) deutlich gestiegen ist. Gleichzeitig wurden Leistungen reduziert und Zuzahlungen für Versicherte erhöht. Auch die GKV-Beiträge für Rentner haben deutlich zugelegt. So werden inzwischen Kranken- und Pflegeversicherungsbeiträge auf alle Einnahme-Arten fällig, beispielsweise auch auf Mieteinnahmen.
Im Prinzip also beste Voraussetzungen für die private Krankenversicherung (PKV) als Alternative zur GKV. Trotzdem hat die PKV mit einem zunehmend schlechten Ruf zu kämpfen. Immer häufiger liest und hört man von unzufriedenen Kunden, die über Leistungsablehnungen klagen. Oft werden Leistungen nicht oder nur gering erstattet, die von den Krankenkassen voll übernommen oder umfangreicher erstattet werden.
Wie konnte es dazu kommen? Begonnen hatte alles im Prinzip schon Ende der 1990er Jahre. Die Versicherungsbranche hatte zunehmend mit Nachwuchssorgen zu kämpfen. Die Zahl der Versicherungsvermittler nahm immer weiter ab. Betrug die Zahl der eingetragenen Vermittler 2011 noch rund 263.000, so waren es Ende 2018 nur noch 204.000, also rund 60.000 weniger.
Immer weniger Beratungen zur PKV
Aber nicht nur das; die verbliebenen Vermittler trauten sich immer weniger an das Thema PKV heran. „Zu kompliziert, zu hohe Haftungsrisiken, die GKV ist im Rentenalter doch besser als die PKV“, lauteten nur einige der vermeintlichen Gründe, warum die PKV von immer weniger Beratern offensiv und positiv angegangen wurde.
Dieser Trend setzte sich fort. Allerdings sah man dieser Entwicklung in der Branche recht gelassen entgegen, da die Digitalisierung zu dieser Zeit massiv Einzug in den Versicherungsbereich hielt. Es wurden digitale Antrags- und Schadensprozesse und neue individuelle Versicherungsprodukte entwickelt. Einfache Versicherungen wie zum Beispiel Reisekostenversicherungen, kurzfristige Versicherungen für Surfboards, Skier, E-Bikes, konnten mit einer App mit nur drei Klicks versichert werden. Auch in der PKV hatte die Digitalisierung Einzug gehalten. Rechnungs-Apps, Telemedizin und die digitale Krankenakte erleichterten und beschleunigten Vorgänge ungemein.
Tools ersetzen den versierten Berater nicht
Nur eine Sache hatte man nicht berücksichtigt: Erklärungsbedürftige Produkte wie die PKV oder auch die Berufsunfähigkeitsversicherung konnten zwar mittels Vergleichstools korrekt verglichen werden. Auch Leistungsunterschiede wurden in Analysen optisch farblich und textlich markiert. Zusätzlich konnten die Kunden in den Online-Vergleichen weitere Erklärungen zu den Leistungsunterschieden abrufen.
In der Regel bedeutete dies aber für den Kunden, dass er sich in umfangreiche Texte einlesen musste. Zunehmend gab es zwar auch Erklärvideos – diese beinhalteten allerdings eher Themen wie beispielsweise Systemunterschiede zwischen GKV und PKV, Beitragsentwicklungen, oder sie erklärten Tarifhighlights wie Wechseloptionen, Beitragsrückerstattungen oder hohe Zahnleistungen.
Das was früher fachlich versicherte PKV-Berater konnten, vermochten die digitalen Tools allerdings nicht; nämlich Leistungsunterschiede und Kostenrisiken zwischen PKV-Tarifen den Kunden so einfach und verständlich zu erklären, dass diese erkannten, warum es sinnvoll ist, für einen hochwertigen PKV-Tarif gegebenenfalls 80 bis 100 Euro mehr im Monat zu investieren. Diese Unterschiede waren für die Kunden in den Online-Vergleichstools nicht erkennbar. So entschied sich der Kunde ohne fachliche Beratung in der Regel für einen preisgünstigen Tarif. Denn Zahnersatz, Sehhilfen, Heilpraktiker, Chefarzt und Rückerstattung boten auch diese.
