Diese Versicherer bieten den besten Service

Für die aktuelle Studie „Service Atlas private Krankenversicherer 2019“ hat das Marktforschungsunternehmen Service Value insgesamt 2.087 Kundenurteile zu 27 großen privaten Krankenversicherer (PKV) in Deutschland erfasst. Dazu wurden 26 Service- und Leistungsmerkmale über sechs Kategorien in der Krankenvollversicherung aus Kundensicht bewertet.

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Als Gesamtsieger in der Kundenorientierung geht laut Service Value in diesem Jahr die Mecklenburgische hervor, gefolgt von LVM und Allianz sowie Huk-Coburg und Inter – alle fünf Anbieter erhalten jeweils die Note „sehr gut“. Weitere acht Anbieter schneiden mit „gut“ ab.

1. Mecklenburgische – sehr gut
2. LVM – sehr gut
3. Allianz – sehr gut
4. Huk-Coburg – sehr gut
5. Inter – sehr gut
6. Alte Oldenburger – gut
7. Debeka – gut
8. Münchener Verein – gut
9. Die Continentale – gut
10. SDK – gut
11. Signal Iduna – gut
12. Württembergische – gut
13. R+V – gut

Den Sieg in den jeweiligen sechs Einzel-Kategorien machen drei der fünf Gesamtsieger unter sich aus: Die Mecklenburgische liegt bei „Kundenservice“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ vorn, die Allianz bei „Produktleistung“, „Kundenberatung“ und „Kundenkommunikation“. Die LVM schneidet bei der „Erreichbarkeit“ am besten ab. Aber auch Inter, Huk-Coburg, SDK, Alte Oldenburger und Debeka erhalten in mindestens zwei Kategorien die Bestnote „sehr gut“, wie die Studienmacher betonen.

Dabei gilt: Im Vergleich der einzelnen Leistungskategorien weisen die Kategorien „Kundenservice“ und „Kundenberatung“ die höchste Bedeutung für die Kundenbindung auf.

Umso wichtiger ist laut Service Value, dass die Anbieter sowohl bei der „Kundenberatung“ und „Kundenkommunikation“ nachbessern. So bestehe hier aus Versichertensicht vor allem bei den Einzelmerkmalen „Proaktiv bessere Angebote“ und „Angemessener Informationsumfang“ noch Nachholbedarf. Schlusslicht sei die Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Hier zeige sich beispielsweise jeder fünfte Kunde mit den Beitragsrückerstattungen unzufrieden.

In der Produktleistung erzeugen die Anbieter die größte Zufriedenheit 

Die höchsten Zufriedenheitswerte ergeben sich bei der Kategorie „Produktleistung“. Relativ hohe Zufriedenheit zeige sich auch bei den Leistungskategorien „Erreichbarkeit“ und „Kundenservice“. Auf der Ebene der Einzelmerkmale weisen, den zuletzt genannten Kategorien zugehörig, „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ sowie „Telefonische Erreichbarkeit“ die höchsten Zufriedenheitswerte innerhalb der Studie auf.

„Die privaten Krankenvollversicherer haben sich stets zu erklären und im Gesundheitssystem zu behaupten, umso wichtiger ist es deshalb, insbesondere bei der Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit zu punkten, also Zuspruch aus Sicht der Versicherten zu erhalten“, kommentiert Claus Dethloff, Geschäftsführer von Service Value, die Ergebnisse der Studie.