„Das klingt für mich eher so, als wollten Sie mich zu etwas überreden. Was bringt mir das denn genau? Werden Sie doch mal konkreter!“ Vermittler Herbert Fischer (Name geändert) erkennt, dass sein fiktiver Kunde einen Vertrauenseinwand vorträgt, und argumentiert: „Den Eindruck haben viele Kunden. Es geht mir jedoch nicht um Überredung, sondern um Überzeugung. Sie können jetzt vollkommen ohne Verkaufsdruck prüfen, ob die Versicherung Ihren Vorstellungen entspricht. Sie sagen ja, dass Ihnen der Sicherheitsaspekt wichtig ist. Und diese Versicherung zeichnet sich dadurch aus, dass …“
Der Vermittler befindet sich im Vertriebstraining, und zwar mit einer KI-gestützten Trainingssoftware. Herzstück ist eine KI-Persona, also eine fiktive Kundenfigur, die mit den Eigenschaften, dem Persönlichkeitsprofil, dem Wissensstand und der emotionalen Verfasstheit der Kunden ausgestattet ist, mit denen Herbert Fischer in der Regel in der wahren Vertriebswelt zu tun hat. So entstehen im virtuellen Raum ein lebensnahes Gesprächsszenario und ein Training, durch das die Verkaufskompetenzen des Vermittlers nachhaltig verbessert werden.
Die KI-Software evaluiert die Trainingsfortschritte, bleibt aber nicht bei der bloßen Analyse stehen. Vielmehr gibt sie Empfehlungen, was Herbert Fischer noch besser machen kann: „Sie sollten noch empathischer auf die Kundeneinwände eingehen“, rät die KI und empfiehlt eine konkrete Formulierung, mit der der Vermittler Vertrauen und eine auch emotional stabile Beziehung zu dem Kunden aufbaut, für den der Sicherheitsaspekt von besonderer Bedeutung ist: „Zu Beginn einer Beratung gehen wir immer erst in die individuelle Bedarfsanalyse. Lassen Sie uns gemeinsam feststellen, was die Versicherung auszeichnen muss, damit Sie mit ihr Ihre Ziele erreichen.“
Ein Vorteil des KI-gestützten Trainings liegt darin, dass sich mit dem „KI-Persona-Briefing“ unterschiedliche fiktive Kundenfiguren konfigurieren lassen. Herbert Fischer kann Gesprächsszenarien mit jedem Kundentyp durchlaufen und trainieren, die ihm im realen Leben begegnen. Bezogen auf die Einwandbehandlung wird die KI-Persona mit denjenigen Einwänden versehen, mit denen der Vermittler im Versicherungsbereich immer wieder konfrontiert wird. Natürlich verfügt die künstliche Intelligenz auch über vorab definierte Vorwände – Herbert Fischer lernt, Vorwände von Einwänden zu unterscheiden, die versteckte Botschaften in ihnen zu identifizieren und Einwände professionell zu behandeln.
Damit nicht genug: Die KI-Trainingssoftware verfügt über eine Scorecard-Funktion: Jede Phase des Gesprächsphase wird evaluiert, der Nutzer sieht, welche Gesprächsziele er erfüllt und wie er auf die einzelnen Einwände reagiert hat. Er kann seine Trainingsfortschritte nachvollziehen – und das gilt nicht nur für die Einwandbehandlung, sondern für alle Gesprächsphasen: von der Kaltakquise über die Bedarfsanalyse und Angebotspräsentation bis hin zum Abschlussgespräch und dem Up- und Cross-Selling.
Über die Scorecard-Funktion werden die Trainingserfolge mess- und spürbar, und so entwickelt Herbert Fischer nach und nach das Selbstbewusstsein, sein neues Wissen auf seine echten Kundenkontakte zu übertragen. Auch, weil er die Hinweise der KI zu seinen Verbesserungspotenzialen nutzt und konsequent umsetzt, gelingt es ihm nicht nur, seine Fähigkeiten bei der Einwandbehandlung, sondern sein Verkaufsverhalten insgesamt zu verbessern; und zwar bezogen auf alle Kundentypen, mit denen er tagtäglich zu tun hat.
Zusammen mit seiner Führungskraft plant der Vermittler, das KI-Training mit einem klassischen Training zu verbinden. Denn KI-gestützte Vertriebstrainings haben sich als intelligente Ergänzung der Präsenztrainings endgültig bewährt. Das heißt: KI-gestütztes Training ist nicht die Zukunft, sondern die Gegenwart.
Robert Leubner ist Chief Digital Officier und Mitglied der Geschäftsführung mit dem Schwerpunkt „Marketing und Digitalisierung“ beim Deutschen Institut für Vertriebskompetenz in Allensbach. Das DIV bietet KI-gestützte Trainingssoftware und Vertriebstrainings an.
