Eine Analyse aus der Kubus-Privatkundenstudie zeigt für die Kundengruppe unter 40 Jahre ein spannendes und zugleich herausforderndes Bild. Der Net Promoter Score (NPS) dieser Altersgruppe weist – anders als bei älteren Kundengruppen – kaum noch Dynamik auf. Damit liegt die Empfehlungsbereitschaft dieser Zielgruppe mittlerweile deutlich unter dem Marktschnitt. Vor dem Hintergrund, dass der Großteil der Abschlüsse im Markt durch diese Kunden erfolgt, ist das eine dramatische Situation.
Was heißt das genau?
Junge Kundinnen und Kunden sind nicht per se unzufrieden. Grundlegende Leistungsversprechen sehen sie mit einem NPS von über 30 schon als erfüllt an.
Während ältere Kundengruppen die Digitalangebote der Versicherer vermehrt für sich entdecken und mit steigender Empfehlungsbereitschaft belohnen, sind diese von den Jungen längst adaptiert.
Sie sehen jedoch, wie kundenzentriert andere Anbieter wie beispielsweise Neobanken den digitalen Service gestalten und warten auf den nächsten Innovationsschub ihrer Versicherer.
Charakteristisch für diese Kundengruppe ist eine hohe Erwartung an Einfachheit, Geschwindigkeit und digitale Souveränität. Positive Erfahrungen werden als selbstverständlich wahrgenommen und führen nicht automatisch zu Begeisterung.
Begeisterung entsteht nur dort, wo Versicherer spürbar Aufwand reduzieren, Prozesse antizipieren und relevante Lösungen im richtigen Moment anbieten. Emotionale Bindung und Markenpräferenz sind in dieser Lebensphase weniger ausgeprägt und müssen aktiv aufgebaut werden.
Die unter 40-Jährigen sind zufrieden, aber nicht leicht zu begeistern. Wer wachsen will, muss für diese Kundengruppe relevanter werden.
Für Versicherer bedeutet das: Eine konsequente und mutige Fokussierung auf die Bedürfnisse junger Kunden mit dem Ziel, für diese Gruppe einen echten Mehrwert zu schaffen. Wir haben immer wieder erlebt, wie die Jungen das zukünftige Verhalten der Älteren prägen. Wer also die Herausforderungen angeht, die junge Kunden Versicherern stellen, wird mittelfristig auch bei den älteren Segmenten Erfolg haben.