Toptarife, die in wesentlichen Kernthemen wie Heilmittel, Hilfsmittel, Gebührenordnung für Ärzte, Auslandsbehandlung und so weiter beste Leistungen boten und die erklärungsbedürftig waren, wurden zum größten Teil von fachlich versicherten Beratern verkauft.
Von diesen gibt es heute, 2030, allerdings nur noch wenige. Das führte dazu, dass in der PKV zu 90 Prozent nur noch Tarife gekauft werden, die für die Kunden preislich interessant sind, die allerdings im Vergleich zu Toptarifen reduzierte Leistungen beinhalten. Die Kunden sind beim Abschluss aber trotzdem der Überzeugung einen „Vollkaskotarif“ gekauft zu haben.
Ärger im Leistungsfall
Umso größer die Unzufriedenheit im Leistungsfall, wenn beispielsweise bei der Psychotherapie nur 50 Sitzungen versichert sind, die Diagnose des Versicherten aber nach rund 100 Behandlungen pro Jahr verlangt. Oder wenn Heilmittel mit 75 Prozent erstattet werden, der Versicherte aber nach einem Schlaganfall umfangreiche Therapien benötigt und sich die Eigenleistung von 25 Prozent pro Monat auf rund 600 Euro summiert.
Zusätzlich stellt sich dann noch heraus, dass die gesetzliche Krankenversicherung bei gewissen Diagnosen umfangreichere Erstattungen vorsieht als der PKV-Tarif des Kunden. Diesem hätten zwar leistungsstärkere – und natürlich auch teurere Tarife – zur Wahl gestanden, die gegebenenfalls alle Leistungen zu 100 Prozent erstattet hätten, allerdings wurden ihm diese Unterschiede von den digitalen Vergleichstools nicht verständlich erklärt.
Somit finden sich heute, 2030, in den digitalen Medien vermehrt Berichte über private Krankenversicherer, die Leistungen und Zahlungen verweigern – zum Teil Leistungen, die die GKV erstattet. Toptarife mit bestmöglichem Leistungsumfang gibt es zwar noch am PKV-Markt, diese Tarife werden allerdings nur noch vereinzelt von den wenigen verbliebenen PKV-Spezialisten verkauft.
Neue Impulse für die Beratung
Vielleicht hätte man damals, 2018/2019 nicht nur in digitale Prozesse investieren sollen, die nur bereits bestehenden Kunden zugutekommen, sondern versuchen müssen, die Vermittler wieder für das Thema PKV zu motivieren. (Online-)Seminare, Fortbildungen zum Thema Bilanzkennzahlen, Wechseloptionen oder hohe Zahnleistungen führten nicht zum Erfolg.
Vielmehr hätte es digitaler Verkaufs- und Beratungstools bedurft, die den Beratern fachliche und verkäuferische neue Impulse in der Beratung bieten und die helfen, die Kunden zum einen von der PKV und ganz speziell von den Leistungen der Toptarife der Versicherer zu überzeugen. Und zwar nicht für die wenigen PKV-Topberater am Markt, sondern für die breite Schicht der Vermittler, die gerne wieder mehr PKV vermitteln würden, sich aber zu unsicher in der Beratung fühlen.
Hier hätte man ansetzten sollen, damals, 2018/2019 – im Sinne der PKV und speziell wegen der Toptarife.
Über den Autoren
Michael Eschner ist Experte für private Krankenversicherung (PKV) und Geschäftsführer bei IS Protect. Mit dem KVLexx Beraterportal bietet er ein Beratungstool an, das alle multimedialen und digitalen Features beinhaltet, die für eine zukünftige hybride Beratung von Kunden benötigt werden. Weitere Informationen gibt es unter www.kvlexx.de.