Sind die Deutschen offen für eine Beratung durch eine künstliche Intelligenz (KI)? Eher nicht. Nur 26 Prozent zeigen sich grundsätzlich offen für KI in der Beratung. Nur 18 Prozent können sich eine vollständig KI-basierte Beratung vorstellen.
Das hat die Marktuntersuchung „Kundenansprache und -beratung“ von Sirius Campus ergeben. Grundlage sind 2.166 Online-Interviews unter 18- bis 69-jährigen Befragten.
Ein weiteres Ergebnis: Trotz wachsender Akzeptanz digitaler Kontaktwege bevorzugen die Umfrage-Teilnehmer persönliche Beratung in einer Versicherungsagentur. 70 Prozent können sich diese Form der Beratung vorstellen (2016: 83 Prozent). Gleichzeitig gewinnen digitale Formate an Bedeutung: Besonders stark steigt die Akzeptanz der Beratung per Chat auf der Homepage (+13 Prozentpunkte) sowie per Video-Call am PC oder Laptop (+12 Punkte).
„Über 70 Prozent der Kunden sind mit Freundlichkeit, Kompetenz und Unterstützung im Schadenfall sehr zufrieden. Gleichzeitig verändern sich die Erwartungen: Gefragt ist ein integriertes Kundenerlebnis aus persönlicher Beratung und leistungsfähigen Online-Services, perspektivisch ergänzt durch KI-basierte Angebote“, sagt sagt Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer von Sirius Campus.
Der Wunsch nach aktiver Information durch Versicherer oder Vermittler nimmt weiter ab. 2019 erwarteten noch 50 Prozent, dass sie aktiv zu neuen Produkten, Services oder Gesetzesänderungen angesprochen werden, Ende 2025 nur noch 38 Prozent. Vergleichsweise hoch ist der Wunsch nach aktiver Information aber noch bei Maklerkunden (45 Prozent).
