Service Value und Deutschland Test haben die Kundentreue bei insgesamt 1.869 Unternehmen aus 199 Branchen ausgewertet – darunter auch Versicherer, Direktversicherer und Finanzvertriebe.

Wie sind die Tester vorgegangen?

Insgesamt gingen in die Untersuchung 552.686 Kundenurteile ein, teilt Service Value mit. Die konkrete Fragestellung der Studie lautete so:

„Im Folgenden sehen Sie eine Liste von Unternehmen. In Klammern dahinter ist jeweils der Branchenbezug angegeben. Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem dieser Anbieter für die genannte Branche Kunde waren beziehungsweise noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie sich für diesen Anbieter bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder entscheiden würden.“

Die konkreten Antwortmöglichkeiten lauteten:

• „Ja, ich würde mich erneut für diesen Anbieter entscheiden“
• „Nein, ich würde mich nicht mehr für diesen Anbieter entscheiden“
• „Ich war dort in den letzten 24 Monaten nicht Kunde“ -> nicht auswertungsrelevant

Im Ergebnis erhält man Service Value zufolge den Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden (längstens zwei Jahre zurückliegend), bei denen es dem Anbieter gelungen ist, Kundentreue zu erzeugen.

Wie wird die Kundentreue ausgewiesen?

Die jeweilige Kundentreue für das Unternehmen wird dann über den „Customer Loyality Score“ (CLS) als Prozentzahl ausgewiesen (0 bis 100 Prozent).

Wenn der CLS über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes liegt, haben die Tester die Kennzeichnung „Hohe Kundentreue“ vergeben. Aus dieser Gruppe heraus werden wiederum diejenigen mit „Höchste Kundentreue“ belohnt, deren CLS noch einmal oberhalb dieses Gruppen-Durchschnitts liegt.

Wie treu sind die Kunden generell?

Über alle 199 Branchen betrachtet, weist der CLS im Durchschnitt Werte zwischen 28,7 und 81,5 Prozent aus. Dabei sei allerdings zu berücksichtigen, dass der Grad der möglichen Kundentreue auch stets von einem Geschäftsmodell beeinflusst werde und somit auch Unterschiede zwischen Branchen „systemimmanent“ sein könnten, betonen die Tester.

Und wie treu sind die Kunden von Finanzvertrieben?

In der Regel nicht besonders treu. Während sich unter anderem Drogerien, Elektronik-Fachmärkte und Fast-Food-Restaurants auf besonders loyale Kunden verlassen könnten, zeigten „beispielsweise E-Zigarettenshops und Finanzvertriebe insgesamt eine relativ geringe Kundentreue“, berichten die Studienautoren. So erreichen Finanzvertriebe lediglich einen Durchschnittswert von 31,8 Prozent. Verhältnismäßig niedrige Werte, aber innerhalb ihrer Branche ausgezeichnete Werte, zeigten dabei Postbank Finanzberatung (42,3 Prozent) oder Swiss Life Select (36,5 Prozent), berichtet Service Value weiter.

Zum Vergleich: Über alle Unternehmen schwankt der CLS zwischen 22,1 und 90,9 Prozent. Marken/Unternehmen mit einem Spitzenwert von über 90 Prozent sind demnach Tefal, Braun, Rewe, Dm-Drogerie Markt und Rossmann.

Welche Finanzvertriebe die treusten Kunden haben und wie gut sich Direktversicherer und Versicherer dabei anstellen, ihre Kunden zu halten, erfahren Sie in unserer Bilderstrecke.

Kundentreue von Finanzvertrieben (im Durchschnitt): 31,8 Prozent

Höchste Kundentreue

Postbank Finanzberatung: 42,3 Prozent              

Swiss Life Select: 36,5 Prozent

Telis Finanz: 35,9 Prozent

Hohe Kundentreue

Deutsche Vermögensberatung (DVAG): 33,6 Prozent     

OVB: 32,9 Prozent         

Dr. Klein: 32,7 Prozent

Um einiges höher als bei den Finanzvertrieben fällt die Kundentreue bei den Direktversicherern aus. Hier erreichen die Teilnehmer einen durchschnittlichen CLS-Wert von immerhin 50,1 Prozent.

Kundentreue von Direktversicherern (im Durchschnitt): 50,1 Prozent

Höchste Kundentreue

Ergo Direkt: 61,3 Prozent

Huk24:  60,9 Prozent     

Cosmos Direkt: 58,2 Prozent     

Hohe Kundentreue

Europa Versicherung: 50,6 Prozent       

Bavaria Direkt: 50,4 Prozent      

Im Vergleich zu den Direktversicherern verzeichnen die Versicherer mit durchschnittlich 48,0 Prozent eine um gut zwei Prozentpunkte geringere Kundentreue.

Kundentreue von Versicherern (im Durchschnitt): 48,0 Prozent

Höchste Kundentreue

Huk-Coburg: 66,8 Prozent

ADAC Versicherungen: 65,5 Prozent     

Allianz: 64,2 Prozent

Generali: 63,1 Prozent

Ergo: 61,4 Prozent         

Advocrad: 60,4 Prozent               

DEVK: 59,7 Prozent       

Aachen Münchener: 58,8 Prozent

Debeka: 58,6 Prozent

VHV: 57,8 Prozent         

SV Sparkassen Versicherung: 57,1 Prozent

Hohe Kundentreue

Axa: 55,2 Prozent           

HDI: 54,3 Prozent           

Signal Iduna: 52,9 Prozent          

Gothaer: 52,3 Prozent

R+V: 51,6 Prozent

Württembergische: 51,5 Prozent           

Die Continentale: 51,4 Prozent

Versicherungskammer Bayern: 50,2 Prozent

Roland: 49,6 Prozent

Hanse Merkur: 49,5 Prozent     

Zurich: 49,3 Prozent      

Nürnberger: 48,6 Prozent          

WWK: 48,1 Prozent